TEMA : TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN JASA
Jurnal I
Judul : Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan
Pengarang : Ida Manullang (Univ. Sumatera Utara) 2008
Latar Belakang
Perkembangan jasa pelayanan maskapai penerbangan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat luas. Hal itu dapat dilihat dari ketatnya persaingan pelayanan, harga dan promosi yang ditawarkan berbagai maskapai penerbangan. Daya tarik industri penerbangan cukup besar dan menjanjikan. Hal ini dapat dilihat banyaknya industri penerbangan yang menggeluti bisnis tersebut. Begitu juga dengan Garuda Indonesia Airlines yang memang sudah diakui oleh seluruh pengguna fasilitas jasa penerbangan.
Dilihat dari market size, industri penerbangan cukup menggiurkan, setiap hari diseluruh dunia lebih dari empat juta penumpang yang terbang lewat udara. Suatu ukuran pasar yang cukup besar. Permintaan akan angkutan udara masih memungkinkan meningkat diatas jumlah tersebut, terlebih pada musin sibuk seperti hari libur anak sekolah, hari besar keagamaan atau musim sepi/hari biasa.
PT. Garuda Indonesia Airlines dalam menghadapi pesaing tidak terlalu takut dengan kebijakan-kebijakan para pesaingnya. Hal ini disebabkan karena perusahaan tersebut sudah memiliki standard Internasional dan persepsi masyarakat pun dapat dikatakan positif. Hal ini didukung berbagai pelayanan yang prima dan fasilitas yang canggih serta ketepatan waktu dan empati sehingga dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar.
Masalah dan Tujuan
Berdasarkan latar belakang diatas, sebagai rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: “Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: tangibles, reliability, responsiveness, asssurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan?”
Tujuan yang ingin diperoleh pada penelitian ini, yaitu: untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari (tangibles, reliability, responsiveness, asssurance, dan empathy) terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Dan untuk mengetahui pengaruh variabel mana yang dominan dari kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, asssurance, dan empathy) terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan.
Metodologi Penelitian
o Metode Penelitian
Penelitian dilakukan dengan pendekatan deskriptif kuantitatif dan jenis penelitiannya studi kasus didukung dengan survei. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang yang telah pernah menggunakan jasa penerbangan pesawat Garuda Indonesia Airliines pada tahu 2007 yang berjumlah 2.300 orang dengan rute Medan-Jakarta di Bandara Polonia Medan.
a. Data primer adalah data yang diperoleh dan dikumpulkan dari para pelanggan jasa penerbangan berdasarkan daftar pertanyaan.
b. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari dokumen PT. Garuda Indonesia Airlines, laporan-laporan penelitian, majalah dan website unternet yang mendukung data primer.
Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan metode purposive sampling. Artinya responden yang dipilih secara sengaja dengan karakteristik tertentu yang diyakini representatif terhadap populasi penelitian.
Variabel:
Variabel bebas (X) adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi-dimensi tangibles(bukti fisik), reliability ( keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati).
Variabel terikat (Y) adalah kepuasan pelanggan jasa penerbangan Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dijelaskan, maka dapat diambil kesimpulan berdasarkan metode penelitian bahwa kualitas pelayanan dapat dilihat dari 5 dimensi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Dari ke-5 dimensi kualitas pelayanan yang memeberikan pengaruh paling dominan adalah variable reliability.
Jurnal II
Judul : Tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa pelayanan kereta api
Pengarang : Mohamad Ilham (2011)
Latar Belakang
Dalam perkembangannya PT. Kereta Api (Persero) telah menunjukkan kinerja yang semakin membaik, peningkatan jasa yang meningkat dengan memperhatikan kenyamanan, ketepatan dengan resiko kemacetan yang relatif kecil. Di lihat dari pemisahan gerbong kereta api khusus wanita . Kecenderungan permintaan pasar terhadap kereta api penumpang kelas ekonomi terus meningkat ,terbukti banyaknya mahasiswa dan pekerja yang menggunakan jasa fasilitas kereta api ekonomi. Hal ini merupakan peluang untuk meningkatkan volume pendapatan dengan meningkatkan pengoperasian kereta api khususnya kereta api ekonomi jurusan jakarta-bogor. Jika para konsumen / pengguna jasa kereta api puas dengan pelayanan PT Kereta Api maka akan meningkat pula profit bagi perusahaan dan akan meningkatnya kesetiaan konsumen / pengguna layanan jasa tranportasi kereta api. Dengan menetapkan jadwal yang disiplin agar kereta tidak terlambat lagi.
Masalah dan Tujuan
Berdasarkan latar belakang diatas, sebagai rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa PT. Kereta Api dengan jasa transportasi darat seperti bus ?
b. Apakah yang kelemahan dan kelebihan jasa kualitas pelayanan pada PT. Kereta Api ?
c. Untuk dapat mengetahui seberapa besarkah kepuasan yang dirasakan oleh konsumen terhadap tingkat pelayanan kereta api dari kelas ekonomi – ekonomi Ac/commuter-line ?
d. Faktor-faktor apa sajakah yang menyebabkan para konsumen memilih jasa transportasi kereta api ?
Tujuan yang diperoleh pada penelitian ini yaitu: Memberikan tambahan wawasan bagi peneliti mengapa masyarakat berminat memilih menggunakan jasa transportasi kereta api.
