TUGAS PERILAKU KONSUMEN jurnal Bahasa Indonesia

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA PENERBANGAN PT. GARUDA INDONESIA AIRLINES DI BANDARA POLONIA, MEDAN

Ida Manullang
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA, MEDAN


ABSTRAK
Perkembangan maskapai penerbangan yang dimiliki atau dikelola pihak swasta saat ini, menunjukkan penerbangan yang cukup tinggi, sehingga tingkat persaingan untuk mendapatkan pelanggan semakin sulit. Sejalan dengan hal tersebut akan menjadi tantangan bagi industri maskapai penerbangan yang dimiliki pemerintah (Garuda Indonesia Airlines). Salah satu strategi yang dilakukan pemilik maskapai penerbangan baik pemerintah maupun swasta dalam mempertahankan atau meningkatkan jumlah pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Dengan kualitas pelayanan yang optimal, diharapkan pihak yang memberikan jasa penerbangan akan mampu memenuhi harapan dari konsumennya, mampu memenangkan persaingan yang pada akhirnya akan memperoleh laba yang maksimal.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (service quality) dilihat dari lima dimensi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Sedangkan hipotesis penelitian ini yaitu Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines.

Kata Kunci : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan kepuasan pelanggan.


BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang
Perkembangan jasa pelayanan measkapai penerbangan dari tahu ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat luas. Hal itu dapat dilihat dari ketatnya persaingan pelayanan, harga, promosi yang ditawarkan berbagai maskapai penerbangan. Daya tarik industri penerbangan cukup besar dan menjanjikan. Hal ini dapat dilihat banyaknya industri penerbangan yang menggeluti bisnis tersebut, begitu juga dengan Garuda Indonesia Airlines, maskapai penerbangan nasional yang mencoba mempertahankan tarif dengan menyesuaikan kualitas pelayanan maksimal dari Garuda Indonesia Airlines yang memang sudah diakui oleh seluruh pengguna fasilitas jasa penerbangan.
PT. Garuda Indonesia Airlines dalam mengahadapi pesaing tidak terlalu takut dengan kebijakan-kebijakan para pesaingnya. Hal ini disebabkan karena perusahaan tersebut sudah memiliki standar internasional dan persepsi masyarakat pun dapat dikatakan positif. Hal ini didukung berbagai pelayanan yang prima dan fasilitas yang canggih serta ketepatan waktu dan empati sehingga dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar.

1.2 perumusan masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : “Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan?”

1.3 Tujuan penelitian
Tujuan dari penelitian ini yaitu :Untuk mengetahui pengaruh variabel mana yang dominan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan.

1.4 manfaat penelitian
1. sebagai bahan masukan bagi maskapai penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines dalam rangka menentukan strategi pengambilan keputusan mengenai pelayanan dan kepuasan pelanggan jasa penerbangan.
2. Sebagai referensi bagi peneliti lainnya dalam melakukan penelitian yang sama dimasa yang akan datang.

1.5 Kerangka berpikir
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan dalam penelitian ini sebagai kerangka berpikir mengacu pada pendapat Parasuraman, zeithmol dan Berry dalam Ferrinadewi(2005) dalam penelitian tetntang kualitas jasa mengidentifikasikan 5 dimensi kualitas jasa berdasarkan persepsi konsumen yaitu : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.

1.6 Hipotesis
Hipotesis dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara polonia Medan.


BAB II
LANDASAN TEORI

2.1 pengertian pemasaran jasa
menurut Yazid (1999), pemasaran jasa adalah perencanaan yang bergerak dari fokus pada transaksi menjadi hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Sedngkan menurut Lupiyoadi (2001), pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.

2.2 Pengertian kualitas pelayanan
Menurut Lewis & Booms, kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan menurut Tjiptono (2001), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keingina pelanggan.

2.3 Pengertian kepuasan pelanggan
Menurut Kotler & Amstrong (1999), kepuasan konsumen adalah kondisi dimana harapan konsumen mampu dipenuhi oleh produk. Sedangkan menurut Oliver, kepuasan merupakan penilaian konsumen terhadap fitur-fitur produk atau jasa yang berhasil memberikan pemenuhan kebutuhan pada level yang menyenangkan baik itu dibawah maupun diatas harapan.


BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1 metode penelitian
Penelitian dilakukan dengan pendekatan deskriptif kuantitatif dan jenis penelitiannya studi kasus didukung dengan survei.

3.2 populasi dan sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang yang telah pernah menggunakan jasa penerbangan pesawat Garuda Indonesia Airlines yang berjumlah 2.300 orang dengan rute Medan- Jakarta di Bandara Polonia Medan.

3.3 teknik pengumpulan data
Dilakukan dengan cara :
1. Wawancara dilakukan kepada para penumpang yang menggunakan jasa tersebut.
2. Kuesioner yang diberikan kepada responden untuk mengetahui kenyataan yang terjadi dilapangan.

3.4 identifikasi variabel
Variabel dalam penelitian ini yaitu :
1. Variabel terikat (Y) adalah kepuasan pelanggan jasa penerbangan
2. Variabel bebas (X1) adalah tangibles
3. Variabel bebas (X2) adalah reliaility
4. Variabel bebas (X3) adalah responsiveness
5. Variabel bebas (X4) adalah assurance
6. Variabel bebas (X5) adalah empathy.

3.5 uji normalitas data
Untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau mendekati normal bisa dilakukan uji statistik non parametrik Kolmogrov-Smirnov test. Jika nilai KS tidak signifikan pada (p>0,05) dengan kata lain residual berdistribusi normal. Uji normalitas dapat dihitung dengan menggunakan program SPSS.


BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 hasil
4.1.1 profil objek
Garuda Indonesia adalah sebuah perusahaan milik negara Republik Indonesia. Garuda Indonesia berkantor pusat di Jl. Medan Merdeka Selatan No.13 Jakarta Pusat Indonesia. Selain berpusat di Jakarta, Garuda Indonesia juga memiliki kantor perwakilan yang tersebar hampir diseluruh kota besar di Indonesia dan juga kota-kota di luar negeri.
Garuda bukan hanya sebuah perusahaan penerbangan kecil tetapi sebuah perusahaan yang besar dan juga merupakan beberapa anak perusahaan yang begerak dalam bisnis atau usaha pendukung bidnid penerbangan seperti PT. GMF Aero Airlines (merupakan pusat pelayanan perawatan pesawat terbang), Aerowisata (perusahaan yang bergerak dibidang jasa perhotelan. Travel dan catering), PT. Abacus (merupakan perusahaan penyedia layanan sistem reservasi untuk penerbangan), dan PT. Gap Angkasa (penyedia layanan ground handling dalam bisnis penerbangan).

4.1.2 uji normalitas data
Untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau mendekati normal bisa dilakukan uji statistik non parametrik Kolmogrov-Smirnov test. Jika nilai KS tidak signifikan pada (p>0,05) dengan kata lain residual berdistribusi normal. Maka hipotesis pengujian dirumuskan :
H0 : Data residual terdistribusi normal
H1 : Data residual tidak terdistribusi normal
Hasil pengujian normalitas dapat dilihat pada tabel berikut :

Berdasarkan tabel dapat dilihat nilai KS test sebesar 0,387 dan signifikan 0,998, maka H0 diterima yang berarti data berdistribusi normal. Model regresi layak digunakan untuk memprediksi kepuasan pelanggan melalui kelima variabel bebas yang digunakan.


BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan berdasarkan uji normalitas data bahwa model regresi layak digunakan untuk memprediksikan kepuasan pelanggan melaui kelima variabel bebas yang digunakan. Dan H0 diterima yang berarti data berdistribusi normal.

5.2 saran
Berdasarkan hasil penelitian, sebagai saran untuk perbaikan pelayanan PT. Garuda Indonesia Airlines dimasa yang akan datang sebaiknya perlu meningkatkan perhatiansecara pribadi kepada pelanggan dan mempertahankan melaksanakan service yang dijanjikan secara tepat dan dapat dipercaya serta kerelaan untuk membantu pelanggan dan memberikan service yang tepat.


DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi, 2002, prosedur penelitian: suatu pendekatan praktek, penerbit Rineka Cipta, Jakarta.
Kotler, Philip, 1997, marketing management analysis, planning, implementation and cntrol, 9th edition, prentice-Hall, New Jersey.
Lupiyoadi, Rambat, 2001, manajemen pemasaran jasa teori dan praktik, edisi pertama, penerbit salemba emapt, Jakarta.





devi miranti pertiwi/ 3EA10

TUGAS PERILAKU KONSUMEN jurnal bahasa Inggris

Responsibilites and Excellent Service on Customer Satisfaction: Case
(Study of DKI Islamic Bank)


Muhammad Yunanto, Wahyu Setiono and Henny Medyawati
Gunadarma University, Indonesia


Abstract.
The purpose of this study is to analyze the relationship between these variables excellent service to customer satisfaction, excellent service variables determine the most dominant of customer satisfaction and excellent service to analyze the implementation of the program. The results with Spearman correlation test showed that the variables of excellent service is the ability, attitude, appearance, attention, action, responsibility, comfort, accuracy, relate significantly to customer satisfaction. Responsibility variable is a variable of the most dominant and significant impact on customer satisfaction. Implementation rate service programs conducted by the DKI Islamic Bank, in general are good and in accordance with the vision and mission of the bank that DKI Islamic Bank would be a good bank, proud and superior performance with excellent service performed.

