Ida Manullang
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA, MEDAN
ABSTRAK
Perkembangan maskapai penerbangan yang dimiliki atau dikelola pihak swasta saat ini, menunjukkan penerbangan yang cukup tinggi, sehingga tingkat persaingan untuk mendapatkan pelanggan semakin sulit. Sejalan dengan hal tersebut akan menjadi tantangan bagi industri maskapai penerbangan yang dimiliki pemerintah (Garuda Indonesia Airlines). Salah satu strategi yang dilakukan pemilik maskapai penerbangan baik pemerintah maupun swasta dalam mempertahankan atau meningkatkan jumlah pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Dengan kualitas pelayanan yang optimal, diharapkan pihak yang memberikan jasa penerbangan akan mampu memenuhi harapan dari konsumennya, mampu memenangkan persaingan yang pada akhirnya akan memperoleh laba yang maksimal.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (service quality) dilihat dari lima dimensi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Sedangkan hipotesis penelitian ini yaitu Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines.
Kata Kunci : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan kepuasan pelanggan.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan jasa pelayanan measkapai penerbangan dari tahu ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat luas. Hal itu dapat dilihat dari ketatnya persaingan pelayanan, harga, promosi yang ditawarkan berbagai maskapai penerbangan. Daya tarik industri penerbangan cukup besar dan menjanjikan. Hal ini dapat dilihat banyaknya industri penerbangan yang menggeluti bisnis tersebut, begitu juga dengan Garuda Indonesia Airlines, maskapai penerbangan nasional yang mencoba mempertahankan tarif dengan menyesuaikan kualitas pelayanan maksimal dari Garuda Indonesia Airlines yang memang sudah diakui oleh seluruh pengguna fasilitas jasa penerbangan.
PT. Garuda Indonesia Airlines dalam mengahadapi pesaing tidak terlalu takut dengan kebijakan-kebijakan para pesaingnya. Hal ini disebabkan karena perusahaan tersebut sudah memiliki standar internasional dan persepsi masyarakat pun dapat dikatakan positif. Hal ini didukung berbagai pelayanan yang prima dan fasilitas yang canggih serta ketepatan waktu dan empati sehingga dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar.
1.2 perumusan masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : “Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan?”
1.3 Tujuan penelitian
Tujuan dari penelitian ini yaitu :Untuk mengetahui pengaruh variabel mana yang dominan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan.
1.4 manfaat penelitian
1. sebagai bahan masukan bagi maskapai penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines dalam rangka menentukan strategi pengambilan keputusan mengenai pelayanan dan kepuasan pelanggan jasa penerbangan.
2. Sebagai referensi bagi peneliti lainnya dalam melakukan penelitian yang sama dimasa yang akan datang.
1.5 Kerangka berpikir
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan dalam penelitian ini sebagai kerangka berpikir mengacu pada pendapat Parasuraman, zeithmol dan Berry dalam Ferrinadewi(2005) dalam penelitian tetntang kualitas jasa mengidentifikasikan 5 dimensi kualitas jasa berdasarkan persepsi konsumen yaitu : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.
1.6 Hipotesis
Hipotesis dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara polonia Medan.
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 pengertian pemasaran jasa
menurut Yazid (1999), pemasaran jasa adalah perencanaan yang bergerak dari fokus pada transaksi menjadi hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Sedngkan menurut Lupiyoadi (2001), pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.
2.2 Pengertian kualitas pelayanan
Menurut Lewis & Booms, kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan menurut Tjiptono (2001), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keingina pelanggan.
2.3 Pengertian kepuasan pelanggan
Menurut Kotler & Amstrong (1999), kepuasan konsumen adalah kondisi dimana harapan konsumen mampu dipenuhi oleh produk. Sedangkan menurut Oliver, kepuasan merupakan penilaian konsumen terhadap fitur-fitur produk atau jasa yang berhasil memberikan pemenuhan kebutuhan pada level yang menyenangkan baik itu dibawah maupun diatas harapan.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 metode penelitian
Penelitian dilakukan dengan pendekatan deskriptif kuantitatif dan jenis penelitiannya studi kasus didukung dengan survei.
