TEMA : TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN JASA
Jurnal I
Judul : Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan
Pengarang : Ida Manullang (Univ. Sumatera Utara) 2008
Latar Belakang
Perkembangan jasa pelayanan maskapai penerbangan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat luas. Hal itu dapat dilihat dari ketatnya persaingan pelayanan, harga dan promosi yang ditawarkan berbagai maskapai penerbangan. Daya tarik industri penerbangan cukup besar dan menjanjikan. Hal ini dapat dilihat banyaknya industri penerbangan yang menggeluti bisnis tersebut. Begitu juga dengan Garuda Indonesia Airlines yang memang sudah diakui oleh seluruh pengguna fasilitas jasa penerbangan.
Dilihat dari market size, industri penerbangan cukup menggiurkan, setiap hari diseluruh dunia lebih dari empat juta penumpang yang terbang lewat udara. Suatu ukuran pasar yang cukup besar. Permintaan akan angkutan udara masih memungkinkan meningkat diatas jumlah tersebut, terlebih pada musin sibuk seperti hari libur anak sekolah, hari besar keagamaan atau musim sepi/hari biasa.
PT. Garuda Indonesia Airlines dalam menghadapi pesaing tidak terlalu takut dengan kebijakan-kebijakan para pesaingnya. Hal ini disebabkan karena perusahaan tersebut sudah memiliki standard Internasional dan persepsi masyarakat pun dapat dikatakan positif. Hal ini didukung berbagai pelayanan yang prima dan fasilitas yang canggih serta ketepatan waktu dan empati sehingga dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar.
Masalah dan Tujuan
Berdasarkan latar belakang diatas, sebagai rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: “Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: tangibles, reliability, responsiveness, asssurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan?”
Tujuan yang ingin diperoleh pada penelitian ini, yaitu: untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari (tangibles, reliability, responsiveness, asssurance, dan empathy) terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Dan untuk mengetahui pengaruh variabel mana yang dominan dari kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, asssurance, dan empathy) terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan.
Metodologi Penelitian
o Metode Penelitian
Penelitian dilakukan dengan pendekatan deskriptif kuantitatif dan jenis penelitiannya studi kasus didukung dengan survei. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang yang telah pernah menggunakan jasa penerbangan pesawat Garuda Indonesia Airliines pada tahu 2007 yang berjumlah 2.300 orang dengan rute Medan-Jakarta di Bandara Polonia Medan.
a. Data primer adalah data yang diperoleh dan dikumpulkan dari para pelanggan jasa penerbangan berdasarkan daftar pertanyaan.
b. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari dokumen PT. Garuda Indonesia Airlines, laporan-laporan penelitian, majalah dan website unternet yang mendukung data primer.
Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan metode purposive sampling. Artinya responden yang dipilih secara sengaja dengan karakteristik tertentu yang diyakini representatif terhadap populasi penelitian.
Variabel:
Variabel bebas (X) adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi-dimensi tangibles(bukti fisik), reliability ( keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati).
Variabel terikat (Y) adalah kepuasan pelanggan jasa penerbangan Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dijelaskan, maka dapat diambil kesimpulan berdasarkan metode penelitian bahwa kualitas pelayanan dapat dilihat dari 5 dimensi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Dari ke-5 dimensi kualitas pelayanan yang memeberikan pengaruh paling dominan adalah variable reliability.