Keywords: Service, Excellence, DKI Islamic Bank


1. Introduction
Economic development of Indonesia, especially in the service sector, create an increasingly fierce competition in the banking sector is no exception, where the current competition in the banking world is no longer rely on the product but rather relies on his ministry. When viewed in the competitive banking industry, especially in Jakarta, DKI Islamic Bank Wahid Hasyim Branch Office at Central Jakarta (hereinafter referred to as DKI Islamic Bank) is one of the banks that must compete with other banks in the city of Jakarta. DKI Islamic Bank is one bank that has sharia unit with two branch offices. The location of the bank in Jakarta with its population of approximately 10 million, has the potential to grow very promising. The total Gross Assets and Financing of DKI Islamic Bank until September 2011 has reached 98.371 billion and 35.071. DKI Islamic Bank had total working capital of 17,228.859 billion and an Islamic bank with the largest total working capital compared to 32 other provinces in Indonesia (Bank Indonesia, 2011). In carrying out activities in the provision of banking services to its customers, these DKI Islamic Bank, faced with several problems related to operational activities. The problems most often encountered by the front liners in the bank because the service is more focused on the section. These problems can lead to the emergence of customer dissatisfaction with the service provided by the bank.
Tjiptono (1997:146) revealed that customer satisfaction is an evaluation of the selected alternative service where at least give the results (outcomes) equal or exceed customer expectations, while dissatisfaction arises when the results do not meet customer expectations. According to Barata (2004:27) an excellent service is high quality services provided to consumers, based on certain quality standards to meet even exceed the needs and expectations of consumers, so that satisfaction is achieved and will lead to increased consumer confidence to providers. Excellent service consists of six basic elements, among others: the ability, attitude, appearance, attention, action, and responsibility. Setiono (2011) showed that those
variables of prime services related significantly to customer satisfaction.
Based on the above description, the purpose of this study can be described as follows:
• Analyze the relationship between variables of excellent service to the satisfaction of customers of DKI Islamic Bank.
• Determining the most dominant variable of excellent service to the satisfaction of customer of DKI Islamic Bank
• Analyze the implementation of excellent service in DKI Islamic Bank in supporting customer Satisfaction.


2. Theoretical Framework
2.1. Excellent Service Overview
Excellent service, is a concern to customers by providing best services to facilitate ease of fulfillment and satisfaction to realize, that they are always generous to the company, (Barata, 2004:27). The banks may be guided by the variable-rate service described by Barata (2004:31). Excellent Service variable is the ability, attitude, appearance, attention, action, and responsibility. According to Tjiptono (2003:58), excellent service consists of four basic elements, such as speed, accuracy, friendliness, and comfort. The relationship between customer satisfaction and profits there is no direct relationship or simple (Zeithaml, 2000). The three main problems in measuring the relationship are: (1) time-lag between the time to measure customer satisfaction measuring profit improvements, (2) the number of other variables that affect company profits such as pricing, competition distribution, etc., and (3) the fact that other variables (e.g. conduct problems) should be included in the relationship because these variables explain the causality between satisfaction and outcomes.
Kotler (1997:38) states that the method can be used each company to monitor and measure customer satisfaction are as follows: (1) complain and suggestion system, (2) customers surveys, (3) ghost shopping, and lost customer analysis.

2.2. Similar Research Studies
Service excellence is a given maximum service to its customers in order to create a satisfaction that will be maximal. According to researchers such as Erlando (2009), the most influential variable is the accuracy. Contrary to Erlando (2009), the research results from Silvester (2009) states that the most powerful variable influencing customer satisfaction is the responsibility, while the precision variable is the weakest variable in relationship with customer satisfaction. Prasetyo (2008) who examined the BMT in Yogyakarta stated that the factors assurance (collateral) and tangibles (physical ability) is the dimension of service quality factors which significantly influence customer satisfaction. Munfaqiroh (2007) which examined the quality of care in maternity hospitals found that the reliability variable measured with speed of service, accuracy of diagnosis and the ability of doctors/nurses have a significant effect on the image of a maternity hospital.
According to Siddiqi, Kazi Omar (2010) and Ishfaq Ahmed, et.al (2010) that all significant nature of service quality an effect on customer satisfaction. Both studies also revealed that SERVQUAL method applicable to the study of research relating to the quality of service.
Another interesting finding from the results related to customer satisfaction, based on a large and wideranging empirical study undertaken in the UK, found that, whether measured in terms of total assets, turnover or number of employees, both large and small organizations are capable of being both excellent and poor. In terms of productivity the findings suggest that provision of better service is staff intensive but yields significantly greater profit per employee. The better service providers have significantly better return on equity and return on total assets than the poorer ones. (Bates, Hilary Bates, Robert Johnston, 2003)


3. Methodology
3.1. Research Object
The objects of this study were clients of DKI Islamic Bank on Wahid Hasyim Branch Office, Central Jakarta. The limitations of this study that the respondents came from only one branch office of Bank DKI Islamic Bank so that conclusions obtained did not reflect the profile of respondents throughout the customer of DKI Islamic Bank.
The sampling technique in this study used a convenience sampling technique. This technique is based on the members of the population who happen to be found and willing to be respondents. This study, taking a sample of 100 respondents, it is influenced by several factors, namely: the limited time and cost, manpower limitations, and the limited number of respondents who are willing to help in filling out this questionnaire. Respondents are customers who are in DKI Islamic Bank, Central Jakarta which is conducting the transaction or other activity related to the DKI Islamic Bank and asked her willingness to fill questionnaire. Questionnaire of Tjiptono (2002) adopted with some modifications as needed.

3.2. Description of Operational Variables and Indicators of Research
According Rangkuti (2002:69) definition of operations is the determination to construct a variable that can be measured. The dependent variable is satisfaction. The independent variables are ability, attitude, appearance, attention, action, responsibility, convenience, and accuracy. For the purposes of testing these variables the following is the translation into indicators of research variables.

Tabel .1 Operational Variables and Indicators of Research

4. Result and Discussion
4.1. Validity and Reliability Test
The results of processing data from 100 respondent showed that all items of the eight variables, a significant level of 5% and the r value tables of 0.1966 expressed meet the standards of validity. A variable is said to be reliable if the Cronbach Alpha value > 0.60 (Indriantoro and Bambang Supomo, 1999). In this study all the coefficient alpha value of the variables value is > 0.60, except for the variable accuracy of 0.503. It can be concluded that the variables in the questionnaire is reliable and when measured by the level 5% and the value of r table is 0.1966 stated that the entire value of Cronbach's alpha > 0.1966 or the instrument is reliable because the value of Cronbach's alpha > values of r tables.

Table 1. Reliability Test Results Summary

4.2. Spearman Correlation Test
1. In general, the results of data processing based on the opinions of the respondents using spearman correlation test showed that excellent service related to customer satisfaction is significant. It is seen from the results of probability that the value < than 0.05, which indicates that the variable-rate service has a significant relationship to customer satisfaction. 2. Viewed from the eight service excellence variable, the responsibility is the most dominant influence or relate significantly to customer satisfaction. These results are consistent with the results of Silvester (2009) and reinforce the theory that TQS has 5 focuses, among which the total involvement and management support as a form of responsibility for customer satisfaction. The sequence based on the most dominant variable is as follows: responsibility, accuracy, action, ability, appearance, attitude, attention, and comfort 3. Implementation rate service programs conducted by the DKI Islamic Bank are good and in accordance with the vision and mission of the bank that is DKI Islamic Bank is a good bank and have superior performance with excellent service performed. The results of program implementation rate service carried out by the DKI Islamic Bank, reviewed on those variables can be explained as follows: • Ability
In explaining the bank's products and services, the staff from the front line will speak clearly, do not rush and stay focused so that the information submitted can be clearly received and responded to the customer.
• Attitude
Implementation of service in this regard, the bank has adopted 3S namely Senyum, Sapa, Santun (Smile, Greeted, Best regards). Greeted in serving customers starting from the front door who are represented by a security guard until the service represented by the staff concerned. Bank employee will ask what the customer needs with courteous words, and serve up to customers to feel satisfied with what they need, then employees will say sorry if an error occurs that makes the customer inconvenience, and the latter will say thank you for customer who has visit.
• Appearance
Employee / staff front linier look neat, clean and most importantly do not use accessories that caused excessive that impact both image and do not interfere when the service takes place.
• Attention
DKI Islamic Bank always puts the needs of any customer's circumstances. Each employee concerned with each customer needs, so customers will feel cared for and received a good reception from the bank.
• Actions
The employees serve customers with the nimble, quick, and precise. And also do not procrastinate the most important job and never let customers wait too long.
• Responsibilities
Every employee of DKI Islamic Bank always responsible in serving each the needs of our customers, by carrying out duties in accordance with customer needs and requirements.
• Convenience
Each employee always avoid the things that will impact the inconvenience to customers during the service call, for example, the customer was left chatting with another employee, own way leaving customers thus making them wait. In addition in terms of services provided, the bank will also provide comfort in the form of facilities available for customers, among others, by the environment of the room, toilets neat and clean, decorated with flowers and also air conditioning, comfortable seating with television as entertainment, so hopefully customers will feel comfortable in DKI Islamic Bank.
• Accuracy
Each employee will work intelligently and thoroughly, they are also competent in their fields. So they understand exactly what to do and mistakes can be minimized.


