LANDASAN TEORI
2. 1 Kualitas Jasa dan Pelayanan
Pelayanan merupakan salah satu unsur yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan konsumken. Salah satu cara untuk mendapatkan hasil pelayanan yang lebih unggul daripada pesaing adalah dengan memberikan pelayanan yang baik, efisien, dan cepat.
Agar harapan konsumen terpenuhi, perusahaan harus memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas dapat diartikan sebagai pengukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan dan sesuai dengan harapan konsumen, maka dengan kata lain memberikan pelayanan berkualitas berarti menyesuaikan diri dengan harapan konsumen. Ini merupakan salah satu faktor keberhasilan dalam persaingan yang makin ketat. Pelayanan yang berkualitas adalah orientasi semua sumber daya manusia dalam suatu perusahaan terhadap kepuasan pelanggan.
Menurut wirasasmita, Sitorus dan Manurung (1999), definisi kualitas jasa adalah suatu sifat atau ciri yang membedakan nilai dari suatu barang atau jasa dengan nilai dari barang atau jasa yang lain yang sejenis.
Menurut Parasuratman (1985, 1988) mendeskripsikan lima dimensi kualitas layanan : keandalan, berwujud, daya tanggap, jaminan dan empati. Akan tetapi aspek inti (aspek hasil dari layanan) dan aspek hubungan (aspek proses dari layanan) telah dikenali sebagai dua dimensi yang melewati pada kualitas layanan.
2.2 Definisi Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2005) bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja jasa yang ia rasakan dengan harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual jasa yang dirasakan setelah penggunaan (Wilson dalam Nasution, 2004).
Menurut Engel, Roger dan Miniard (1994) mengatakan bahwa kepuasan konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan. Band (2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutihan konsumen.
Menurut Kotler (Alma, 2002:120) ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran (complain and sugestion system)
Banyak perusahaan yang berhubungan dengan pelanggan melalui membuka kontak saran dan menerima keluhan-keluhan yang dialam oleh pelanggan.
2. Survei kepuasan pelanggan (customer satisfaction survey)
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan melalui survey, pos,atau wawancara.
3. Pembeli bayangan (ghost shopping)
Perusahaan menyuruh orang-orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain untuk menilai pelayanan yang diberikan perusahaan tersebut.
4. Analisis pelanggan yang beralih (lost customer analysis)
Perusahaan yang kehilangan pelanggan mencoba menghubungi pelanggan tersebut, mereka dibujuk untuk mengungkapkan mereka berhenti, atau pindah ke perusahaan lain.
2. 3 Definisi Jasa Pelayanan
Menurut Kotler (Rangkuti 2003:83) jasa sebagai proses sosial dan manajerial individu untk mendapatkan apa yang mereka inginkan yanag pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun pada setiap apa yang dirasakan ataupun ditawarkan kepada konsumen.
Menurut Yamit, (2005) meskipun terjadi beberapa perbedaan terhadap pengertian jasa pelayanan dan secara terus-menerus perbedaan tersebut akan mengganggu, beberapa karakteristik jasa pelayanan berikut ini akan memberikan jawaban yang lebih mantap terhadap pengertian jasa pelayanan.
Karakteristik jasa pelayanan tersebut adalah :
1. Tidak dapat diraba (intangibility). Jasa adalkah sesuatu yang sering kali tidak dapat disentuh atau tidak dapat diraba. Jasa mungkin berhubungan dengan sesuatu secara fisik, seperti pesawat udara, kursi, meja dan lain sebagainya. Bagaimanapun juga pada kenyataannya konsumen membeli dan memerlukan sesuatu yang tidak terdapat pada pesawat terbang maupun kursi, meja dan lain sebagainya, tetapi lebih pada nilai. Oleh karena itu, jasa atau pelayanan yang terbaik menjadi penyebab khusus yang secara alami disediakan.
2. Tidak dapat disimpan (inability to inventory). Salah satu ciri khusus dari jasa adalah tidak dapat disimpan. Misalnya, ketika kita menginginkan jasa tukang potong rambut, maka apabila pemotongan rambut telah dilakukan tidak dapat sebagiannya disimpan untuk besok.
3. Produksi dan Konsumsi secara bersama (innacceparability). Jasa adalah sesuatu yang dilakukan secara bersama dengan produksi. Misalnya, tempat pengurusan asuransi mobil, restoran dan lain sebagainya.
4. Memasukinya lebih mudah. Mendirikan usaha dibidang jasa membutuhkan investasi yang lebih sedikit, mencari lokasi lebih mudah dan banyak tersedia, tidak membutuhkan teknologi tinggi. Untuk kebanyakan usaha jasa hambatan untuk memasukinya lebih rendah.
5. Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar. Jasa sangat dipengaruhi oelh faktor dari luar seperti: teknologi, peraturan pemerintah. Sektor jasa keuangan merupakan contoh yang paling banyak dipengaruhi oleh peraturan pemerintah.
Karakteristik jasa pelayanan tersebut diatas akan menentukan definisi kepuasan jasa pelayanan. Olsen dan Wiyckoff (dalam Yamit, 2005) melakukan pengamatan atas jasa pelayanan dan mendefinisikan jasa pelayanan adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun implisit atas kemidahan untuk mendapatkan barang maupun jasa pelayanan.
