4.1 Deskripsi Objek Penelitian
Mayasari Bakti adalah salah satu perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang transportasi. Mayasari Bakti beroperasi di Jabodetabek yang berkantor pusat di Cijantung dan merupakan salah satu perusahaan bus yang memiliki trayek terbanyak dan termasuk ke dalam kategori bus kota.
Didirikan tahun 1964 oleh H. Engkud Mahpud (1932-2010), Gubernur DKI Jakarta Ali Sadikin memberikan bantuan kredit pengadaan bus kota di DKI Jakarta kepada beberapa operator buskota.
Ketika pada tahun 1982 beberapa operatar terpaksa dilebur kedalam PPD, Mayasari Bakti tetap bertahan sebagai Operator Swasta. Dan bertahan hingga sekarang, meskipun beberapa rutenya terpaksa dihapus karena bersinggungan dengan TransJakarta.
Bus Mayasari Bakti didominasi oleh mesin sasis dan mesin bus asal Jepang yaitu Hino. Tetapi untuk beberapa tipe bus lama, Mayasari Bakti menggunakan sasis dan mesin Mercedez-Benz. Sejak dua tahun belakangan ini, Mayasari Bakti mengadakan pembenahan untuk moda transportasi mereka.
Secara umum, Mayasari Bakti menggunakan karoseri Mayasari Utama, selebihnya mereka menggunakan Laksana dan juga Rahayu Sentosa. Yang terkenal diantara ketiga karoseri tersebut adalah Laksana Nucleus 3 yang lazim dipergunakan untuk bus Bus Antar Kota dan Antar Provinsi.
4.2 Hasil
Penyebaran kuesioner untuk mengetahui tingkat kinerja (performance) yang diberikan oleh Mayasari Bakti, tingkat harapan (expectations) pelanggan terhadap Bus Kota AC84 dilakukan pada bulan Oktober 2012, dan melibatkan 50 orang responden pelanggan Bus Kota AC84 di Depok. Data yang didapat kemudian diolah oleh penulis dengan menggunakan program SPSS for Windows.
Untuk mengukur kualitas pelayanan yang diberikan oleh bus Mayasari Bakti dan tingkat harapan konsumen diajukan beberapa pertanyaan yang dikelompokkan berdasarkan 4 dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, dan assurance.
4.3 Pembahasan
1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Reliabilitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat dipercaya atau diandalkan. Uji Reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan program SPSS For Windows.
Uji Validitas berkaitan dengan permasalahan apakah instrumen yang dimaksudkan untuk mengukur sesuatu dapat mengukur secara tepat terhadap sesuatu yang diukur tersebut. Dari tabel validitas dapat menjelaskan bahwa pertanyaan yang ada didalam variabel tersebut dinyatakan valid (tingkat signifikan α = 0,05, nilai sig. 2 tailed = 0,000 < α = 0,05).
2. Analisis kualitas layanan konsumen
Berikut ini akan dibahas data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner, kemudian jawaban dari tiap responden akan dikalikan dengan bobot masing-masing lalu dirata-ratakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara umum dan tingkat kualitas layanan konsumen.
2.1 Tingkat Kepuasan Konsumen
data yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner mengenai kepuasan konsumen secara umum adalah sebagai berikut :
Dari Tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 20 responden (40%) menyatakan Sangat Setuju, 15 responden (30%) menyatakan Setuju, 10 responden (20%) menyatakan Ragu-ragu, 3 responden (6%) menyatakan Tidak Setuju, dan 2 responden (4%) menyatakan Sangat Tidak Puas terhadap pelayanan yang diberikan PT. Mayasari Bakti. Setelah dibobot dan dirata-ratakan didapat tingkat kepuasan penumpang secara umum yaitu sebesar 1.98 yang masuk pada kategori Cukup Memuaskan.
2.2 Tingkat Frekuensi Kualitas Layanan Konsumen
Data yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner, untuk masing-masing variabel adalah sebagai berikut :
1. Variabel Penampilan Fisik (Tangibles)
Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 3 responden (6%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 4 responden (8%) menyatakan Tidak Setuju, 11 responden (22%) menyatakan Ragu-ragu, 19 responden (38%) menyatakan Setuju, dan 14 responden (26%) menyatakan Sangat Setuju mengenai keinginan untuk menggunakan buskota AC84 dengan armada yang lama.
Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 2 responden (4%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 5 responden (10%) menyatakan Tidak Setuju, 5 responden (10%) menyatakan Ragu-ragu, 16 responden (32%) menyatakan Setuju, dan 22 responden (44%) menyatakan Sangat Setuju mengenai fasilitas penunjang yang belum memadai bagi penumpang.
Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 1 responden (2%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 8 responden (16%) menyatakan Tidak Setuju, 12 responden (24%) menyatakan Ragu-ragu, 0 responden (0%) menyatakan Setuju, dan 29 responden (58%) menyatakan Sangat Setuju mengenai kebersihan bus yang ada didalam maupun diluar bus.
Dari Tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 1 responden (2%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 5 responden (10%) menyatakan Tidak Setuju, 10 responden (20%) menyatakan Ragu-ragu, 17 responden (34%) menyatakan Setuju, dan 17 responden (34%) menyatakan Sangat Setuju mengenai penampilan sopir/karyawan bus yang selalu rapi.
Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 3 responden (4%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 6 responden (12%) menyatakan Tidak Setuju, 12 responden (24%) menyatakan Ragu-ragu, 17 responden (34%) menyatakan Setuju, dan 13 responden (26%) menyatakan Sangat Setuju mengenai bus yang ditumpangi oleh penumpang selalu dalam keadaan stabil.
2. Variabel Keandalan (Reliability)
Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 3 responden (6%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 7 responden (14%) menyatakan Tidak Setuju, 9 responden (18%) menyatakan Ragu-ragu, 15 responden (30%) menyatakan Setuju, dan 16 responden (32%) menyatakan Sangat Setuju mengenai kemudahan untuk menaiki bus AC84.
Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 3 responden (6%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 8 responden (16%) menyatakan Tidak Setuju, 13 responden (26%) menyatakan Ragu-ragu, 12 responden (24%) menyatakan Setuju, dan 14 responden (28%) menyatakan Sangat Setuju mengenai pelayanan yang diberikan oleh sopir/kayawan bus tersebut.
Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 1 responden (2%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 9 responden (18%) menyatakan Tidak Setuju, 14 responden (28%) menyatakan Ragu-ragu, 12 responden (24%) menyatakan Setuju, dan 14 responden (28%) menyatakan Sangat Setuju mengenai ketepatan waktu bus tersebut dalam mencapai tempat tujuannya.
Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 1 responden (2%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 2 responden (4%) menyatakan Tidak Setuju, 8 responden (16%) menyatakan Ragu-ragu, 10 responden (20%) menyatakan Setuju, dan 29 responden (58%) menyatakan Sangat Setuju mengenai biaya yang dikeluarkan seimbang dengan jarak tempuh bus tersebut.
Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 1 responden (2%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 2 responden (4%) menyatakan Tidak Setuju, 14 responden (28%) menyatakan Ragu-ragu, 16 responden (32%) menyatakan Setuju, dan 17 responden (34%) menyatakan Sangat Setuju mengenai kesesuaian antara rute bus dengan yang ada dipapan trayek.
3. Variabel Daya Tanggap (Responsiveness)
Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 3 responden (6%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 2 responden (4%) menyatakan Tidak Setuju, 6 responden (12%) menyatakan Ragu-ragu, 12 responden (24%) menyatakan Setuju, dan 27 responden (54%) menyatakan Sangat Setuju mengenai kebaikan sopir/karyawan bus dalam menolong penumpangnya.
Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 2 responden (4%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 3 responden (6%) menyatakan Tidak Setuju, 9 responden (18%) menyatakan Ragu-ragu, 15 responden (30%) menyatakan Setuju, dan 21 responden (42%) menyatakan Sangat Setuju mengenai waktu luang sopir/karyawan dalam menanggapi permintaan penumpang.
Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 1 responden (2%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 4 responden (8%) menyatakan Tidak Setuju, 16 responden (32%) menyatakan Ragu-ragu, 3 responden (6%) menyatakan Setuju, dan 26 responden (52%) menyatakan Sangat Setuju mengenai pengetahuan yang dimiliki oleh sopir/karyawan bus AC84.
Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 2 responden (4%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 9 responden (18%) menyatakan Tidak Setuju, 15 responden (30%) menyatakan Ragu-ragu, 7 responden (14%) menyatakan Setuju, dan 17 responden (34%) menyatakan Sangat Setuju mengenai staff khusus yang dimiliki PT. Mayasari Bakti untuk menangani keluhan-keluhan penumpang.
Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 2 responden (4%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 6 responden (12%) menyatakan Tidak Setuju, 11 responden (22%) menyatakan Ragu-ragu, 16 responden (32%) menyatakan Setuju, dan 15 responden (30%) menyatakan Sangat Setuju mengenai ekstra perhatian yang diberikan oleh PT. Mayasari Bakti kepada penumpang yang memberikan keluhan & masukan.
4. Variabel Jaminan (Assurance)
Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 2 responden (4%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 2 responden (4%) menyatakan Tidak Setuju, 13 responden (26%) menyatakan Ragu-ragu, 14 responden (28%) menyatakan Setuju, dan 19 responden (38%) menyatakan Sangat Setuju mengenai ketersediaan jaminan bagi para penumpang bus AC84.
Dari tabel diata dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 2 responden (4%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 4 responden (8%) menyatakan Tidak Setuju, 4 responden (8%) menyatakan Ragu-ragu, 19 responden (38%) menyatakan Setuju, dan 21 responden (42%) menyatakan Sangat Setuju mengenai tidak adanya call center jika penumpang ada keluhan terhadap bus yang sedang dinaikinya.
Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 1 responden (2%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 7 responden (14%) menyatakan Tidak Setuju, 11 responden (22%) menyatakan Ragu-ragu, 10 responden (20%) menyatakan Setuju, 21 responden (42%) menyatakan Sangat Setuju mengenai kenyaman yang diberikan oleh sopir/karyawan bus dari tindak kejahatan.
Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 2 responden (4%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 3 responden (6%) Tidak Setuju, 13 responden (26%) menyatakan Ragu-ragu, 12 responden (24%) menyatakan Setuju, dan 20 responden (40%) menyatakan Sangat Setuju mengenai kepedulian perusahaan terhadap keluhan dari penumpangnya.
Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 2 responden (4%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 5 responden (10%) menyatakan Tidak Setuju, 13 responden (26%) menyatakan Ragu-ragu, 13 responden (26%) menyataka Setuju, dan 17 responden (34%) menyatakan Sangat Setuju mengenai kejujuran sopir/karyawan bus dalam mengembalikan barang bawaan milik penumpang yang tertinggal.
5. Variabel Kualitas Layanan
Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 3 responden (6%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 3 responden (6%) menyatakan Tidak Setuju, 6 responden (12%) menyatakan Ragu-ragu, 20 responden (40%) menyatakan Setuju, dan 18 responden (36%) menyatakan Sangat Setuju mengenai pelayanan bus yang belum memuaskan.
Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 2 responden (4%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 2 responden (4%) menyatakan Tidak Setuju, 11 responden (22%) menyatakan Ragu-ragu, 26 responden (52%) menyatakan Setuju, dan 9 responden (18%) menyatakan Sangat Setuju mengenai peningkatan kualitas pelayanan oleh perusahaan.
Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 2 responden (4%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 2 responden (4%) menyatakan Tidak Setuju, 11 responden (22%) menyatakan Ragu-ragu, 21 responden (42%) menyatakan Setuju, 14 responden (28%) menyatakan Sangat Setuju mengenai armada bus yang belum memenuhi standar.
Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 2 responden (4%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 4 responden (8%) menyatakan Tidak Setuju, 6 responden (12%) menyatakan Ragu-ragu, 20 responden (40%) menyatakan Setuju, 18 responden (36%) menyataka Sangat Setuju mengenai penggunaan jasa kembali bus Mayasari Bakti.
Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 3 responden (6%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 3 responden (6%) menyatakan Tidak Setuju, 2 responden (4%) menyatakan Ragu-ragu, 18 responden (36%) menyatakan Setuju, dan 24 responden (48%) menyatakan Sangat Setuju mengenai reputasi perusahaan di mata penumpangnya.
DEVI MIRANTI PERTIWI/ 11210879
3EA10