Metodologi penelitian
a. Model penelitian
1. variable x : Yaitu deskripsi dari banyaknya para respon mahasiswa yang membalas kuisioner melalui pesan blackberry dan sms
2.variable Y : Bagaimana mahasiswa universitas gunadarma memdeskripsikan pelayanan kereta api kelas ekonomi dan comutter line.
b. DATA DAN VARIABLE
o Variable jenis kelamin (X1) : menggambarkan banyaknya penumpang kereta api dan banyaknya penjualan tiket pada stasiun kereta api pada setiap kelas ekonomi dan commuter line.
o Variable jenis kereta api (X2) : mendeskripsikan indicator banyaknya penumpang dari beberapa faktor Faktor Kesan dari penumpang Faktor Fasilitas , Fasilitas Penunjang Dalam Kereta Api juga Tempat duduk 1. Faktor Informasi yang Cepat dan Jelas 2. Faktor karena Pelayanan ketepatan Informasi 3. Faktor Ketepatan Waktu 4.
o Faktor Sistem Pelayanan Citra Merek (Y) : yaitu bagaimana mahasiswa mempersepsikan pelayanan kereta api dari beberapa indikator yaitu : informasi yang cepat dan jelas , informasi ketepatan waktu , informasi system pelayanan , informasi karena pelayanan ketepatan informasi
Kesimpulan
PT. Kereta Api (Persero) sebagai salah satu perusahaan milik negara yang bergerak dalam bisnis jasa angkutan darat. Kereta Api merupakan alternatif bagi masalah angkutan jalan raya. Dalam meningkatkan kualitas pelayanan haruslah perlu diperhatikan khususnya pada keterpaduan dalam memberikan pelayanan dari pihak-pihak terkait yaitu para petugas yang melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya dalam memberikan pelayanan dari pihak-pihak terkait yaitu para petugas yang melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya. Di dalam menilai kualitas pelayanan menurut konsep manajemen transportasi dalam meningkatkan jasa pelayanan transportasi terdiri dari beberapa faktor-faktor keamanan dan keselamatan, perjalanan, ketepatan waktu, kemudahan pelayanan, kenyamanan dan kecepatan juga tepat dalam memberikan informasi.
14. Kereta api jurusan Jakarta – bogor merupakan salah satu diantara banyak kereta api yang penumpang kelas ekonomi dan commuter-line dengan Rute Jakarta-bogor , bogor-jakarta merupakan kereta api yang tidak pernah sepi dari penumpang dan tempat duduk selalu penuh dengan penumpang, hal ini di harapkan pelayanan yang diberikan oleh petugas dan karyawan kepada penumpang bisa memuaskan. Maka dari itu penumpang akan merasa puas menggunakan jasa kereta api jika diberikan keamanan dan kenyaman yang baik.
Jurnal III
Judul : Kepuasan Konsumen Taksi PT. Centris Multi Persada Pratama di Jakarta
Pengarang : Fransisca Mulyono, Theresia Gunawan (2007)
Latar Belakang
Persaingan bisnis pada masa sekarang ini semakin meningkat, baik dari segi jumlah pemain, kualitas yang ditawarkan, pelayanannya dan keunikannya. Persaingan juga semakin ketat karena semakin mudahnya penyebaran informasi sehingga memberikan peluang yang lebih besar bagi konsumen untuk memilih barang atau jasa. Persaingan yang ketat ini juga meliputi bisnis jasa taksi di Jakarta. Adapun persaingan taksi di Jakarta semakin ketat dikarenakan meningkatnya jumlah pemain dan sehingga daya tawar konsumen menjadi semakin tinggi. Dampak dari semakin tingginya daya tawar konsumen maka salah satu hal yang harus diperhatikan perusahaan adalah memenuhi harapan konsumennya.
Untuk industri jasa seperti taksi, kualitas pelayanan merupakan salah satu hal sangat penting untuk diperhatikan oleh para pemain dalam industri jasa menawarkan pelayanan yaitu menawarkan produk yang cenderung tidak dapat dilihat namun dapat dirasakan. Apabila konsumen tidak puas dengan pelayanan salah satu taksi, mereka dapat dengan mudah berpindah kepada pesaing. Tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu jasa dapat dibentuk berdasarkan pengalaman yang mereka rasakan. Apabila mereka puas, mereka akan menggunakannya lagi dan merekomendasikannya kepada kerabat-kerabat mereka. Namun bila konsumen tidak puas, mereka juga akan menyebarkan reputasi buruk perusahaan.
Masalah dan Tujuan
Berdasarkan latar belakang diatas, sebagai rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: bagaimana kepuasan pelanggan terhadap layanan jasa taksi PT. Centris?
Metodologi penelitian
Jenis penelitian ini adalah deskriptif analitis, yang bertujuan untuk memperoleh ganbaran mengenai kepuasan konsumen taksi PT. Centris di Jakarta. Karena besarnya populasi sulit untuk diketahui maka untuk mengambil jumlah responden penelitian digunakan convinience sampling, yaitu penarikan sampel didasarkan pada pertimbangan kemudahan untuk menemukan responden yaitu mereka yang sedang menggunakan jasa taksi PT. Centris di Jakarta.
Kesimpulan
Secara umum kinerja PT. Centris dalam memuaskan konsumennya saat ini sudah termasuk baik, walaupun nilai harapannya lebih tinggi daripada nilai kinerja PT. Centris. Kinerja perusahaan paling tinggi adalah supir taksi selalu menggunakan argo dan menjadi salah satu kekuatan perusahaan dalam menonjolkan keunggulannya.
Devi miranti pertiwi/ 11210879
3EA10