Jurnal II
Judul : Tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa pelayanan kereta api
Pengarang : Mohamad Ilham (2011)
Latar Belakang
Dalam perkembangannya PT. Kereta Api (Persero) telah menunjukkan kinerja yang semakin membaik, peningkatan jasa yang meningkat dengan memperhatikan kenyamanan, ketepatan dengan resiko kemacetan yang relatif kecil. Di lihat dari pemisahan gerbong kereta api khusus wanita . Kecenderungan permintaan pasar terhadap kereta api penumpang kelas ekonomi terus meningkat ,terbukti banyaknya mahasiswa dan pekerja yang menggunakan jasa fasilitas kereta api ekonomi. Hal ini merupakan peluang untuk meningkatkan volume pendapatan dengan meningkatkan pengoperasian kereta api khususnya kereta api ekonomi jurusan jakarta-bogor. Jika para konsumen / pengguna jasa kereta api puas dengan pelayanan PT Kereta Api maka akan meningkat pula profit bagi perusahaan dan akan meningkatnya kesetiaan konsumen / pengguna layanan jasa tranportasi kereta api. Dengan menetapkan jadwal yang disiplin agar kereta tidak terlambat lagi.
Masalah dan Tujuan
Berdasarkan latar belakang diatas, sebagai rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa PT. Kereta Api dengan jasa transportasi darat seperti bus ?
b. Apakah yang kelemahan dan kelebihan jasa kualitas pelayanan pada PT. Kereta Api ?
c. Untuk dapat mengetahui seberapa besarkah kepuasan yang dirasakan oleh konsumen terhadap tingkat pelayanan kereta api dari kelas ekonomi – ekonomi Ac/commuter-line ?
d. Faktor-faktor apa sajakah yang menyebabkan para konsumen memilih jasa transportasi kereta api ?
Tujuan yang diperoleh pada penelitian ini yaitu: Memberikan tambahan wawasan bagi peneliti mengapa masyarakat berminat memilih menggunakan jasa transportasi kereta api.
Metodologi penelitian
a. Model penelitian
1. variable x : Yaitu deskripsi dari banyaknya para respon mahasiswa yang membalas kuisioner melalui pesan blackberry dan sms
2.variable Y : Bagaimana mahasiswa universitas gunadarma memdeskripsikan pelayanan kereta api kelas ekonomi dan comutter line.
b. DATA DAN VARIABLE
o Variable jenis kelamin (X1) : menggambarkan banyaknya penumpang kereta api dan banyaknya penjualan tiket pada stasiun kereta api pada setiap kelas ekonomi dan commuter line.
o Variable jenis kereta api (X2) : mendeskripsikan indicator banyaknya penumpang dari beberapa faktor Faktor Kesan dari penumpang Faktor Fasilitas , Fasilitas Penunjang Dalam Kereta Api juga Tempat duduk 1. Faktor Informasi yang Cepat dan Jelas 2. Faktor karena Pelayanan ketepatan Informasi 3. Faktor Ketepatan Waktu 4.
o Faktor Sistem Pelayanan Citra Merek (Y) : yaitu bagaimana mahasiswa mempersepsikan pelayanan kereta api dari beberapa indikator yaitu : informasi yang cepat dan jelas , informasi ketepatan waktu , informasi system pelayanan , informasi karena pelayanan ketepatan informasi
Kesimpulan
PT. Kereta Api (Persero) sebagai salah satu perusahaan milik negara yang bergerak dalam bisnis jasa angkutan darat. Kereta Api merupakan alternatif bagi masalah angkutan jalan raya. Dalam meningkatkan kualitas pelayanan haruslah perlu diperhatikan khususnya pada keterpaduan dalam memberikan pelayanan dari pihak-pihak terkait yaitu para petugas yang melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya dalam memberikan pelayanan dari pihak-pihak terkait yaitu para petugas yang melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya. Di dalam menilai kualitas pelayanan menurut konsep manajemen transportasi dalam meningkatkan jasa pelayanan transportasi terdiri dari beberapa faktor-faktor keamanan dan keselamatan, perjalanan, ketepatan waktu, kemudahan pelayanan, kenyamanan dan kecepatan juga tepat dalam memberikan informasi.
14. Kereta api jurusan Jakarta – bogor merupakan salah satu diantara banyak kereta api yang penumpang kelas ekonomi dan commuter-line dengan Rute Jakarta-bogor , bogor-jakarta merupakan kereta api yang tidak pernah sepi dari penumpang dan tempat duduk selalu penuh dengan penumpang, hal ini di harapkan pelayanan yang diberikan oleh petugas dan karyawan kepada penumpang bisa memuaskan. Maka dari itu penumpang akan merasa puas menggunakan jasa kereta api jika diberikan keamanan dan kenyaman yang baik.
