TUGAS PERILAKU KONSUMEN jurnal Bahasa Indonesia

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA PENERBANGAN PT. GARUDA INDONESIA AIRLINES DI BANDARA POLONIA, MEDAN

Ida Manullang
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA, MEDAN


ABSTRAK
Perkembangan maskapai penerbangan yang dimiliki atau dikelola pihak swasta saat ini, menunjukkan penerbangan yang cukup tinggi, sehingga tingkat persaingan untuk mendapatkan pelanggan semakin sulit. Sejalan dengan hal tersebut akan menjadi tantangan bagi industri maskapai penerbangan yang dimiliki pemerintah (Garuda Indonesia Airlines). Salah satu strategi yang dilakukan pemilik maskapai penerbangan baik pemerintah maupun swasta dalam mempertahankan atau meningkatkan jumlah pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Dengan kualitas pelayanan yang optimal, diharapkan pihak yang memberikan jasa penerbangan akan mampu memenuhi harapan dari konsumennya, mampu memenangkan persaingan yang pada akhirnya akan memperoleh laba yang maksimal.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (service quality) dilihat dari lima dimensi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Sedangkan hipotesis penelitian ini yaitu Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines.

Kata Kunci : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan kepuasan pelanggan.


BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang
Perkembangan jasa pelayanan measkapai penerbangan dari tahu ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat luas. Hal itu dapat dilihat dari ketatnya persaingan pelayanan, harga, promosi yang ditawarkan berbagai maskapai penerbangan. Daya tarik industri penerbangan cukup besar dan menjanjikan. Hal ini dapat dilihat banyaknya industri penerbangan yang menggeluti bisnis tersebut, begitu juga dengan Garuda Indonesia Airlines, maskapai penerbangan nasional yang mencoba mempertahankan tarif dengan menyesuaikan kualitas pelayanan maksimal dari Garuda Indonesia Airlines yang memang sudah diakui oleh seluruh pengguna fasilitas jasa penerbangan.
PT. Garuda Indonesia Airlines dalam mengahadapi pesaing tidak terlalu takut dengan kebijakan-kebijakan para pesaingnya. Hal ini disebabkan karena perusahaan tersebut sudah memiliki standar internasional dan persepsi masyarakat pun dapat dikatakan positif. Hal ini didukung berbagai pelayanan yang prima dan fasilitas yang canggih serta ketepatan waktu dan empati sehingga dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar.

1.2 perumusan masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : “Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan?”

1.3 Tujuan penelitian
Tujuan dari penelitian ini yaitu :Untuk mengetahui pengaruh variabel mana yang dominan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan.

1.4 manfaat penelitian
1. sebagai bahan masukan bagi maskapai penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines dalam rangka menentukan strategi pengambilan keputusan mengenai pelayanan dan kepuasan pelanggan jasa penerbangan.
2. Sebagai referensi bagi peneliti lainnya dalam melakukan penelitian yang sama dimasa yang akan datang.

1.5 Kerangka berpikir
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan dalam penelitian ini sebagai kerangka berpikir mengacu pada pendapat Parasuraman, zeithmol dan Berry dalam Ferrinadewi(2005) dalam penelitian tetntang kualitas jasa mengidentifikasikan 5 dimensi kualitas jasa berdasarkan persepsi konsumen yaitu : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.

1.6 Hipotesis
Hipotesis dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara polonia Medan.


BAB II
LANDASAN TEORI

2.1 pengertian pemasaran jasa
menurut Yazid (1999), pemasaran jasa adalah perencanaan yang bergerak dari fokus pada transaksi menjadi hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Sedngkan menurut Lupiyoadi (2001), pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.

2.2 Pengertian kualitas pelayanan
Menurut Lewis & Booms, kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan menurut Tjiptono (2001), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keingina pelanggan.

2.3 Pengertian kepuasan pelanggan
Menurut Kotler & Amstrong (1999), kepuasan konsumen adalah kondisi dimana harapan konsumen mampu dipenuhi oleh produk. Sedangkan menurut Oliver, kepuasan merupakan penilaian konsumen terhadap fitur-fitur produk atau jasa yang berhasil memberikan pemenuhan kebutuhan pada level yang menyenangkan baik itu dibawah maupun diatas harapan.


BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1 metode penelitian
Penelitian dilakukan dengan pendekatan deskriptif kuantitatif dan jenis penelitiannya studi kasus didukung dengan survei.

3.2 populasi dan sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang yang telah pernah menggunakan jasa penerbangan pesawat Garuda Indonesia Airlines yang berjumlah 2.300 orang dengan rute Medan- Jakarta di Bandara Polonia Medan.

3.3 teknik pengumpulan data
Dilakukan dengan cara :
1. Wawancara dilakukan kepada para penumpang yang menggunakan jasa tersebut.
2. Kuesioner yang diberikan kepada responden untuk mengetahui kenyataan yang terjadi dilapangan.

3.4 identifikasi variabel
Variabel dalam penelitian ini yaitu :
1. Variabel terikat (Y) adalah kepuasan pelanggan jasa penerbangan
2. Variabel bebas (X1) adalah tangibles
3. Variabel bebas (X2) adalah reliaility
4. Variabel bebas (X3) adalah responsiveness
5. Variabel bebas (X4) adalah assurance
6. Variabel bebas (X5) adalah empathy.

3.5 uji normalitas data
Untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau mendekati normal bisa dilakukan uji statistik non parametrik Kolmogrov-Smirnov test. Jika nilai KS tidak signifikan pada (p>0,05) dengan kata lain residual berdistribusi normal. Uji normalitas dapat dihitung dengan menggunakan program SPSS.


BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 hasil
4.1.1 profil objek
Garuda Indonesia adalah sebuah perusahaan milik negara Republik Indonesia. Garuda Indonesia berkantor pusat di Jl. Medan Merdeka Selatan No.13 Jakarta Pusat Indonesia. Selain berpusat di Jakarta, Garuda Indonesia juga memiliki kantor perwakilan yang tersebar hampir diseluruh kota besar di Indonesia dan juga kota-kota di luar negeri.
Garuda bukan hanya sebuah perusahaan penerbangan kecil tetapi sebuah perusahaan yang besar dan juga merupakan beberapa anak perusahaan yang begerak dalam bisnis atau usaha pendukung bidnid penerbangan seperti PT. GMF Aero Airlines (merupakan pusat pelayanan perawatan pesawat terbang), Aerowisata (perusahaan yang bergerak dibidang jasa perhotelan. Travel dan catering), PT. Abacus (merupakan perusahaan penyedia layanan sistem reservasi untuk penerbangan), dan PT. Gap Angkasa (penyedia layanan ground handling dalam bisnis penerbangan).

4.1.2 uji normalitas data
Untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau mendekati normal bisa dilakukan uji statistik non parametrik Kolmogrov-Smirnov test. Jika nilai KS tidak signifikan pada (p>0,05) dengan kata lain residual berdistribusi normal. Maka hipotesis pengujian dirumuskan :
H0 : Data residual terdistribusi normal
H1 : Data residual tidak terdistribusi normal
Hasil pengujian normalitas dapat dilihat pada tabel berikut :

Berdasarkan tabel dapat dilihat nilai KS test sebesar 0,387 dan signifikan 0,998, maka H0 diterima yang berarti data berdistribusi normal. Model regresi layak digunakan untuk memprediksi kepuasan pelanggan melalui kelima variabel bebas yang digunakan.


BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan berdasarkan uji normalitas data bahwa model regresi layak digunakan untuk memprediksikan kepuasan pelanggan melaui kelima variabel bebas yang digunakan. Dan H0 diterima yang berarti data berdistribusi normal.

5.2 saran
Berdasarkan hasil penelitian, sebagai saran untuk perbaikan pelayanan PT. Garuda Indonesia Airlines dimasa yang akan datang sebaiknya perlu meningkatkan perhatiansecara pribadi kepada pelanggan dan mempertahankan melaksanakan service yang dijanjikan secara tepat dan dapat dipercaya serta kerelaan untuk membantu pelanggan dan memberikan service yang tepat.


DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi, 2002, prosedur penelitian: suatu pendekatan praktek, penerbit Rineka Cipta, Jakarta.
Kotler, Philip, 1997, marketing management analysis, planning, implementation and cntrol, 9th edition, prentice-Hall, New Jersey.
Lupiyoadi, Rambat, 2001, manajemen pemasaran jasa teori dan praktik, edisi pertama, penerbit salemba emapt, Jakarta.





devi miranti pertiwi/ 3EA10

TUGAS PERILAKU KONSUMEN jurnal bahasa Inggris

Responsibilites and Excellent Service on Customer Satisfaction: Case
(Study of DKI Islamic Bank)


Muhammad Yunanto, Wahyu Setiono and Henny Medyawati
Gunadarma University, Indonesia


Abstract.
The purpose of this study is to analyze the relationship between these variables excellent service to customer satisfaction, excellent service variables determine the most dominant of customer satisfaction and excellent service to analyze the implementation of the program. The results with Spearman correlation test showed that the variables of excellent service is the ability, attitude, appearance, attention, action, responsibility, comfort, accuracy, relate significantly to customer satisfaction. Responsibility variable is a variable of the most dominant and significant impact on customer satisfaction. Implementation rate service programs conducted by the DKI Islamic Bank, in general are good and in accordance with the vision and mission of the bank that DKI Islamic Bank would be a good bank, proud and superior performance with excellent service performed.

Keywords: Service, Excellence, DKI Islamic Bank


1. Introduction
Economic development of Indonesia, especially in the service sector, create an increasingly fierce competition in the banking sector is no exception, where the current competition in the banking world is no longer rely on the product but rather relies on his ministry. When viewed in the competitive banking industry, especially in Jakarta, DKI Islamic Bank Wahid Hasyim Branch Office at Central Jakarta (hereinafter referred to as DKI Islamic Bank) is one of the banks that must compete with other banks in the city of Jakarta. DKI Islamic Bank is one bank that has sharia unit with two branch offices. The location of the bank in Jakarta with its population of approximately 10 million, has the potential to grow very promising. The total Gross Assets and Financing of DKI Islamic Bank until September 2011 has reached 98.371 billion and 35.071. DKI Islamic Bank had total working capital of 17,228.859 billion and an Islamic bank with the largest total working capital compared to 32 other provinces in Indonesia (Bank Indonesia, 2011). In carrying out activities in the provision of banking services to its customers, these DKI Islamic Bank, faced with several problems related to operational activities. The problems most often encountered by the front liners in the bank because the service is more focused on the section. These problems can lead to the emergence of customer dissatisfaction with the service provided by the bank.
Tjiptono (1997:146) revealed that customer satisfaction is an evaluation of the selected alternative service where at least give the results (outcomes) equal or exceed customer expectations, while dissatisfaction arises when the results do not meet customer expectations. According to Barata (2004:27) an excellent service is high quality services provided to consumers, based on certain quality standards to meet even exceed the needs and expectations of consumers, so that satisfaction is achieved and will lead to increased consumer confidence to providers. Excellent service consists of six basic elements, among others: the ability, attitude, appearance, attention, action, and responsibility. Setiono (2011) showed that those
variables of prime services related significantly to customer satisfaction.
Based on the above description, the purpose of this study can be described as follows:
• Analyze the relationship between variables of excellent service to the satisfaction of customers of DKI Islamic Bank.
• Determining the most dominant variable of excellent service to the satisfaction of customer of DKI Islamic Bank
• Analyze the implementation of excellent service in DKI Islamic Bank in supporting customer Satisfaction.


2. Theoretical Framework
2.1. Excellent Service Overview
Excellent service, is a concern to customers by providing best services to facilitate ease of fulfillment and satisfaction to realize, that they are always generous to the company, (Barata, 2004:27). The banks may be guided by the variable-rate service described by Barata (2004:31). Excellent Service variable is the ability, attitude, appearance, attention, action, and responsibility. According to Tjiptono (2003:58), excellent service consists of four basic elements, such as speed, accuracy, friendliness, and comfort. The relationship between customer satisfaction and profits there is no direct relationship or simple (Zeithaml, 2000). The three main problems in measuring the relationship are: (1) time-lag between the time to measure customer satisfaction measuring profit improvements, (2) the number of other variables that affect company profits such as pricing, competition distribution, etc., and (3) the fact that other variables (e.g. conduct problems) should be included in the relationship because these variables explain the causality between satisfaction and outcomes.
Kotler (1997:38) states that the method can be used each company to monitor and measure customer satisfaction are as follows: (1) complain and suggestion system, (2) customers surveys, (3) ghost shopping, and lost customer analysis.

