Tema : Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa
Judul : Analisis kualitas layanan dan tingkat kepuasan pelanggan dalam jasa pelayanan Bus Kota
(Studi kasus pada pelayanan jasa PT. Mayasari Bakti, AC84 Depok-Pulo Gadung di Depok)
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Hampir semua jalan di Jakarta mengalami kemacetan yang cukup membuat kita pusing dan kesal. Sebenarnya sederhana saja, kemacetan itu disebabkan oleh ketidakseimbangan antara pertambahan jumlah kendaraan dan pertambahan jumlah jalan.
Selama ini pertambahan jumlah kendaraan meningkat dengan pesat sementara pertambahan jalan bisa dikatakan tidak ada pertambahan yang signifikan. Selain itu, faktor yang turut berperan dalam kemacetan adalah banyak pengendara yang tidak disiplin dan tidak mematuhi peraturan lalu lintas serta jumlah penduduk yang semakin banyak.
Pengembangan angkutan umum massal merupakan bagian dari upaya untuk menarik masyarakat untuk menggunakan angkutan umum, tetapi seberapa mungkin mampu mengubah preferensi masyarakat untuk beralih dari kendaraan pribadi ke angkutan umum nantinya. Dengan segala kelebihan transportasi makro yang dirancang pemerintah Jakarta akan efektif jika dilain pihak pemerintah masih saja memberikan kemudahan kepada masyarakat untuk memiliki kendaraan pribadi.
Dalam menanggapi kebutuhan transportasi kepuasan pelayanan menjadi dasar yang dapat mempengaruhi pilihan konsumen untuk memilih berbagai jenis jasa yang berkembang saat ini. Dalam era perkembangan dan pertumbuhan penduduk yang begitu pesat menyebabkan manusia cenderung memilih transportasi yang cepat dan terjangkau. Masyarakat akan lebih menuntut pelayanan yang lebih baik dan sesuai dengan kebutuhannya, sehingga mereka lebih teliti dan kritis dalam memilih segala sesuatu yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhannya. Terutama masalah transportasi, berperan sebagai penunjang, pendorong dan penggerak bagi pertumbuhan daerah yang berpotensi namun belum berkembang, dalam upaya peningkatan dan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya.
Menyadari peranan transportasi darat khususnya pelayanan di dalam bus kota harus seimbang dengan tingkat kebutuhan dan tersedianya pelayanan angkutan yang ramah, aman, cepat, lancar, tertib, teratur, nyaman, selamat dan efisien. Sebagian besar sektor publik menyadari pentingnya kepuasan pelanggan dan mempunyai batasan budget untuk pelayanan pelanggan. Bus Kota merupakan alternatif bagi masalah angkutan jalan raya. Dalam perkembangannya PT. Mayasari Bakti telah menunjukkan kinerja yang semakin membaik, peningkatan jasa yang meningkat dengan memperhatikan kenyamanan, ketepatan dengan risiko kemacetan yang relatif kecil.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis merumuskan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut :
1. Faktor-faktor yang menyebabkan kepuasan pelanggan dalam pelayanan jasa PT. Mayasari Bakti?
2. Seberapa besarkah kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan terhadap tingkat pelayanan bus kota?
3. Apa dimensi-dimensi yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan Bus Kota?
1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah tersebut diatas maka terdapat beberapa hal yang ingin dicapai dalam penelitian ini diantaranya adalah untuk mengetahui apakah ada kepuasan pelanggan pada jasa pelayanan bus kota. Dan untuk menganalisis dimensi-dimensi yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan Bus Kota.
1.3.2 Kegunaan Penelitian
Penelitian ini berguna untuk memberikan masukan bagi PT. MAYASARI BAKTI selaku perusahaan Bus Kota AC84 mengenai kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan, sehingga dapat dijadikan pertimbangan dalam pengembangan kualitas di masa yang akan datang.
DEVI MIRANTI PERTIWI
11210879
3EA10