5. Acknowledgements
The authors would like to thank Mr. Harianto as the Director of the DKI Islamic bank on the recommendation given that we are allowed to meet directly with the bank's customers in the office (during office hours) to fill questionnaires for this research.


6. References
[1] Bank of Indonesia. Islamic Banking Statistics. September 2011
[2] Barata, Atep Adya. Dasar-dasar Pelayanan Prima : Persiapan Membangun Budaya Pelayanan Prima untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jakarta. Elex Media Komputindo. 2004.
[3] Bates, Ken, Hilary Bates, Robert Johnston. Linking service to profit: the business case for service excellence. International Journal of Service Industry Management. Vol. 14 Issue: 2, pp.173 – 183. 2003
[4] Erlando. Analisis Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada SPBU Pertamina 34-12708).UG Jurnal. Depok. 2009
[5] Indriantoro, Nur &, Bambang Supomo. Metodologi Penelitian Bisnis. 1999.BPFE Yogyakarta



devi miranti pertiwi/ 3EA10

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan
1. Data kuesioner dalam penelitian ini reliable karena hasil dari uji reliabilitas dan hasil dari Cronbach’s Alpha > 0.60 untuk setiap variabel.(standar reliabilitas = 0.60).
o Variabel Kualitas Layanan dengan Cronbach’a Alpha = 0.610
o Variabel penampilan fisik (Tangibles) dengan Cronbach Alpha = 0.682
o Variabel keandalan (Reliability) dengan Cronbach’s Alpha = 0.623
o Variabel daya tanggap(Responsiveness) dengan Cronbach’s Alpha = 0.677
o Variabel jaminan (Assurance) dengan Cronbach’s Alpha = 0.655
2. Data kuesioner dalam penelitian ini valid karena hasil dari uji validitas dapat menjelaskan bahwa pertanyaan yang ada didalam variabel tersebut dinyatakan valid untuk setiap variabelnya (tingkat signifikan α = 0,05, nilai sig. 2 tailed = 0,000 < α = 0,05).
3. Tingkat kepuasan konsumen secara umum sudah cukup baik yaitu sebesar 1.98
4. Ada korelasi positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen dan kekuatannya tergolong sedang (moderate)

Saran
Agar PT. Mayasari Bakti lebih memperbaiki lagi fasilitas yang ada di dalam maupun di luar bus dan lebih memperhatikan lagi keselamatan para penumpang sehingga penumpang lebih merasa nyaman dan aman jika sedang menaiki bus tersebut.


DEVI MIRANTI PERTIWI/ 11210879
3EA10

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN


4.1 Deskripsi Objek Penelitian
Mayasari Bakti adalah salah satu perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang transportasi. Mayasari Bakti beroperasi di Jabodetabek yang berkantor pusat di Cijantung dan merupakan salah satu perusahaan bus yang memiliki trayek terbanyak dan termasuk ke dalam kategori bus kota.
Didirikan tahun 1964 oleh H. Engkud Mahpud (1932-2010), Gubernur DKI Jakarta Ali Sadikin memberikan bantuan kredit pengadaan bus kota di DKI Jakarta kepada beberapa operator buskota.
Ketika pada tahun 1982 beberapa operatar terpaksa dilebur kedalam PPD, Mayasari Bakti tetap bertahan sebagai Operator Swasta. Dan bertahan hingga sekarang, meskipun beberapa rutenya terpaksa dihapus karena bersinggungan dengan TransJakarta.
Bus Mayasari Bakti didominasi oleh mesin sasis dan mesin bus asal Jepang yaitu Hino. Tetapi untuk beberapa tipe bus lama, Mayasari Bakti menggunakan sasis dan mesin Mercedez-Benz. Sejak dua tahun belakangan ini, Mayasari Bakti mengadakan pembenahan untuk moda transportasi mereka.
Secara umum, Mayasari Bakti menggunakan karoseri Mayasari Utama, selebihnya mereka menggunakan Laksana dan juga Rahayu Sentosa. Yang terkenal diantara ketiga karoseri tersebut adalah Laksana Nucleus 3 yang lazim dipergunakan untuk bus Bus Antar Kota dan Antar Provinsi.

4.2 Hasil
Penyebaran kuesioner untuk mengetahui tingkat kinerja (performance) yang diberikan oleh Mayasari Bakti, tingkat harapan (expectations) pelanggan terhadap Bus Kota AC84 dilakukan pada bulan Oktober 2012, dan melibatkan 50 orang responden pelanggan Bus Kota AC84 di Depok. Data yang didapat kemudian diolah oleh penulis dengan menggunakan program SPSS for Windows.
Untuk mengukur kualitas pelayanan yang diberikan oleh bus Mayasari Bakti dan tingkat harapan konsumen diajukan beberapa pertanyaan yang dikelompokkan berdasarkan 4 dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, dan assurance.

4.3 Pembahasan
1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Reliabilitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat dipercaya atau diandalkan. Uji Reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan program SPSS For Windows.

Uji Validitas berkaitan dengan permasalahan apakah instrumen yang dimaksudkan untuk mengukur sesuatu dapat mengukur secara tepat terhadap sesuatu yang diukur tersebut. Dari tabel validitas dapat menjelaskan bahwa pertanyaan yang ada didalam variabel tersebut dinyatakan valid (tingkat signifikan α = 0,05, nilai sig. 2 tailed = 0,000 < α = 0,05).

2. Analisis kualitas layanan konsumen
Berikut ini akan dibahas data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner, kemudian jawaban dari tiap responden akan dikalikan dengan bobot masing-masing lalu dirata-ratakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara umum dan tingkat kualitas layanan konsumen.

2.1 Tingkat Kepuasan Konsumen
data yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner mengenai kepuasan konsumen secara umum adalah sebagai berikut :

Dari Tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 20 responden (40%) menyatakan Sangat Setuju, 15 responden (30%) menyatakan Setuju, 10 responden (20%) menyatakan Ragu-ragu, 3 responden (6%) menyatakan Tidak Setuju, dan 2 responden (4%) menyatakan Sangat Tidak Puas terhadap pelayanan yang diberikan PT. Mayasari Bakti. Setelah dibobot dan dirata-ratakan didapat tingkat kepuasan penumpang secara umum yaitu sebesar 1.98 yang masuk pada kategori Cukup Memuaskan.

2.2 Tingkat Frekuensi Kualitas Layanan Konsumen
Data yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner, untuk masing-masing variabel adalah sebagai berikut :
1. Variabel Penampilan Fisik (Tangibles)

Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 3 responden (6%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 4 responden (8%) menyatakan Tidak Setuju, 11 responden (22%) menyatakan Ragu-ragu, 19 responden (38%) menyatakan Setuju, dan 14 responden (26%) menyatakan Sangat Setuju mengenai keinginan untuk menggunakan buskota AC84 dengan armada yang lama.

Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 2 responden (4%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 5 responden (10%) menyatakan Tidak Setuju, 5 responden (10%) menyatakan Ragu-ragu, 16 responden (32%) menyatakan Setuju, dan 22 responden (44%) menyatakan Sangat Setuju mengenai fasilitas penunjang yang belum memadai bagi penumpang.

Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 1 responden (2%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 8 responden (16%) menyatakan Tidak Setuju, 12 responden (24%) menyatakan Ragu-ragu, 0 responden (0%) menyatakan Setuju, dan 29 responden (58%) menyatakan Sangat Setuju mengenai kebersihan bus yang ada didalam maupun diluar bus.

Dari Tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 1 responden (2%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 5 responden (10%) menyatakan Tidak Setuju, 10 responden (20%) menyatakan Ragu-ragu, 17 responden (34%) menyatakan Setuju, dan 17 responden (34%) menyatakan Sangat Setuju mengenai penampilan sopir/karyawan bus yang selalu rapi.

Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 3 responden (4%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 6 responden (12%) menyatakan Tidak Setuju, 12 responden (24%) menyatakan Ragu-ragu, 17 responden (34%) menyatakan Setuju, dan 13 responden (26%) menyatakan Sangat Setuju mengenai bus yang ditumpangi oleh penumpang selalu dalam keadaan stabil.


2. Variabel Keandalan (Reliability)

Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 3 responden (6%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 7 responden (14%) menyatakan Tidak Setuju, 9 responden (18%) menyatakan Ragu-ragu, 15 responden (30%) menyatakan Setuju, dan 16 responden (32%) menyatakan Sangat Setuju mengenai kemudahan untuk menaiki bus AC84.

Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 3 responden (6%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 8 responden (16%) menyatakan Tidak Setuju, 13 responden (26%) menyatakan Ragu-ragu, 12 responden (24%) menyatakan Setuju, dan 14 responden (28%) menyatakan Sangat Setuju mengenai pelayanan yang diberikan oleh sopir/kayawan bus tersebut.

Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 1 responden (2%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 9 responden (18%) menyatakan Tidak Setuju, 14 responden (28%) menyatakan Ragu-ragu, 12 responden (24%) menyatakan Setuju, dan 14 responden (28%) menyatakan Sangat Setuju mengenai ketepatan waktu bus tersebut dalam mencapai tempat tujuannya.

Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 1 responden (2%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 2 responden (4%) menyatakan Tidak Setuju, 8 responden (16%) menyatakan Ragu-ragu, 10 responden (20%) menyatakan Setuju, dan 29 responden (58%) menyatakan Sangat Setuju mengenai biaya yang dikeluarkan seimbang dengan jarak tempuh bus tersebut.

Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 1 responden (2%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 2 responden (4%) menyatakan Tidak Setuju, 14 responden (28%) menyatakan Ragu-ragu, 16 responden (32%) menyatakan Setuju, dan 17 responden (34%) menyatakan Sangat Setuju mengenai kesesuaian antara rute bus dengan yang ada dipapan trayek.


3. Variabel Daya Tanggap (Responsiveness)

Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 3 responden (6%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 2 responden (4%) menyatakan Tidak Setuju, 6 responden (12%) menyatakan Ragu-ragu, 12 responden (24%) menyatakan Setuju, dan 27 responden (54%) menyatakan Sangat Setuju mengenai kebaikan sopir/karyawan bus dalam menolong penumpangnya.

Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 2 responden (4%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 3 responden (6%) menyatakan Tidak Setuju, 9 responden (18%) menyatakan Ragu-ragu, 15 responden (30%) menyatakan Setuju, dan 21 responden (42%) menyatakan Sangat Setuju mengenai waktu luang sopir/karyawan dalam menanggapi permintaan penumpang.

Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 1 responden (2%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 4 responden (8%) menyatakan Tidak Setuju, 16 responden (32%) menyatakan Ragu-ragu, 3 responden (6%) menyatakan Setuju, dan 26 responden (52%) menyatakan Sangat Setuju mengenai pengetahuan yang dimiliki oleh sopir/karyawan bus AC84.

Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 2 responden (4%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 9 responden (18%) menyatakan Tidak Setuju, 15 responden (30%) menyatakan Ragu-ragu, 7 responden (14%) menyatakan Setuju, dan 17 responden (34%) menyatakan Sangat Setuju mengenai staff khusus yang dimiliki PT. Mayasari Bakti untuk menangani keluhan-keluhan penumpang.

Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 2 responden (4%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 6 responden (12%) menyatakan Tidak Setuju, 11 responden (22%) menyatakan Ragu-ragu, 16 responden (32%) menyatakan Setuju, dan 15 responden (30%) menyatakan Sangat Setuju mengenai ekstra perhatian yang diberikan oleh PT. Mayasari Bakti kepada penumpang yang memberikan keluhan & masukan.


4. Variabel Jaminan (Assurance)

Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 2 responden (4%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 2 responden (4%) menyatakan Tidak Setuju, 13 responden (26%) menyatakan Ragu-ragu, 14 responden (28%) menyatakan Setuju, dan 19 responden (38%) menyatakan Sangat Setuju mengenai ketersediaan jaminan bagi para penumpang bus AC84.

Dari tabel diata dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 2 responden (4%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 4 responden (8%) menyatakan Tidak Setuju, 4 responden (8%) menyatakan Ragu-ragu, 19 responden (38%) menyatakan Setuju, dan 21 responden (42%) menyatakan Sangat Setuju mengenai tidak adanya call center jika penumpang ada keluhan terhadap bus yang sedang dinaikinya.

Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 1 responden (2%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 7 responden (14%) menyatakan Tidak Setuju, 11 responden (22%) menyatakan Ragu-ragu, 10 responden (20%) menyatakan Setuju, 21 responden (42%) menyatakan Sangat Setuju mengenai kenyaman yang diberikan oleh sopir/karyawan bus dari tindak kejahatan.

Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 2 responden (4%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 3 responden (6%) Tidak Setuju, 13 responden (26%) menyatakan Ragu-ragu, 12 responden (24%) menyatakan Setuju, dan 20 responden (40%) menyatakan Sangat Setuju mengenai kepedulian perusahaan terhadap keluhan dari penumpangnya.

Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 2 responden (4%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 5 responden (10%) menyatakan Tidak Setuju, 13 responden (26%) menyatakan Ragu-ragu, 13 responden (26%) menyataka Setuju, dan 17 responden (34%) menyatakan Sangat Setuju mengenai kejujuran sopir/karyawan bus dalam mengembalikan barang bawaan milik penumpang yang tertinggal.


5. Variabel Kualitas Layanan

Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 3 responden (6%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 3 responden (6%) menyatakan Tidak Setuju, 6 responden (12%) menyatakan Ragu-ragu, 20 responden (40%) menyatakan Setuju, dan 18 responden (36%) menyatakan Sangat Setuju mengenai pelayanan bus yang belum memuaskan.

Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 2 responden (4%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 2 responden (4%) menyatakan Tidak Setuju, 11 responden (22%) menyatakan Ragu-ragu, 26 responden (52%) menyatakan Setuju, dan 9 responden (18%) menyatakan Sangat Setuju mengenai peningkatan kualitas pelayanan oleh perusahaan.

Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 2 responden (4%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 2 responden (4%) menyatakan Tidak Setuju, 11 responden (22%) menyatakan Ragu-ragu, 21 responden (42%) menyatakan Setuju, 14 responden (28%) menyatakan Sangat Setuju mengenai armada bus yang belum memenuhi standar.

Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 2 responden (4%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 4 responden (8%) menyatakan Tidak Setuju, 6 responden (12%) menyatakan Ragu-ragu, 20 responden (40%) menyatakan Setuju, 18 responden (36%) menyataka Sangat Setuju mengenai penggunaan jasa kembali bus Mayasari Bakti.

Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 3 responden (6%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 3 responden (6%) menyatakan Tidak Setuju, 2 responden (4%) menyatakan Ragu-ragu, 18 responden (36%) menyatakan Setuju, dan 24 responden (48%) menyatakan Sangat Setuju mengenai reputasi perusahaan di mata penumpangnya.



DEVI MIRANTI PERTIWI/ 11210879
3EA10

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN


3.1 Metode penelitian
Dengan tujuan penelitian yang tertera pada bab sebelumnya, penulis menggolongkan penelitian ini sebagai penelitian deskriptif. Penelitian ini dapat digolongkan sebagai penelitian deskriptif karena bertujuan untuk mendeskripsikan karakteristik variabel-variabel pada suatu situasi tertentu (Sekaran, 2000).
Menurut Zikmund (2000) juga mengklasifikasikan penelitian berdasarkan waktu (time dimension). Berdasarkan klasifikasi tersebut, penelitian ini tergolong tipe cross-sectional studies, yaitu penelitian yang dilakukan satu kali (tidak kontinu) dalam satu waktu tertentu. Karena cross-sectional studies dilakukan pada saat tertentu, maka tipe penelitian ini sering disebut sebagai ”snapshots” dari populasi (Burns & Bush,2000).

3.2 Populasi & sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah para pengguna jasa transportasi Bus Kota di Depok. Dari sejumlah populasi ini diambil sampel yang jumlahnya mencukupi sehingga dengan mempelajari dan mengetahui karakteristik sampel tersebut dapat diketahui karakteristik populasi secara keseluruhan (Sekaran, 2000). Sampel yang diambil tersebut harus mempresentasikan kelompok secara keseluruhan (Burns & Bush, 2000).
Penelitian ini menggunakan metode purposive sampling adalah non probability sample yang memiliki kriteria-kriteria tertentu dalam menentukan sampel. Kriteria-kriteria yang digunakan dalam memilih sampel penelitian ini adalah :
Pelanggan jasa transportasi Bus Kota Mayasari Bakti di Depok yang menggunakan bus Mayasari Bakti.
Bukan supir/karyawan dari salah satu penyedia jasa transportasi Bus Kota agar informasi yang diberikan objektif.
Untuk menentukan berapa sampel yang dibutuhkan, maka digunakan rumus Slovin (Husein Umar, 2003:120) yaitu sebagai berikut :
n=N/(1+Ne²)
Dimana :
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = kelonggaran ketidaktelitian karena salah pengambilan sampel yang dapat ditoleransi. Konstanta (0,1 atau 10%)

jadi dapat disimpulkan :
n= 100/(1+100 (0,10)^2 )
n=100/2=50
Sehingga dalam penelitian ini ditetapkan sampel sebanyak 50 responden.