2.2. Similar Research Studies
Service excellence is a given maximum service to its customers in order to create a satisfaction that will be maximal. According to researchers such as Erlando (2009), the most influential variable is the accuracy. Contrary to Erlando (2009), the research results from Silvester (2009) states that the most powerful variable influencing customer satisfaction is the responsibility, while the precision variable is the weakest variable in relationship with customer satisfaction. Prasetyo (2008) who examined the BMT in Yogyakarta stated that the factors assurance (collateral) and tangibles (physical ability) is the dimension of service quality factors which significantly influence customer satisfaction. Munfaqiroh (2007) which examined the quality of care in maternity hospitals found that the reliability variable measured with speed of service, accuracy of diagnosis and the ability of doctors/nurses have a significant effect on the image of a maternity hospital.
According to Siddiqi, Kazi Omar (2010) and Ishfaq Ahmed, et.al (2010) that all significant nature of service quality an effect on customer satisfaction. Both studies also revealed that SERVQUAL method applicable to the study of research relating to the quality of service.
Another interesting finding from the results related to customer satisfaction, based on a large and wideranging empirical study undertaken in the UK, found that, whether measured in terms of total assets, turnover or number of employees, both large and small organizations are capable of being both excellent and poor. In terms of productivity the findings suggest that provision of better service is staff intensive but yields significantly greater profit per employee. The better service providers have significantly better return on equity and return on total assets than the poorer ones. (Bates, Hilary Bates, Robert Johnston, 2003)


3. Methodology
3.1. Research Object
The objects of this study were clients of DKI Islamic Bank on Wahid Hasyim Branch Office, Central Jakarta. The limitations of this study that the respondents came from only one branch office of Bank DKI Islamic Bank so that conclusions obtained did not reflect the profile of respondents throughout the customer of DKI Islamic Bank.
The sampling technique in this study used a convenience sampling technique. This technique is based on the members of the population who happen to be found and willing to be respondents. This study, taking a sample of 100 respondents, it is influenced by several factors, namely: the limited time and cost, manpower limitations, and the limited number of respondents who are willing to help in filling out this questionnaire. Respondents are customers who are in DKI Islamic Bank, Central Jakarta which is conducting the transaction or other activity related to the DKI Islamic Bank and asked her willingness to fill questionnaire. Questionnaire of Tjiptono (2002) adopted with some modifications as needed.

3.2. Description of Operational Variables and Indicators of Research
According Rangkuti (2002:69) definition of operations is the determination to construct a variable that can be measured. The dependent variable is satisfaction. The independent variables are ability, attitude, appearance, attention, action, responsibility, convenience, and accuracy. For the purposes of testing these variables the following is the translation into indicators of research variables.

Tabel .1 Operational Variables and Indicators of Research

4. Result and Discussion
4.1. Validity and Reliability Test
The results of processing data from 100 respondent showed that all items of the eight variables, a significant level of 5% and the r value tables of 0.1966 expressed meet the standards of validity. A variable is said to be reliable if the Cronbach Alpha value > 0.60 (Indriantoro and Bambang Supomo, 1999). In this study all the coefficient alpha value of the variables value is > 0.60, except for the variable accuracy of 0.503. It can be concluded that the variables in the questionnaire is reliable and when measured by the level 5% and the value of r table is 0.1966 stated that the entire value of Cronbach's alpha > 0.1966 or the instrument is reliable because the value of Cronbach's alpha > values of r tables.