Jurnal III
Judul : Kepuasan Konsumen Taksi PT. Centris Multi Persada Pratama di Jakarta
Pengarang : Fransisca Mulyono, Theresia Gunawan (2007)
Latar Belakang
Persaingan bisnis pada masa sekarang ini semakin meningkat, baik dari segi jumlah pemain, kualitas yang ditawarkan, pelayanannya dan keunikannya. Persaingan juga semakin ketat karena semakin mudahnya penyebaran informasi sehingga memberikan peluang yang lebih besar bagi konsumen untuk memilih barang atau jasa. Persaingan yang ketat ini juga meliputi bisnis jasa taksi di Jakarta. Adapun persaingan taksi di Jakarta semakin ketat dikarenakan meningkatnya jumlah pemain dan sehingga daya tawar konsumen menjadi semakin tinggi. Dampak dari semakin tingginya daya tawar konsumen maka salah satu hal yang harus diperhatikan perusahaan adalah memenuhi harapan konsumennya.
Untuk industri jasa seperti taksi, kualitas pelayanan merupakan salah satu hal sangat penting untuk diperhatikan oleh para pemain dalam industri jasa menawarkan pelayanan yaitu menawarkan produk yang cenderung tidak dapat dilihat namun dapat dirasakan. Apabila konsumen tidak puas dengan pelayanan salah satu taksi, mereka dapat dengan mudah berpindah kepada pesaing. Tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu jasa dapat dibentuk berdasarkan pengalaman yang mereka rasakan. Apabila mereka puas, mereka akan menggunakannya lagi dan merekomendasikannya kepada kerabat-kerabat mereka. Namun bila konsumen tidak puas, mereka juga akan menyebarkan reputasi buruk perusahaan.
Masalah dan Tujuan
Berdasarkan latar belakang diatas, sebagai rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: bagaimana kepuasan pelanggan terhadap layanan jasa taksi PT. Centris?
Metodologi penelitian
Jenis penelitian ini adalah deskriptif analitis, yang bertujuan untuk memperoleh ganbaran mengenai kepuasan konsumen taksi PT. Centris di Jakarta. Karena besarnya populasi sulit untuk diketahui maka untuk mengambil jumlah responden penelitian digunakan convinience sampling, yaitu penarikan sampel didasarkan pada pertimbangan kemudahan untuk menemukan responden yaitu mereka yang sedang menggunakan jasa taksi PT. Centris di Jakarta.
Kesimpulan
Secara umum kinerja PT. Centris dalam memuaskan konsumennya saat ini sudah termasuk baik, walaupun nilai harapannya lebih tinggi daripada nilai kinerja PT. Centris. Kinerja perusahaan paling tinggi adalah supir taksi selalu menggunakan argo dan menjadi salah satu kekuatan perusahaan dalam menonjolkan keunggulannya.
Devi miranti pertiwi/ 11210879
3EA10
Minggu, 28 Oktober 2012
BAB II
LANDASAN TEORI
2. 1 Kualitas Jasa dan Pelayanan
Pelayanan merupakan salah satu unsur yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan konsumken. Salah satu cara untuk mendapatkan hasil pelayanan yang lebih unggul daripada pesaing adalah dengan memberikan pelayanan yang baik, efisien, dan cepat.
Agar harapan konsumen terpenuhi, perusahaan harus memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas dapat diartikan sebagai pengukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan dan sesuai dengan harapan konsumen, maka dengan kata lain memberikan pelayanan berkualitas berarti menyesuaikan diri dengan harapan konsumen. Ini merupakan salah satu faktor keberhasilan dalam persaingan yang makin ketat. Pelayanan yang berkualitas adalah orientasi semua sumber daya manusia dalam suatu perusahaan terhadap kepuasan pelanggan.