3.3 Metode pengumpulan data
Dalam usaha pengumpulan data digunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut :
Studi kepustakaan
Yaitu penelitian yang dilakukan dengan membaca literatur seperti buku bacaan, majalah-majalah ilmiah baik yang diperoleh dari kuliah maupun yang diperoleh dari perpustakaan dan sumber lainnya. Data yang diperoleh dari cara ini merupakan data tambahan sebagai pendukung atau sering disebut sebagai data sekunder.
Penelitian Lapangan
Yaitu penelitoan yang dilakukan langsung kepada sumber-sumebr yang terkait untuk memperoleh data tentang bentuk-bentuk pelayanan yang diberikan dan sikap pelanggan terhadap setiap bentuk pelayanan tersebut. Penelitian ini dilakukan degan menggunakan instrumen atau alat penelitian berupa :
Kuesioner
Yaitu metode yang dilakukan dengan pengajuan daftar pertanyaan secara tertulis kepada konsumen untuk mengetahui kepuasan konsumen atas pelayanan perusahaan.
Metode pengumpulan data kuesioner dilakukan dengan cara self administered survey, yaitu suatu survei yang meminta reponden untuk mengisi sendiri kuesioner yang diberikan (Burns & Bush, 2000). Kuesioner yang disebarkan sebanyak 60 lembar untuk mengantisipasi apabila ada beberapa kuesioner yang tidak kembali atau tidak valid.


3.4 Uji Validitas dan Reliabititas
Uji validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur yang dipergunakan untuk mengukur apa yang diukur. Adapun caranya adalah dengan mengkorelasikan antara skor yang diperoleh pada masing-masing item pertanyaan dikatakan valid apabila skor item pertanyaan memiliki korelasi yang positif dan signifikan dengan skor total variabel. Besarnya nilai signifikan <0,05 (Ghozali, 2006). Uji reliabilitas dilakukan terhadap item pertanyaan yang dinyatakan valid. Uji ini digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk (Ghozali, 2006). Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban sesorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari wktu ke waktu. Suatu variabel dikatakan reliabel jika memilki Crobach Alpha > 0,60 (Ghozali, 2006).


3.5 Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
Descriptive Analysis
Salah satu teknik analisis pengolahan data yang akan digunakan dalam penulisan ini adalah analisis deskriptif kuantitatif, maksudnya di dalam menganalisis digunakan skala penilaian untuk menyatakan bobot dari tingkat kepentingan konsumen (expectations) dan kinerja dari perusahaan.




DEVI MIRANTI PERTIWI/ 11210879
3EA10

analisis jurnal

TEMA : TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN JASA

Jurnal I

Judul : Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan
Pengarang : Ida Manullang (Univ. Sumatera Utara) 2008

Latar Belakang
Perkembangan jasa pelayanan maskapai penerbangan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat luas. Hal itu dapat dilihat dari ketatnya persaingan pelayanan, harga dan promosi yang ditawarkan berbagai maskapai penerbangan. Daya tarik industri penerbangan cukup besar dan menjanjikan. Hal ini dapat dilihat banyaknya industri penerbangan yang menggeluti bisnis tersebut. Begitu juga dengan Garuda Indonesia Airlines yang memang sudah diakui oleh seluruh pengguna fasilitas jasa penerbangan.
Dilihat dari market size, industri penerbangan cukup menggiurkan, setiap hari diseluruh dunia lebih dari empat juta penumpang yang terbang lewat udara. Suatu ukuran pasar yang cukup besar. Permintaan akan angkutan udara masih memungkinkan meningkat diatas jumlah tersebut, terlebih pada musin sibuk seperti hari libur anak sekolah, hari besar keagamaan atau musim sepi/hari biasa.
PT. Garuda Indonesia Airlines dalam menghadapi pesaing tidak terlalu takut dengan kebijakan-kebijakan para pesaingnya. Hal ini disebabkan karena perusahaan tersebut sudah memiliki standard Internasional dan persepsi masyarakat pun dapat dikatakan positif. Hal ini didukung berbagai pelayanan yang prima dan fasilitas yang canggih serta ketepatan waktu dan empati sehingga dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar.

Masalah dan Tujuan
Berdasarkan latar belakang diatas, sebagai rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: “Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: tangibles, reliability, responsiveness, asssurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan?”
Tujuan yang ingin diperoleh pada penelitian ini, yaitu: untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari (tangibles, reliability, responsiveness, asssurance, dan empathy) terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Dan untuk mengetahui pengaruh variabel mana yang dominan dari kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, asssurance, dan empathy) terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan.


Metodologi Penelitian
o Metode Penelitian
Penelitian dilakukan dengan pendekatan deskriptif kuantitatif dan jenis penelitiannya studi kasus didukung dengan survei. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang yang telah pernah menggunakan jasa penerbangan pesawat Garuda Indonesia Airliines pada tahu 2007 yang berjumlah 2.300 orang dengan rute Medan-Jakarta di Bandara Polonia Medan.
a. Data primer adalah data yang diperoleh dan dikumpulkan dari para pelanggan jasa penerbangan berdasarkan daftar pertanyaan.
b. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari dokumen PT. Garuda Indonesia Airlines, laporan-laporan penelitian, majalah dan website unternet yang mendukung data primer.

Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan metode purposive sampling. Artinya responden yang dipilih secara sengaja dengan karakteristik tertentu yang diyakini representatif terhadap populasi penelitian.
Variabel:
Variabel bebas (X) adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi-dimensi tangibles(bukti fisik), reliability ( keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati).
Variabel terikat (Y) adalah kepuasan pelanggan jasa penerbangan Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan.


Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dijelaskan, maka dapat diambil kesimpulan berdasarkan metode penelitian bahwa kualitas pelayanan dapat dilihat dari 5 dimensi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Dari ke-5 dimensi kualitas pelayanan yang memeberikan pengaruh paling dominan adalah variable reliability.




Jurnal II

Judul : Tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa pelayanan kereta api
Pengarang : Mohamad Ilham (2011)


Latar Belakang

Dalam perkembangannya PT. Kereta Api (Persero) telah menunjukkan kinerja yang semakin membaik, peningkatan jasa yang meningkat dengan memperhatikan kenyamanan, ketepatan dengan resiko kemacetan yang relatif kecil. Di lihat dari pemisahan gerbong kereta api khusus wanita . Kecenderungan permintaan pasar terhadap kereta api penumpang kelas ekonomi terus meningkat ,terbukti banyaknya mahasiswa dan pekerja yang menggunakan jasa fasilitas kereta api ekonomi. Hal ini merupakan peluang untuk meningkatkan volume pendapatan dengan meningkatkan pengoperasian kereta api khususnya kereta api ekonomi jurusan jakarta-bogor. Jika para konsumen / pengguna jasa kereta api puas dengan pelayanan PT Kereta Api maka akan meningkat pula profit bagi perusahaan dan akan meningkatnya kesetiaan konsumen / pengguna layanan jasa tranportasi kereta api. Dengan menetapkan jadwal yang disiplin agar kereta tidak terlambat lagi.


Masalah dan Tujuan

Berdasarkan latar belakang diatas, sebagai rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa PT. Kereta Api dengan jasa transportasi darat seperti bus ?
b. Apakah yang kelemahan dan kelebihan jasa kualitas pelayanan pada PT. Kereta Api ?
c. Untuk dapat mengetahui seberapa besarkah kepuasan yang dirasakan oleh konsumen terhadap tingkat pelayanan kereta api dari kelas ekonomi – ekonomi Ac/commuter-line ?
d. Faktor-faktor apa sajakah yang menyebabkan para konsumen memilih jasa transportasi kereta api ?

Tujuan yang diperoleh pada penelitian ini yaitu: Memberikan tambahan wawasan bagi peneliti mengapa masyarakat berminat memilih menggunakan jasa transportasi kereta api.


Metodologi penelitian

a. Model penelitian
1. variable x : Yaitu deskripsi dari banyaknya para respon mahasiswa yang membalas kuisioner melalui pesan blackberry dan sms
2.variable Y : Bagaimana mahasiswa universitas gunadarma memdeskripsikan pelayanan kereta api kelas ekonomi dan comutter line.
b. DATA DAN VARIABLE
o Variable jenis kelamin (X1) : menggambarkan banyaknya penumpang kereta api dan banyaknya penjualan tiket pada stasiun kereta api pada setiap kelas ekonomi dan commuter line.
o Variable jenis kereta api (X2) : mendeskripsikan indicator banyaknya penumpang dari beberapa faktor Faktor Kesan dari penumpang Faktor Fasilitas , Fasilitas Penunjang Dalam Kereta Api juga Tempat duduk 1. Faktor Informasi yang Cepat dan Jelas 2. Faktor karena Pelayanan ketepatan Informasi 3. Faktor Ketepatan Waktu 4.
o Faktor Sistem Pelayanan Citra Merek (Y) : yaitu bagaimana mahasiswa mempersepsikan pelayanan kereta api dari beberapa indikator yaitu : informasi yang cepat dan jelas , informasi ketepatan waktu , informasi system pelayanan , informasi karena pelayanan ketepatan informasi


Kesimpulan

PT. Kereta Api (Persero) sebagai salah satu perusahaan milik negara yang bergerak dalam bisnis jasa angkutan darat. Kereta Api merupakan alternatif bagi masalah angkutan jalan raya. Dalam meningkatkan kualitas pelayanan haruslah perlu diperhatikan khususnya pada keterpaduan dalam memberikan pelayanan dari pihak-pihak terkait yaitu para petugas yang melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya dalam memberikan pelayanan dari pihak-pihak terkait yaitu para petugas yang melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya. Di dalam menilai kualitas pelayanan menurut konsep manajemen transportasi dalam meningkatkan jasa pelayanan transportasi terdiri dari beberapa faktor-faktor keamanan dan keselamatan, perjalanan, ketepatan waktu, kemudahan pelayanan, kenyamanan dan kecepatan juga tepat dalam memberikan informasi.