Table 1. Reliability Test Results Summary

4.2. Spearman Correlation Test
1. In general, the results of data processing based on the opinions of the respondents using spearman correlation test showed that excellent service related to customer satisfaction is significant. It is seen from the results of probability that the value < than 0.05, which indicates that the variable-rate service has a significant relationship to customer satisfaction. 2. Viewed from the eight service excellence variable, the responsibility is the most dominant influence or relate significantly to customer satisfaction. These results are consistent with the results of Silvester (2009) and reinforce the theory that TQS has 5 focuses, among which the total involvement and management support as a form of responsibility for customer satisfaction. The sequence based on the most dominant variable is as follows: responsibility, accuracy, action, ability, appearance, attitude, attention, and comfort 3. Implementation rate service programs conducted by the DKI Islamic Bank are good and in accordance with the vision and mission of the bank that is DKI Islamic Bank is a good bank and have superior performance with excellent service performed. The results of program implementation rate service carried out by the DKI Islamic Bank, reviewed on those variables can be explained as follows: • Ability
In explaining the bank's products and services, the staff from the front line will speak clearly, do not rush and stay focused so that the information submitted can be clearly received and responded to the customer.
• Attitude
Implementation of service in this regard, the bank has adopted 3S namely Senyum, Sapa, Santun (Smile, Greeted, Best regards). Greeted in serving customers starting from the front door who are represented by a security guard until the service represented by the staff concerned. Bank employee will ask what the customer needs with courteous words, and serve up to customers to feel satisfied with what they need, then employees will say sorry if an error occurs that makes the customer inconvenience, and the latter will say thank you for customer who has visit.
• Appearance
Employee / staff front linier look neat, clean and most importantly do not use accessories that caused excessive that impact both image and do not interfere when the service takes place.
• Attention
DKI Islamic Bank always puts the needs of any customer's circumstances. Each employee concerned with each customer needs, so customers will feel cared for and received a good reception from the bank.
• Actions
The employees serve customers with the nimble, quick, and precise. And also do not procrastinate the most important job and never let customers wait too long.
• Responsibilities
Every employee of DKI Islamic Bank always responsible in serving each the needs of our customers, by carrying out duties in accordance with customer needs and requirements.
• Convenience
Each employee always avoid the things that will impact the inconvenience to customers during the service call, for example, the customer was left chatting with another employee, own way leaving customers thus making them wait. In addition in terms of services provided, the bank will also provide comfort in the form of facilities available for customers, among others, by the environment of the room, toilets neat and clean, decorated with flowers and also air conditioning, comfortable seating with television as entertainment, so hopefully customers will feel comfortable in DKI Islamic Bank.
• Accuracy
Each employee will work intelligently and thoroughly, they are also competent in their fields. So they understand exactly what to do and mistakes can be minimized.


5. Acknowledgements
The authors would like to thank Mr. Harianto as the Director of the DKI Islamic bank on the recommendation given that we are allowed to meet directly with the bank's customers in the office (during office hours) to fill questionnaires for this research.


6. References
[1] Bank of Indonesia. Islamic Banking Statistics. September 2011
[2] Barata, Atep Adya. Dasar-dasar Pelayanan Prima : Persiapan Membangun Budaya Pelayanan Prima untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jakarta. Elex Media Komputindo. 2004.
[3] Bates, Ken, Hilary Bates, Robert Johnston. Linking service to profit: the business case for service excellence. International Journal of Service Industry Management. Vol. 14 Issue: 2, pp.173 – 183. 2003
[4] Erlando. Analisis Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada SPBU Pertamina 34-12708).UG Jurnal. Depok. 2009
[5] Indriantoro, Nur &, Bambang Supomo. Metodologi Penelitian Bisnis. 1999.BPFE Yogyakarta



devi miranti pertiwi/ 3EA10

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan
1. Data kuesioner dalam penelitian ini reliable karena hasil dari uji reliabilitas dan hasil dari Cronbach’s Alpha > 0.60 untuk setiap variabel.(standar reliabilitas = 0.60).
o Variabel Kualitas Layanan dengan Cronbach’a Alpha = 0.610
o Variabel penampilan fisik (Tangibles) dengan Cronbach Alpha = 0.682
o Variabel keandalan (Reliability) dengan Cronbach’s Alpha = 0.623
o Variabel daya tanggap(Responsiveness) dengan Cronbach’s Alpha = 0.677
o Variabel jaminan (Assurance) dengan Cronbach’s Alpha = 0.655
2. Data kuesioner dalam penelitian ini valid karena hasil dari uji validitas dapat menjelaskan bahwa pertanyaan yang ada didalam variabel tersebut dinyatakan valid untuk setiap variabelnya (tingkat signifikan α = 0,05, nilai sig. 2 tailed = 0,000 < α = 0,05).
3. Tingkat kepuasan konsumen secara umum sudah cukup baik yaitu sebesar 1.98
4. Ada korelasi positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen dan kekuatannya tergolong sedang (moderate)

Saran
Agar PT. Mayasari Bakti lebih memperbaiki lagi fasilitas yang ada di dalam maupun di luar bus dan lebih memperhatikan lagi keselamatan para penumpang sehingga penumpang lebih merasa nyaman dan aman jika sedang menaiki bus tersebut.