Menurut wirasasmita, Sitorus dan Manurung (1999), definisi kualitas jasa adalah suatu sifat atau ciri yang membedakan nilai dari suatu barang atau jasa dengan nilai dari barang atau jasa yang lain yang sejenis.
Menurut Parasuratman (1985, 1988) mendeskripsikan lima dimensi kualitas layanan : keandalan, berwujud, daya tanggap, jaminan dan empati. Akan tetapi aspek inti (aspek hasil dari layanan) dan aspek hubungan (aspek proses dari layanan) telah dikenali sebagai dua dimensi yang melewati pada kualitas layanan.
2.2 Definisi Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2005) bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja jasa yang ia rasakan dengan harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual jasa yang dirasakan setelah penggunaan (Wilson dalam Nasution, 2004).
Menurut Engel, Roger dan Miniard (1994) mengatakan bahwa kepuasan konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan. Band (2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutihan konsumen.
Menurut Kotler (Alma, 2002:120) ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran (complain and sugestion system)
Banyak perusahaan yang berhubungan dengan pelanggan melalui membuka kontak saran dan menerima keluhan-keluhan yang dialam oleh pelanggan.
2. Survei kepuasan pelanggan (customer satisfaction survey)
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan melalui survey, pos,atau wawancara.
3. Pembeli bayangan (ghost shopping)
Perusahaan menyuruh orang-orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain untuk menilai pelayanan yang diberikan perusahaan tersebut.
4. Analisis pelanggan yang beralih (lost customer analysis)
Perusahaan yang kehilangan pelanggan mencoba menghubungi pelanggan tersebut, mereka dibujuk untuk mengungkapkan mereka berhenti, atau pindah ke perusahaan lain.
2. 3 Definisi Jasa Pelayanan
Menurut Kotler (Rangkuti 2003:83) jasa sebagai proses sosial dan manajerial individu untk mendapatkan apa yang mereka inginkan yanag pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun pada setiap apa yang dirasakan ataupun ditawarkan kepada konsumen.
Menurut Yamit, (2005) meskipun terjadi beberapa perbedaan terhadap pengertian jasa pelayanan dan secara terus-menerus perbedaan tersebut akan mengganggu, beberapa karakteristik jasa pelayanan berikut ini akan memberikan jawaban yang lebih mantap terhadap pengertian jasa pelayanan.
Karakteristik jasa pelayanan tersebut adalah :
1. Tidak dapat diraba (intangibility). Jasa adalkah sesuatu yang sering kali tidak dapat disentuh atau tidak dapat diraba. Jasa mungkin berhubungan dengan sesuatu secara fisik, seperti pesawat udara, kursi, meja dan lain sebagainya. Bagaimanapun juga pada kenyataannya konsumen membeli dan memerlukan sesuatu yang tidak terdapat pada pesawat terbang maupun kursi, meja dan lain sebagainya, tetapi lebih pada nilai. Oleh karena itu, jasa atau pelayanan yang terbaik menjadi penyebab khusus yang secara alami disediakan.
2. Tidak dapat disimpan (inability to inventory). Salah satu ciri khusus dari jasa adalah tidak dapat disimpan. Misalnya, ketika kita menginginkan jasa tukang potong rambut, maka apabila pemotongan rambut telah dilakukan tidak dapat sebagiannya disimpan untuk besok.
3. Produksi dan Konsumsi secara bersama (innacceparability). Jasa adalah sesuatu yang dilakukan secara bersama dengan produksi. Misalnya, tempat pengurusan asuransi mobil, restoran dan lain sebagainya.
4. Memasukinya lebih mudah. Mendirikan usaha dibidang jasa membutuhkan investasi yang lebih sedikit, mencari lokasi lebih mudah dan banyak tersedia, tidak membutuhkan teknologi tinggi. Untuk kebanyakan usaha jasa hambatan untuk memasukinya lebih rendah.
5. Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar. Jasa sangat dipengaruhi oelh faktor dari luar seperti: teknologi, peraturan pemerintah. Sektor jasa keuangan merupakan contoh yang paling banyak dipengaruhi oleh peraturan pemerintah.
Karakteristik jasa pelayanan tersebut diatas akan menentukan definisi kepuasan jasa pelayanan. Olsen dan Wiyckoff (dalam Yamit, 2005) melakukan pengamatan atas jasa pelayanan dan mendefinisikan jasa pelayanan adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun implisit atas kemidahan untuk mendapatkan barang maupun jasa pelayanan.
2. 4 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:
a. Kualitas produk. Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhannya.
b. Kualitas pelayanan. Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.
c. Emosional. Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek yang mahal.
d. Harga. Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
e. Biaya. Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Kerangka Pemikiran
Dalam penelitian ini dapat dibuat suatu kerangka pemikiran yang akan menjadi landasan dalam penulisan, yang pada akhirnya dapat diketahui variabel mana yang paling berpengaruh dominan dalam tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa pelayanan.
Variabel Penelitian
• Variabel Kualitas layanan (Y)
o Penampilan fisik (Tangibles) (X1)
o Keandalan (Reliability) (X2)
o Daya tanggap (Responsiveness) (X3)
o Jaminan (Assurance) (X4)
Hubungan antar Variabel Penelitian
o Penampilan fisik dan hubungannya dengan kualitas layanan.
Penampilan fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Hubungan penampilan fisik dengan kualitas layanan adalah penampilan fisik mempunyai pengaruh positif terhadap kualitas layanan. Semakin baik persepsi konsumen terhadap penampilan fisik maka kualitas layanan juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadapa penampilan fisik buruk maka kualitas layanan juga akan semakin rendah.
o Keandalan dan hubungannya dengan kualitas layanan.
Keandalan (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Hubungan keandalan dengan kualitas konsumen adalah keandalan mempunyai pengaruh positif terhadap kualitas layanan. Semakin baik persepsi konsumen terhadap keandalan perusahaan maka kualitas konsumen juga semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap keandalan perusahaan buruk maka kualitas layanan juga akan semakin rendah.
o Daya tanggap dan hubungannya dengan kualitas layanan.
Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat. Hubungan daya tanggap dengan kualitas layanan adalah daya tanggap mempunyai pengaruh positif terhaadap kualitas layanan. Semakin baik persepsi konsumen terhadap daya tanggap perusahaan maka kualitas layanan juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap daya tanggap buruk maka kualitas layanan juga akan semakin rendah.
o Jaminan dan hubungannya dengan kualitas layanan.
Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Hubungan jaminan dengan kualitas layanan adalah jaminan mempunyai pengaruh positif terhadap kualitas konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan maka kualitas layanan juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan buruk maka kualitas layanan konsumen juga akan semakin rendah.
Penelitian Terdahulu
Kajian terhadap hasil penelitian sejenis dimaksudkan untuk memberikan gambaran tentang posisi dan kelayakan penelitian tentang kontribusi kepuasan konsumen dalam jasa pelayanan bus kota. Selain itu dimaksudkan pula untuk memberi gambaran tentang perbedaan fokus masalah dan hasil dari penelitian.
1. Mohamad Ilham (2011) hasil penelitian tentang “kepuasan konsumen terhadap pelayanan kereta api” ditemukan bahwa :
Analisis penelitian ditinjau dari beberapa faktor yang dilihat berdasarkan pada:
a. Karakter berjenis kelamin (B1=0,6) Pada karakteristik penumpang mengenai pria dan wanita pada kelas ekonomi lebih didominasi kalangan pria karena dari harga yang hemat tetapi untuk commuter line lebih didominasi kalangan wanita karena kenyamanan dan keamanannya lebih terjamin, tetapi dalam hal ini untuk kereta api jenis ekonomi kalangan wanita ada tetapi tidak terlalu banyak dikarenakan kenyamanan yang kurang terjamin dibanding kereta jenis comuter line.
b. Karakter berdasarkan jenis kereta (B2=0,4) untuk jenis kereta api jenis ekonomi terbilang untuk harga lebih terjangkau dan banyak diminati tetapi untuk segi kenyamanan dan keamanan sangat kurang, sedangkan untuk kereta commuter line malah sebaliknya.