14. Kereta api jurusan Jakarta – bogor merupakan salah satu diantara banyak kereta api yang penumpang kelas ekonomi dan commuter-line dengan Rute Jakarta-bogor , bogor-jakarta merupakan kereta api yang tidak pernah sepi dari penumpang dan tempat duduk selalu penuh dengan penumpang, hal ini di harapkan pelayanan yang diberikan oleh petugas dan karyawan kepada penumpang bisa memuaskan. Maka dari itu penumpang akan merasa puas menggunakan jasa kereta api jika diberikan keamanan dan kenyaman yang baik.



Jurnal III

Judul : Kepuasan Konsumen Taksi PT. Centris Multi Persada Pratama di Jakarta
Pengarang : Fransisca Mulyono, Theresia Gunawan (2007)



Latar Belakang

Persaingan bisnis pada masa sekarang ini semakin meningkat, baik dari segi jumlah pemain, kualitas yang ditawarkan, pelayanannya dan keunikannya. Persaingan juga semakin ketat karena semakin mudahnya penyebaran informasi sehingga memberikan peluang yang lebih besar bagi konsumen untuk memilih barang atau jasa. Persaingan yang ketat ini juga meliputi bisnis jasa taksi di Jakarta. Adapun persaingan taksi di Jakarta semakin ketat dikarenakan meningkatnya jumlah pemain dan sehingga daya tawar konsumen menjadi semakin tinggi. Dampak dari semakin tingginya daya tawar konsumen maka salah satu hal yang harus diperhatikan perusahaan adalah memenuhi harapan konsumennya.
Untuk industri jasa seperti taksi, kualitas pelayanan merupakan salah satu hal sangat penting untuk diperhatikan oleh para pemain dalam industri jasa menawarkan pelayanan yaitu menawarkan produk yang cenderung tidak dapat dilihat namun dapat dirasakan. Apabila konsumen tidak puas dengan pelayanan salah satu taksi, mereka dapat dengan mudah berpindah kepada pesaing. Tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu jasa dapat dibentuk berdasarkan pengalaman yang mereka rasakan. Apabila mereka puas, mereka akan menggunakannya lagi dan merekomendasikannya kepada kerabat-kerabat mereka. Namun bila konsumen tidak puas, mereka juga akan menyebarkan reputasi buruk perusahaan.


Masalah dan Tujuan

Berdasarkan latar belakang diatas, sebagai rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: bagaimana kepuasan pelanggan terhadap layanan jasa taksi PT. Centris?



Metodologi penelitian

Jenis penelitian ini adalah deskriptif analitis, yang bertujuan untuk memperoleh ganbaran mengenai kepuasan konsumen taksi PT. Centris di Jakarta. Karena besarnya populasi sulit untuk diketahui maka untuk mengambil jumlah responden penelitian digunakan convinience sampling, yaitu penarikan sampel didasarkan pada pertimbangan kemudahan untuk menemukan responden yaitu mereka yang sedang menggunakan jasa taksi PT. Centris di Jakarta.



Kesimpulan

Secara umum kinerja PT. Centris dalam memuaskan konsumennya saat ini sudah termasuk baik, walaupun nilai harapannya lebih tinggi daripada nilai kinerja PT. Centris. Kinerja perusahaan paling tinggi adalah supir taksi selalu menggunakan argo dan menjadi salah satu kekuatan perusahaan dalam menonjolkan keunggulannya.







Devi miranti pertiwi/ 11210879
3EA10

BAB II

LANDASAN TEORI


2. 1 Kualitas Jasa dan Pelayanan
Pelayanan merupakan salah satu unsur yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan konsumken. Salah satu cara untuk mendapatkan hasil pelayanan yang lebih unggul daripada pesaing adalah dengan memberikan pelayanan yang baik, efisien, dan cepat.
Agar harapan konsumen terpenuhi, perusahaan harus memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas dapat diartikan sebagai pengukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan dan sesuai dengan harapan konsumen, maka dengan kata lain memberikan pelayanan berkualitas berarti menyesuaikan diri dengan harapan konsumen. Ini merupakan salah satu faktor keberhasilan dalam persaingan yang makin ketat. Pelayanan yang berkualitas adalah orientasi semua sumber daya manusia dalam suatu perusahaan terhadap kepuasan pelanggan.
Menurut wirasasmita, Sitorus dan Manurung (1999), definisi kualitas jasa adalah suatu sifat atau ciri yang membedakan nilai dari suatu barang atau jasa dengan nilai dari barang atau jasa yang lain yang sejenis.
Menurut Parasuratman (1985, 1988) mendeskripsikan lima dimensi kualitas layanan : keandalan, berwujud, daya tanggap, jaminan dan empati. Akan tetapi aspek inti (aspek hasil dari layanan) dan aspek hubungan (aspek proses dari layanan) telah dikenali sebagai dua dimensi yang melewati pada kualitas layanan.

2.2 Definisi Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2005) bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja jasa yang ia rasakan dengan harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual jasa yang dirasakan setelah penggunaan (Wilson dalam Nasution, 2004).
Menurut Engel, Roger dan Miniard (1994) mengatakan bahwa kepuasan konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan. Band (2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutihan konsumen.
Menurut Kotler (Alma, 2002:120) ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran (complain and sugestion system)
Banyak perusahaan yang berhubungan dengan pelanggan melalui membuka kontak saran dan menerima keluhan-keluhan yang dialam oleh pelanggan.
2. Survei kepuasan pelanggan (customer satisfaction survey)
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan melalui survey, pos,atau wawancara.
3. Pembeli bayangan (ghost shopping)
Perusahaan menyuruh orang-orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain untuk menilai pelayanan yang diberikan perusahaan tersebut.
4. Analisis pelanggan yang beralih (lost customer analysis)
Perusahaan yang kehilangan pelanggan mencoba menghubungi pelanggan tersebut, mereka dibujuk untuk mengungkapkan mereka berhenti, atau pindah ke perusahaan lain.

2. 3 Definisi Jasa Pelayanan
Menurut Kotler (Rangkuti 2003:83) jasa sebagai proses sosial dan manajerial individu untk mendapatkan apa yang mereka inginkan yanag pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun pada setiap apa yang dirasakan ataupun ditawarkan kepada konsumen.
Menurut Yamit, (2005) meskipun terjadi beberapa perbedaan terhadap pengertian jasa pelayanan dan secara terus-menerus perbedaan tersebut akan mengganggu, beberapa karakteristik jasa pelayanan berikut ini akan memberikan jawaban yang lebih mantap terhadap pengertian jasa pelayanan.
Karakteristik jasa pelayanan tersebut adalah :
1. Tidak dapat diraba (intangibility). Jasa adalkah sesuatu yang sering kali tidak dapat disentuh atau tidak dapat diraba. Jasa mungkin berhubungan dengan sesuatu secara fisik, seperti pesawat udara, kursi, meja dan lain sebagainya. Bagaimanapun juga pada kenyataannya konsumen membeli dan memerlukan sesuatu yang tidak terdapat pada pesawat terbang maupun kursi, meja dan lain sebagainya, tetapi lebih pada nilai. Oleh karena itu, jasa atau pelayanan yang terbaik menjadi penyebab khusus yang secara alami disediakan.
2. Tidak dapat disimpan (inability to inventory). Salah satu ciri khusus dari jasa adalah tidak dapat disimpan. Misalnya, ketika kita menginginkan jasa tukang potong rambut, maka apabila pemotongan rambut telah dilakukan tidak dapat sebagiannya disimpan untuk besok.
3. Produksi dan Konsumsi secara bersama (innacceparability). Jasa adalah sesuatu yang dilakukan secara bersama dengan produksi. Misalnya, tempat pengurusan asuransi mobil, restoran dan lain sebagainya.
4. Memasukinya lebih mudah. Mendirikan usaha dibidang jasa membutuhkan investasi yang lebih sedikit, mencari lokasi lebih mudah dan banyak tersedia, tidak membutuhkan teknologi tinggi. Untuk kebanyakan usaha jasa hambatan untuk memasukinya lebih rendah.
5. Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar. Jasa sangat dipengaruhi oelh faktor dari luar seperti: teknologi, peraturan pemerintah. Sektor jasa keuangan merupakan contoh yang paling banyak dipengaruhi oleh peraturan pemerintah.

Karakteristik jasa pelayanan tersebut diatas akan menentukan definisi kepuasan jasa pelayanan. Olsen dan Wiyckoff (dalam Yamit, 2005) melakukan pengamatan atas jasa pelayanan dan mendefinisikan jasa pelayanan adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun implisit atas kemidahan untuk mendapatkan barang maupun jasa pelayanan.