DEVI MIRANTI PERTIWI/ 11210879
3EA10

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN


4.1 Deskripsi Objek Penelitian
Mayasari Bakti adalah salah satu perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang transportasi. Mayasari Bakti beroperasi di Jabodetabek yang berkantor pusat di Cijantung dan merupakan salah satu perusahaan bus yang memiliki trayek terbanyak dan termasuk ke dalam kategori bus kota.
Didirikan tahun 1964 oleh H. Engkud Mahpud (1932-2010), Gubernur DKI Jakarta Ali Sadikin memberikan bantuan kredit pengadaan bus kota di DKI Jakarta kepada beberapa operator buskota.
Ketika pada tahun 1982 beberapa operatar terpaksa dilebur kedalam PPD, Mayasari Bakti tetap bertahan sebagai Operator Swasta. Dan bertahan hingga sekarang, meskipun beberapa rutenya terpaksa dihapus karena bersinggungan dengan TransJakarta.
Bus Mayasari Bakti didominasi oleh mesin sasis dan mesin bus asal Jepang yaitu Hino. Tetapi untuk beberapa tipe bus lama, Mayasari Bakti menggunakan sasis dan mesin Mercedez-Benz. Sejak dua tahun belakangan ini, Mayasari Bakti mengadakan pembenahan untuk moda transportasi mereka.
Secara umum, Mayasari Bakti menggunakan karoseri Mayasari Utama, selebihnya mereka menggunakan Laksana dan juga Rahayu Sentosa. Yang terkenal diantara ketiga karoseri tersebut adalah Laksana Nucleus 3 yang lazim dipergunakan untuk bus Bus Antar Kota dan Antar Provinsi.

4.2 Hasil
Penyebaran kuesioner untuk mengetahui tingkat kinerja (performance) yang diberikan oleh Mayasari Bakti, tingkat harapan (expectations) pelanggan terhadap Bus Kota AC84 dilakukan pada bulan Oktober 2012, dan melibatkan 50 orang responden pelanggan Bus Kota AC84 di Depok. Data yang didapat kemudian diolah oleh penulis dengan menggunakan program SPSS for Windows.
Untuk mengukur kualitas pelayanan yang diberikan oleh bus Mayasari Bakti dan tingkat harapan konsumen diajukan beberapa pertanyaan yang dikelompokkan berdasarkan 4 dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, dan assurance.

4.3 Pembahasan
1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Reliabilitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat dipercaya atau diandalkan. Uji Reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan program SPSS For Windows.

Uji Validitas berkaitan dengan permasalahan apakah instrumen yang dimaksudkan untuk mengukur sesuatu dapat mengukur secara tepat terhadap sesuatu yang diukur tersebut. Dari tabel validitas dapat menjelaskan bahwa pertanyaan yang ada didalam variabel tersebut dinyatakan valid (tingkat signifikan α = 0,05, nilai sig. 2 tailed = 0,000 < α = 0,05).

2. Analisis kualitas layanan konsumen
Berikut ini akan dibahas data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner, kemudian jawaban dari tiap responden akan dikalikan dengan bobot masing-masing lalu dirata-ratakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara umum dan tingkat kualitas layanan konsumen.

2.1 Tingkat Kepuasan Konsumen
data yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner mengenai kepuasan konsumen secara umum adalah sebagai berikut :

Dari Tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 20 responden (40%) menyatakan Sangat Setuju, 15 responden (30%) menyatakan Setuju, 10 responden (20%) menyatakan Ragu-ragu, 3 responden (6%) menyatakan Tidak Setuju, dan 2 responden (4%) menyatakan Sangat Tidak Puas terhadap pelayanan yang diberikan PT. Mayasari Bakti. Setelah dibobot dan dirata-ratakan didapat tingkat kepuasan penumpang secara umum yaitu sebesar 1.98 yang masuk pada kategori Cukup Memuaskan.

2.2 Tingkat Frekuensi Kualitas Layanan Konsumen
Data yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner, untuk masing-masing variabel adalah sebagai berikut :
1. Variabel Penampilan Fisik (Tangibles)

Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 3 responden (6%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 4 responden (8%) menyatakan Tidak Setuju, 11 responden (22%) menyatakan Ragu-ragu, 19 responden (38%) menyatakan Setuju, dan 14 responden (26%) menyatakan Sangat Setuju mengenai keinginan untuk menggunakan buskota AC84 dengan armada yang lama.

Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 2 responden (4%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 5 responden (10%) menyatakan Tidak Setuju, 5 responden (10%) menyatakan Ragu-ragu, 16 responden (32%) menyatakan Setuju, dan 22 responden (44%) menyatakan Sangat Setuju mengenai fasilitas penunjang yang belum memadai bagi penumpang.

Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 1 responden (2%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 8 responden (16%) menyatakan Tidak Setuju, 12 responden (24%) menyatakan Ragu-ragu, 0 responden (0%) menyatakan Setuju, dan 29 responden (58%) menyatakan Sangat Setuju mengenai kebersihan bus yang ada didalam maupun diluar bus.

Dari Tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 1 responden (2%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 5 responden (10%) menyatakan Tidak Setuju, 10 responden (20%) menyatakan Ragu-ragu, 17 responden (34%) menyatakan Setuju, dan 17 responden (34%) menyatakan Sangat Setuju mengenai penampilan sopir/karyawan bus yang selalu rapi.

Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 3 responden (4%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 6 responden (12%) menyatakan Tidak Setuju, 12 responden (24%) menyatakan Ragu-ragu, 17 responden (34%) menyatakan Setuju, dan 13 responden (26%) menyatakan Sangat Setuju mengenai bus yang ditumpangi oleh penumpang selalu dalam keadaan stabil.


2. Variabel Keandalan (Reliability)

Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 3 responden (6%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 7 responden (14%) menyatakan Tidak Setuju, 9 responden (18%) menyatakan Ragu-ragu, 15 responden (30%) menyatakan Setuju, dan 16 responden (32%) menyatakan Sangat Setuju mengenai kemudahan untuk menaiki bus AC84.

Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 3 responden (6%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 8 responden (16%) menyatakan Tidak Setuju, 13 responden (26%) menyatakan Ragu-ragu, 12 responden (24%) menyatakan Setuju, dan 14 responden (28%) menyatakan Sangat Setuju mengenai pelayanan yang diberikan oleh sopir/kayawan bus tersebut.

Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 1 responden (2%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 9 responden (18%) menyatakan Tidak Setuju, 14 responden (28%) menyatakan Ragu-ragu, 12 responden (24%) menyatakan Setuju, dan 14 responden (28%) menyatakan Sangat Setuju mengenai ketepatan waktu bus tersebut dalam mencapai tempat tujuannya.

Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 1 responden (2%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 2 responden (4%) menyatakan Tidak Setuju, 8 responden (16%) menyatakan Ragu-ragu, 10 responden (20%) menyatakan Setuju, dan 29 responden (58%) menyatakan Sangat Setuju mengenai biaya yang dikeluarkan seimbang dengan jarak tempuh bus tersebut.

Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 1 responden (2%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 2 responden (4%) menyatakan Tidak Setuju, 14 responden (28%) menyatakan Ragu-ragu, 16 responden (32%) menyatakan Setuju, dan 17 responden (34%) menyatakan Sangat Setuju mengenai kesesuaian antara rute bus dengan yang ada dipapan trayek.


3. Variabel Daya Tanggap (Responsiveness)

Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 3 responden (6%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 2 responden (4%) menyatakan Tidak Setuju, 6 responden (12%) menyatakan Ragu-ragu, 12 responden (24%) menyatakan Setuju, dan 27 responden (54%) menyatakan Sangat Setuju mengenai kebaikan sopir/karyawan bus dalam menolong penumpangnya.

Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 2 responden (4%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 3 responden (6%) menyatakan Tidak Setuju, 9 responden (18%) menyatakan Ragu-ragu, 15 responden (30%) menyatakan Setuju, dan 21 responden (42%) menyatakan Sangat Setuju mengenai waktu luang sopir/karyawan dalam menanggapi permintaan penumpang.

Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 1 responden (2%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 4 responden (8%) menyatakan Tidak Setuju, 16 responden (32%) menyatakan Ragu-ragu, 3 responden (6%) menyatakan Setuju, dan 26 responden (52%) menyatakan Sangat Setuju mengenai pengetahuan yang dimiliki oleh sopir/karyawan bus AC84.

Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 2 responden (4%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 9 responden (18%) menyatakan Tidak Setuju, 15 responden (30%) menyatakan Ragu-ragu, 7 responden (14%) menyatakan Setuju, dan 17 responden (34%) menyatakan Sangat Setuju mengenai staff khusus yang dimiliki PT. Mayasari Bakti untuk menangani keluhan-keluhan penumpang.

Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 2 responden (4%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 6 responden (12%) menyatakan Tidak Setuju, 11 responden (22%) menyatakan Ragu-ragu, 16 responden (32%) menyatakan Setuju, dan 15 responden (30%) menyatakan Sangat Setuju mengenai ekstra perhatian yang diberikan oleh PT. Mayasari Bakti kepada penumpang yang memberikan keluhan & masukan.


4. Variabel Jaminan (Assurance)

Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 2 responden (4%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 2 responden (4%) menyatakan Tidak Setuju, 13 responden (26%) menyatakan Ragu-ragu, 14 responden (28%) menyatakan Setuju, dan 19 responden (38%) menyatakan Sangat Setuju mengenai ketersediaan jaminan bagi para penumpang bus AC84.

Dari tabel diata dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 2 responden (4%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 4 responden (8%) menyatakan Tidak Setuju, 4 responden (8%) menyatakan Ragu-ragu, 19 responden (38%) menyatakan Setuju, dan 21 responden (42%) menyatakan Sangat Setuju mengenai tidak adanya call center jika penumpang ada keluhan terhadap bus yang sedang dinaikinya.

Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 1 responden (2%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 7 responden (14%) menyatakan Tidak Setuju, 11 responden (22%) menyatakan Ragu-ragu, 10 responden (20%) menyatakan Setuju, 21 responden (42%) menyatakan Sangat Setuju mengenai kenyaman yang diberikan oleh sopir/karyawan bus dari tindak kejahatan.

Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 2 responden (4%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 3 responden (6%) Tidak Setuju, 13 responden (26%) menyatakan Ragu-ragu, 12 responden (24%) menyatakan Setuju, dan 20 responden (40%) menyatakan Sangat Setuju mengenai kepedulian perusahaan terhadap keluhan dari penumpangnya.

Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 2 responden (4%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 5 responden (10%) menyatakan Tidak Setuju, 13 responden (26%) menyatakan Ragu-ragu, 13 responden (26%) menyataka Setuju, dan 17 responden (34%) menyatakan Sangat Setuju mengenai kejujuran sopir/karyawan bus dalam mengembalikan barang bawaan milik penumpang yang tertinggal.


5. Variabel Kualitas Layanan

Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 3 responden (6%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 3 responden (6%) menyatakan Tidak Setuju, 6 responden (12%) menyatakan Ragu-ragu, 20 responden (40%) menyatakan Setuju, dan 18 responden (36%) menyatakan Sangat Setuju mengenai pelayanan bus yang belum memuaskan.

Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 2 responden (4%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 2 responden (4%) menyatakan Tidak Setuju, 11 responden (22%) menyatakan Ragu-ragu, 26 responden (52%) menyatakan Setuju, dan 9 responden (18%) menyatakan Sangat Setuju mengenai peningkatan kualitas pelayanan oleh perusahaan.

Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 2 responden (4%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 2 responden (4%) menyatakan Tidak Setuju, 11 responden (22%) menyatakan Ragu-ragu, 21 responden (42%) menyatakan Setuju, 14 responden (28%) menyatakan Sangat Setuju mengenai armada bus yang belum memenuhi standar.

Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 2 responden (4%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 4 responden (8%) menyatakan Tidak Setuju, 6 responden (12%) menyatakan Ragu-ragu, 20 responden (40%) menyatakan Setuju, 18 responden (36%) menyataka Sangat Setuju mengenai penggunaan jasa kembali bus Mayasari Bakti.

Dari tabel diatas dapat dilihat dari jumlah total 50 responden, sebanyak 3 responden (6%) menyatakan Sangat Tidak Setuju, 3 responden (6%) menyatakan Tidak Setuju, 2 responden (4%) menyatakan Ragu-ragu, 18 responden (36%) menyatakan Setuju, dan 24 responden (48%) menyatakan Sangat Setuju mengenai reputasi perusahaan di mata penumpangnya.



DEVI MIRANTI PERTIWI/ 11210879
3EA10