2. 4 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:
a. Kualitas produk. Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhannya.
b. Kualitas pelayanan. Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.
c. Emosional. Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek yang mahal.
d. Harga. Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
e. Biaya. Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Kerangka Pemikiran
Dalam penelitian ini dapat dibuat suatu kerangka pemikiran yang akan menjadi landasan dalam penulisan, yang pada akhirnya dapat diketahui variabel mana yang paling berpengaruh dominan dalam tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa pelayanan.
Variabel Penelitian
• Variabel Kualitas layanan (Y)
o Penampilan fisik (Tangibles) (X1)
o Keandalan (Reliability) (X2)
o Daya tanggap (Responsiveness) (X3)
o Jaminan (Assurance) (X4)
Hubungan antar Variabel Penelitian
o Penampilan fisik dan hubungannya dengan kualitas layanan.
Penampilan fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Hubungan penampilan fisik dengan kualitas layanan adalah penampilan fisik mempunyai pengaruh positif terhadap kualitas layanan. Semakin baik persepsi konsumen terhadap penampilan fisik maka kualitas layanan juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadapa penampilan fisik buruk maka kualitas layanan juga akan semakin rendah.
o Keandalan dan hubungannya dengan kualitas layanan.
Keandalan (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Hubungan keandalan dengan kualitas konsumen adalah keandalan mempunyai pengaruh positif terhadap kualitas layanan. Semakin baik persepsi konsumen terhadap keandalan perusahaan maka kualitas konsumen juga semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap keandalan perusahaan buruk maka kualitas layanan juga akan semakin rendah.
o Daya tanggap dan hubungannya dengan kualitas layanan.
Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat. Hubungan daya tanggap dengan kualitas layanan adalah daya tanggap mempunyai pengaruh positif terhaadap kualitas layanan. Semakin baik persepsi konsumen terhadap daya tanggap perusahaan maka kualitas layanan juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap daya tanggap buruk maka kualitas layanan juga akan semakin rendah.
o Jaminan dan hubungannya dengan kualitas layanan.
Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Hubungan jaminan dengan kualitas layanan adalah jaminan mempunyai pengaruh positif terhadap kualitas konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan maka kualitas layanan juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan buruk maka kualitas layanan konsumen juga akan semakin rendah.
Penelitian Terdahulu
Kajian terhadap hasil penelitian sejenis dimaksudkan untuk memberikan gambaran tentang posisi dan kelayakan penelitian tentang kontribusi kepuasan konsumen dalam jasa pelayanan bus kota. Selain itu dimaksudkan pula untuk memberi gambaran tentang perbedaan fokus masalah dan hasil dari penelitian.
1. Mohamad Ilham (2011) hasil penelitian tentang “kepuasan konsumen terhadap pelayanan kereta api” ditemukan bahwa :
Analisis penelitian ditinjau dari beberapa faktor yang dilihat berdasarkan pada:
a. Karakter berjenis kelamin (B1=0,6) Pada karakteristik penumpang mengenai pria dan wanita pada kelas ekonomi lebih didominasi kalangan pria karena dari harga yang hemat tetapi untuk commuter line lebih didominasi kalangan wanita karena kenyamanan dan keamanannya lebih terjamin, tetapi dalam hal ini untuk kereta api jenis ekonomi kalangan wanita ada tetapi tidak terlalu banyak dikarenakan kenyamanan yang kurang terjamin dibanding kereta jenis comuter line.
b. Karakter berdasarkan jenis kereta (B2=0,4) untuk jenis kereta api jenis ekonomi terbilang untuk harga lebih terjangkau dan banyak diminati tetapi untuk segi kenyamanan dan keamanan sangat kurang, sedangkan untuk kereta commuter line malah sebaliknya.
2. Ida Manullang (2008) hasil penelitian tentang “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan” ditemukan bahwa :
Analisis penelitian ditinjau dari beberapa faktor yang dilihat berdasarkan :
a. Variabel tangibles (bukti fisik) penampilan fisik pesawat Garuda dapat dilihat dari jenis pesawat, kecanggihan, fasilitas, kerapian pegawai dan materi brosur yang dimilikinya. Hasil regresi menemukan bahwa koefisien regresi maupun uji parsialnya (uji t) dari variabel tangibles menunjukkan nilai yang positif/signifikan. Hal ini berarti bahwa variabel tangibles mempunyai hubungan yang searah/positif terhadap variabel kepuasan pelanggan.
b. Variabel assurance (jaminan) hasil regresi menemukan bahwa uji parasialnya (uji t) dari assurance menunjukkan nilai positif/signifikan. Hal ini berarti bahwa pada variabel jaminan mempunyai hubungan yang searah/positif terhadap variabel kepuasan pelanggan.
3. Fransisca Mluyono, Theresia Gunawan (2007) hasil penelitian tentang: “Kepuasan konsumen taksi PT. Centris Multi Persada Pratama di Jakarta” ditemukan bahwa :
a. Berdasarkan jawaban penelitian ini menunjukkan ketidakpuasan konsumen atas apa yang telah mereka rasakan ketika menggunakan taksi PT. Centris Multi Persada Pratama, namun jika jawaban responden ditinjau pula dari harapan mereka, kita bisa ,melihat bahwa pada dasarnya kriteria taksi PT. Centris memiliki kualitas yang baik.
Devi Miranti Pertiwi/11210879
3EA10