2. 4 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:
a. Kualitas produk. Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhannya.
b. Kualitas pelayanan. Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.
c. Emosional. Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek yang mahal.
d. Harga. Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
e. Biaya. Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Kerangka Pemikiran
Dalam penelitian ini dapat dibuat suatu kerangka pemikiran yang akan menjadi landasan dalam penulisan, yang pada akhirnya dapat diketahui variabel mana yang paling berpengaruh dominan dalam tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa pelayanan.

Variabel Penelitian
• Variabel Kualitas layanan (Y)
o Penampilan fisik (Tangibles) (X1)
o Keandalan (Reliability) (X2)
o Daya tanggap (Responsiveness) (X3)
o Jaminan (Assurance) (X4)
Hubungan antar Variabel Penelitian
o Penampilan fisik dan hubungannya dengan kualitas layanan.
Penampilan fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Hubungan penampilan fisik dengan kualitas layanan adalah penampilan fisik mempunyai pengaruh positif terhadap kualitas layanan. Semakin baik persepsi konsumen terhadap penampilan fisik maka kualitas layanan juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadapa penampilan fisik buruk maka kualitas layanan juga akan semakin rendah.
o Keandalan dan hubungannya dengan kualitas layanan.
Keandalan (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Hubungan keandalan dengan kualitas konsumen adalah keandalan mempunyai pengaruh positif terhadap kualitas layanan. Semakin baik persepsi konsumen terhadap keandalan perusahaan maka kualitas konsumen juga semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap keandalan perusahaan buruk maka kualitas layanan juga akan semakin rendah.
o Daya tanggap dan hubungannya dengan kualitas layanan.
Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat. Hubungan daya tanggap dengan kualitas layanan adalah daya tanggap mempunyai pengaruh positif terhaadap kualitas layanan. Semakin baik persepsi konsumen terhadap daya tanggap perusahaan maka kualitas layanan juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap daya tanggap buruk maka kualitas layanan juga akan semakin rendah.
o Jaminan dan hubungannya dengan kualitas layanan.
Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Hubungan jaminan dengan kualitas layanan adalah jaminan mempunyai pengaruh positif terhadap kualitas konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan maka kualitas layanan juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan buruk maka kualitas layanan konsumen juga akan semakin rendah.

Penelitian Terdahulu
Kajian terhadap hasil penelitian sejenis dimaksudkan untuk memberikan gambaran tentang posisi dan kelayakan penelitian tentang kontribusi kepuasan konsumen dalam jasa pelayanan bus kota. Selain itu dimaksudkan pula untuk memberi gambaran tentang perbedaan fokus masalah dan hasil dari penelitian.
1. Mohamad Ilham (2011) hasil penelitian tentang “kepuasan konsumen terhadap pelayanan kereta api” ditemukan bahwa :
Analisis penelitian ditinjau dari beberapa faktor yang dilihat berdasarkan pada:
a. Karakter berjenis kelamin (B1=0,6) Pada karakteristik penumpang mengenai pria dan wanita pada kelas ekonomi lebih didominasi kalangan pria karena dari harga yang hemat tetapi untuk commuter line lebih didominasi kalangan wanita karena kenyamanan dan keamanannya lebih terjamin, tetapi dalam hal ini untuk kereta api jenis ekonomi kalangan wanita ada tetapi tidak terlalu banyak dikarenakan kenyamanan yang kurang terjamin dibanding kereta jenis comuter line.
b. Karakter berdasarkan jenis kereta (B2=0,4) untuk jenis kereta api jenis ekonomi terbilang untuk harga lebih terjangkau dan banyak diminati tetapi untuk segi kenyamanan dan keamanan sangat kurang, sedangkan untuk kereta commuter line malah sebaliknya.

2. Ida Manullang (2008) hasil penelitian tentang “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan” ditemukan bahwa :
Analisis penelitian ditinjau dari beberapa faktor yang dilihat berdasarkan :
a. Variabel tangibles (bukti fisik) penampilan fisik pesawat Garuda dapat dilihat dari jenis pesawat, kecanggihan, fasilitas, kerapian pegawai dan materi brosur yang dimilikinya. Hasil regresi menemukan bahwa koefisien regresi maupun uji parsialnya (uji t) dari variabel tangibles menunjukkan nilai yang positif/signifikan. Hal ini berarti bahwa variabel tangibles mempunyai hubungan yang searah/positif terhadap variabel kepuasan pelanggan.
b. Variabel assurance (jaminan) hasil regresi menemukan bahwa uji parasialnya (uji t) dari assurance menunjukkan nilai positif/signifikan. Hal ini berarti bahwa pada variabel jaminan mempunyai hubungan yang searah/positif terhadap variabel kepuasan pelanggan.

3. Fransisca Mluyono, Theresia Gunawan (2007) hasil penelitian tentang: “Kepuasan konsumen taksi PT. Centris Multi Persada Pratama di Jakarta” ditemukan bahwa :
a. Berdasarkan jawaban penelitian ini menunjukkan ketidakpuasan konsumen atas apa yang telah mereka rasakan ketika menggunakan taksi PT. Centris Multi Persada Pratama, namun jika jawaban responden ditinjau pula dari harapan mereka, kita bisa ,melihat bahwa pada dasarnya kriteria taksi PT. Centris memiliki kualitas yang baik.




Devi Miranti Pertiwi/11210879
3EA10

BAB I

Tema : Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa
Judul : Analisis kualitas layanan dan tingkat kepuasan pelanggan dalam jasa pelayanan Bus Kota
(Studi kasus pada pelayanan jasa PT. Mayasari Bakti, AC84 Depok-Pulo Gadung di Depok)



BAB I
PENDAHULUAN


1.1 Latar Belakang
Hampir semua jalan di Jakarta mengalami kemacetan yang cukup membuat kita pusing dan kesal. Sebenarnya sederhana saja, kemacetan itu disebabkan oleh ketidakseimbangan antara pertambahan jumlah kendaraan dan pertambahan jumlah jalan.
Selama ini pertambahan jumlah kendaraan meningkat dengan pesat sementara pertambahan jalan bisa dikatakan tidak ada pertambahan yang signifikan. Selain itu, faktor yang turut berperan dalam kemacetan adalah banyak pengendara yang tidak disiplin dan tidak mematuhi peraturan lalu lintas serta jumlah penduduk yang semakin banyak.
Pengembangan angkutan umum massal merupakan bagian dari upaya untuk menarik masyarakat untuk menggunakan angkutan umum, tetapi seberapa mungkin mampu mengubah preferensi masyarakat untuk beralih dari kendaraan pribadi ke angkutan umum nantinya. Dengan segala kelebihan transportasi makro yang dirancang pemerintah Jakarta akan efektif jika dilain pihak pemerintah masih saja memberikan kemudahan kepada masyarakat untuk memiliki kendaraan pribadi.
Dalam menanggapi kebutuhan transportasi kepuasan pelayanan menjadi dasar yang dapat mempengaruhi pilihan konsumen untuk memilih berbagai jenis jasa yang berkembang saat ini. Dalam era perkembangan dan pertumbuhan penduduk yang begitu pesat menyebabkan manusia cenderung memilih transportasi yang cepat dan terjangkau. Masyarakat akan lebih menuntut pelayanan yang lebih baik dan sesuai dengan kebutuhannya, sehingga mereka lebih teliti dan kritis dalam memilih segala sesuatu yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhannya. Terutama masalah transportasi, berperan sebagai penunjang, pendorong dan penggerak bagi pertumbuhan daerah yang berpotensi namun belum berkembang, dalam upaya peningkatan dan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya.
Menyadari peranan transportasi darat khususnya pelayanan di dalam bus kota harus seimbang dengan tingkat kebutuhan dan tersedianya pelayanan angkutan yang ramah, aman, cepat, lancar, tertib, teratur, nyaman, selamat dan efisien. Sebagian besar sektor publik menyadari pentingnya kepuasan pelanggan dan mempunyai batasan budget untuk pelayanan pelanggan. Bus Kota merupakan alternatif bagi masalah angkutan jalan raya. Dalam perkembangannya PT. Mayasari Bakti telah menunjukkan kinerja yang semakin membaik, peningkatan jasa yang meningkat dengan memperhatikan kenyamanan, ketepatan dengan risiko kemacetan yang relatif kecil.

1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis merumuskan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut :
1. Faktor-faktor yang menyebabkan kepuasan pelanggan dalam pelayanan jasa PT. Mayasari Bakti?
2. Seberapa besarkah kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan terhadap tingkat pelayanan bus kota?
3. Apa dimensi-dimensi yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan Bus Kota?

1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah tersebut diatas maka terdapat beberapa hal yang ingin dicapai dalam penelitian ini diantaranya adalah untuk mengetahui apakah ada kepuasan pelanggan pada jasa pelayanan bus kota. Dan untuk menganalisis dimensi-dimensi yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan Bus Kota.
1.3.2 Kegunaan Penelitian
Penelitian ini berguna untuk memberikan masukan bagi PT. MAYASARI BAKTI selaku perusahaan Bus Kota AC84 mengenai kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan, sehingga dapat dijadikan pertimbangan dalam pengembangan kualitas di masa yang akan datang.