3.2 populasi dan sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang yang telah pernah menggunakan jasa penerbangan pesawat Garuda Indonesia Airlines yang berjumlah 2.300 orang dengan rute Medan- Jakarta di Bandara Polonia Medan.
3.3 teknik pengumpulan data
Dilakukan dengan cara :
1. Wawancara dilakukan kepada para penumpang yang menggunakan jasa tersebut.
2. Kuesioner yang diberikan kepada responden untuk mengetahui kenyataan yang terjadi dilapangan.
3.4 identifikasi variabel
Variabel dalam penelitian ini yaitu :
1. Variabel terikat (Y) adalah kepuasan pelanggan jasa penerbangan
2. Variabel bebas (X1) adalah tangibles
3. Variabel bebas (X2) adalah reliaility
4. Variabel bebas (X3) adalah responsiveness
5. Variabel bebas (X4) adalah assurance
6. Variabel bebas (X5) adalah empathy.
3.5 uji normalitas data
Untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau mendekati normal bisa dilakukan uji statistik non parametrik Kolmogrov-Smirnov test. Jika nilai KS tidak signifikan pada (p>0,05) dengan kata lain residual berdistribusi normal. Uji normalitas dapat dihitung dengan menggunakan program SPSS.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 hasil
4.1.1 profil objek
Garuda Indonesia adalah sebuah perusahaan milik negara Republik Indonesia. Garuda Indonesia berkantor pusat di Jl. Medan Merdeka Selatan No.13 Jakarta Pusat Indonesia. Selain berpusat di Jakarta, Garuda Indonesia juga memiliki kantor perwakilan yang tersebar hampir diseluruh kota besar di Indonesia dan juga kota-kota di luar negeri.
Garuda bukan hanya sebuah perusahaan penerbangan kecil tetapi sebuah perusahaan yang besar dan juga merupakan beberapa anak perusahaan yang begerak dalam bisnis atau usaha pendukung bidnid penerbangan seperti PT. GMF Aero Airlines (merupakan pusat pelayanan perawatan pesawat terbang), Aerowisata (perusahaan yang bergerak dibidang jasa perhotelan. Travel dan catering), PT. Abacus (merupakan perusahaan penyedia layanan sistem reservasi untuk penerbangan), dan PT. Gap Angkasa (penyedia layanan ground handling dalam bisnis penerbangan).
4.1.2 uji normalitas data
Untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau mendekati normal bisa dilakukan uji statistik non parametrik Kolmogrov-Smirnov test. Jika nilai KS tidak signifikan pada (p>0,05) dengan kata lain residual berdistribusi normal. Maka hipotesis pengujian dirumuskan :
H0 : Data residual terdistribusi normal
H1 : Data residual tidak terdistribusi normal
Hasil pengujian normalitas dapat dilihat pada tabel berikut :
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan berdasarkan uji normalitas data bahwa model regresi layak digunakan untuk memprediksikan kepuasan pelanggan melaui kelima variabel bebas yang digunakan. Dan H0 diterima yang berarti data berdistribusi normal.
5.2 saran
Berdasarkan hasil penelitian, sebagai saran untuk perbaikan pelayanan PT. Garuda Indonesia Airlines dimasa yang akan datang sebaiknya perlu meningkatkan perhatiansecara pribadi kepada pelanggan dan mempertahankan melaksanakan service yang dijanjikan secara tepat dan dapat dipercaya serta kerelaan untuk membantu pelanggan dan memberikan service yang tepat.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi, 2002, prosedur penelitian: suatu pendekatan praktek, penerbit Rineka Cipta, Jakarta.
Kotler, Philip, 1997, marketing management analysis, planning, implementation and cntrol, 9th edition, prentice-Hall, New Jersey.
Lupiyoadi, Rambat, 2001, manajemen pemasaran jasa teori dan praktik, edisi pertama, penerbit salemba emapt, Jakarta.
devi miranti pertiwi/ 3EA10