DEVI MIRANTI PERTIWI
11210879
3EA10

Konsep Pemasaran, Perilaku Konsumen dan Bauran Pemasaran

# Definisi Pemasaran
Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistribusikan barang-barng yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan.
Pemasaran adalah kegiatan pemasar untuk mrnjalankan bisnis guna memenuhi kebutuhan pasar denga barang/jasa, menetapkan harga, mendistribusikan, serta mempromosikannya melalui proses pertukaran agar memuaskan konsumen dan mencapai tujuan perusahaan.
Ada beberapa definisi mengenai pemasaran diantaranya adalah :
a. Philip Kotler (marketing)
Adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.
b. Philip Kotler & Amstrong
Adalah sebagai suatu proses soial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal-balik produk dan nilai dengan orang lain.
c. W. Stanton
Adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menetukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang/jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli maupun pembeli potensial.

# 3 Hal Penting dalam Proses Pemasaran
Sering kali ketika seorang pebisnis hendak melakukan proses pemasaran produk atau jasa sebagai bagian dari marketing strategi, yang pertama kali terbayang biasanya ada dua hal. Pertama, mereka selalu mengatakan bahwa mereka tidak punya cukup anggaran atau dana promosi yang tersedia terbatas. Dan kedua, bagaimana agar promosi yang dilakukan bisa cukup mengena walau dana yang tersedia terbatas.
Kedua hal ini tidak salah. Namun ada langkah penting dalam proses marketing yang perlu diingat dan dilakukan. Langkah ini merupakan bagian awal yang sangat mendasar saat seorang pebisnis hendak melakukan proses pemasaran.
Apakah itu?

3 Langkah Proses Pemasaran
1) Tentukan target market
Hal pertama yang perlu dilakukan untuk memasarkan adalah menetapkan target market. Siapa yang menjadi sasaran produk atau jasa anda. Ketahui apa saja kebutuhan dan keinginan target pasar anda.
Boleh saja misalnya anda mengarahkan pada beberapa kelompok target market. Namun perlu diingat, setiap marketing yang sukses harus fokus pada target yang dituju. Fokus pilih sebuah target market pada satu waktu.
Dari sekelompok target market tersebut, temukan juga orang-orang yang punya hasrat lebih pada produk anda. Sebab pada merekalah anda bisa menjual lebih sering dan lebih banyak.
2) Berikan penawaran
Langkah kedua pada proses pemasaran adalah penawaran. Pada target market tersebut, sampaikan penawaran anda. Bukan sekedar penawaran biasa, tapi penawaran yang menarik. Dan yang perlu diingat juga yang anda jual sebetulnya adalah nilai manfaatnya.
Misalnya anda anda berjualan jam tangan. Keliru BESAR kalau anda katakan anda berjualan jam tangan. Sebab yang orang beli bukan jam tangan. Orang membeli ketepatan waktu, kenyamanan saat dipakai, keren, trendy dan fashionable.
Mengerti kan?
Agar penawaran anda selalu berhasil, buat penawaran yang tak bisa ditolak. Mainkan bahasa marketing anda secara maksimal. Arahkan pada target market anda. Sebab itulah mengenali target market anda dengan baik amat penting.
3) Media yang dipakai
Langkah ketiga dalam proses pemasaran adalah penting memperhatikan media yang akan digunakan untuk menyampaikan pesan anda. Kebanyakan orang yang kurang mengerti marketing biasanya akan langsung “melompat” ke bagian ketiga ini. Apa akibatnya?
Akibatnya pemasaran yang mereka lakukan menjadi kurang efektif karena tak tahu siapa yang disasar dan bagaimana memberikan penawaran yang hebat. Karena itu lakukan terlebih dulu dua hal dalam proses pemasaran sebelumnya.
Lalu media apa sebaiknya dipakai? Cari media yang paling efektif untuk menjangkau mereka. Kalau target market anda adalah orang-orang di sekitar rumah anda yang mungkin masih jarang menggunakan internet, tentunya media yang lebih efektif adalah dengan bertatap muka langsung atau dengan selebaran.
Tapi kalau target market anda sudah lebih luas lagi, anda bisa pilih media lainnya, bisa media cetak, radio, televisi, atau internet. Intinya, cari media yang paling mudah untuk menjangkau mereka agar pesan yang ingin anda sampaikan dapat diterima target market.


# Konsep Pemasaran
Dalam pemasaran terdapat 6 konsep yang merupakan sadar pelaksanaan kegiatan pemasaran suatu organisasi yaitu :
a. Konsep produksi
Bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia dimana-mana dan harganya murah. Berorientasi pada produksi dengan mengerahkan segenap upaya untuk mencapai efisiensi produk tinggi dan distribusi yang luas. Disini tugas manajemenadalah memprodukssi barang sebanyak mungkin, karena konsumen dianggap akan menerima produk yang tersedia secara luas dengan daya beli mereka.
b. Konsep Produk
Bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan mutu dan ciri-ciri yang terbaik. Tugas manajemen disini adalah membuat produk berkualitas, karena konsumen dianggap menyukai produk berkualitas tinggi dalam penampilan dengan ciri-ciri yang terbaik.
c. Konsep Pemasaran Soaial
Bahwa tugas organisasi adalah menetukan kebutuhan, keinginan dan kepentingan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan dengan carra yang lebih efektif dan efisien darpada para pesaing dengan tetap melestarikan kesejahteraan konsumen dan masyarakat.
d. Konsep Pemasaran Global
Manajer eksekutif berupaya meahami semua faktor-faktor lingkungan yang mempengaruhi pemasaran melalui manajemen strategis yang mantap dan tujuan akhirnya adalah berupaya untuk memenuhi keinginan semua pihal yang terlibat dalam perusahaan.

# Perilaku Konsumen
a. Menurut Shiffman & Kanuk (2000)
Adalah “consumer behavior can be defined as the behavior taht customer display in searching for purchasing, using, evaluating and disposing of products, services and ideas they expect will satisfy they needs”.
Yang berarti perilaku yang diperhatikan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan dan menagbaikan produk/jasa yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhannya dengan mengkonsumsi produk/jasa yang ditawarkan.
b. Menurut Ebert & Griffin (1995)
Adalah “consumer behavior the various facets of the decision of the decision process by which customers come to purchase and consume a product”.
Yang berarti uapay konsumen untuk membuat keputusan tentang suatru produk yang dibeli dan dikonsumsi.

# Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
Ada 2 faktor dasar, yaitu :
o Eksternal
Faktor yang meliputi pengaruh keluarga, kelas sosial, kebudayaan, marketing strategi dan kelompok referensi.
o Internal
Faktor yang meliputi motivasi, persepsi, sikap, gaya hidup, kepribadian dan belajar.

# Bauran Pemasaran (Marketing mix)
Adalah kumpulan dari variabel-variabel pemasaran yang dapat dikendalikan yang digunakan oleh suatu badan usaha untuk mencapai tujuan pemasaran dalam pasar sasaran. Ada banyak alat pemasaran, McCarthy mempopulerkan pembagian kiat pemasaran kedalam 4 faktor yang disebut The Four Ps. Keempat bauran pemasaran tsb antara lain :
1. Product (produk)
Adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepada masyarakat untuk dilihat, dibeli/dikonsumsi. Produk dapat terdiri dari product variety, quality, design, feature, brand name, dll.
2. Price (Harga)
Adalah sejumlah uang yang konsumen bayar untuk membeli produk atau mengganti hak milik produk. Harga meliputi last price, discount, allowance, payment period, retail price, dll.
3. Place (Tempat)
Adalah berbagai kegiatan perusahaan untuk membuat produk yang dihasilkan/ dijual terjangkau dan tersedia bagi pasar sasaran. Tempat meliputi channels, coverage, locations, inventory, dll.
4. Promotion (Promosi)
Adalah berbagai kegiatan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan memperkenalkan produk pada pasar sasaran. Variabel promosi atau disebut juga bauran komunikasi pemasaran :
o Advertising yaitu semua bentuk presentasi nonpersonal dan promosi ide, barang/jasa oleh sponsor yang ditunjuk dan mendapat bayaran.
o Sales promotion yaitu insentif jangka pendek untuk mendorong keinginan mencoba atau membeli produk dan jasa.
o Public relations & publicity yaitu berbagai program yang dirancang untuk mempromosikan atau melindungi citra perusahaan atau produk individual yang dihasilkan.
o Personal selling yaitu interaksi langsung antara satu atau lebih calon pembeli dengan tujuan melakukan penjualan.
o Direct marketing yaitu melakukan komunikasi pemasaran secara langsung untuk mendapat respon dari pelanggan dan calon tertentu yang dapat dilakukan dengan menggunakan surat, telepon dan alat penghubung non personal lain.






Sumber :
http://www.jokosusilo.com/2012/06/10/3-hal-penting-dalam-proses-pemasaran/
http://majidbz.wordpress.com/2008/06/30/pengertian-konsep-definisi-pemasaran.html
http://hinamika09.blogspot.com/2009/03/konsep-perilakukonsumen.html
http://jurnal-sdm.blogspot.com/2010/01/konsep-bauran-pemasaran-marketing-mix.html