2. Ida Manullang (2008) hasil penelitian tentang “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan” ditemukan bahwa :
Analisis penelitian ditinjau dari beberapa faktor yang dilihat berdasarkan :
a. Variabel tangibles (bukti fisik) penampilan fisik pesawat Garuda dapat dilihat dari jenis pesawat, kecanggihan, fasilitas, kerapian pegawai dan materi brosur yang dimilikinya. Hasil regresi menemukan bahwa koefisien regresi maupun uji parsialnya (uji t) dari variabel tangibles menunjukkan nilai yang positif/signifikan. Hal ini berarti bahwa variabel tangibles mempunyai hubungan yang searah/positif terhadap variabel kepuasan pelanggan.
b. Variabel assurance (jaminan) hasil regresi menemukan bahwa uji parasialnya (uji t) dari assurance menunjukkan nilai positif/signifikan. Hal ini berarti bahwa pada variabel jaminan mempunyai hubungan yang searah/positif terhadap variabel kepuasan pelanggan.
3. Fransisca Mluyono, Theresia Gunawan (2007) hasil penelitian tentang: “Kepuasan konsumen taksi PT. Centris Multi Persada Pratama di Jakarta” ditemukan bahwa :
a. Berdasarkan jawaban penelitian ini menunjukkan ketidakpuasan konsumen atas apa yang telah mereka rasakan ketika menggunakan taksi PT. Centris Multi Persada Pratama, namun jika jawaban responden ditinjau pula dari harapan mereka, kita bisa ,melihat bahwa pada dasarnya kriteria taksi PT. Centris memiliki kualitas yang baik.
Devi Miranti Pertiwi/11210879
3EA10
2. 1 Kualitas Jasa dan Pelayanan
Pelayanan merupakan salah satu unsur yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan konsumken. Salah satu cara untuk mendapatkan hasil pelayanan yang lebih unggul daripada pesaing adalah dengan memberikan pelayanan yang baik, efisien, dan cepat.
Agar harapan konsumen terpenuhi, perusahaan harus memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas dapat diartikan sebagai pengukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan dan sesuai dengan harapan konsumen, maka dengan kata lain memberikan pelayanan berkualitas berarti menyesuaikan diri dengan harapan konsumen. Ini merupakan salah satu faktor keberhasilan dalam persaingan yang makin ketat. Pelayanan yang berkualitas adalah orientasi semua sumber daya manusia dalam suatu perusahaan terhadap kepuasan pelanggan.
Menurut wirasasmita, Sitorus dan Manurung (1999), definisi kualitas jasa adalah suatu sifat atau ciri yang membedakan nilai dari suatu barang atau jasa dengan nilai dari barang atau jasa yang lain yang sejenis.
Menurut Parasuratman (1985, 1988) mendeskripsikan lima dimensi kualitas layanan : keandalan, berwujud, daya tanggap, jaminan dan empati. Akan tetapi aspek inti (aspek hasil dari layanan) dan aspek hubungan (aspek proses dari layanan) telah dikenali sebagai dua dimensi yang melewati pada kualitas layanan.
2.2 Definisi Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2005) bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja jasa yang ia rasakan dengan harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual jasa yang dirasakan setelah penggunaan (Wilson dalam Nasution, 2004).
Menurut Engel, Roger dan Miniard (1994) mengatakan bahwa kepuasan konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan. Band (2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutihan konsumen.
Menurut Kotler (Alma, 2002:120) ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran (complain and sugestion system)
Banyak perusahaan yang berhubungan dengan pelanggan melalui membuka kontak saran dan menerima keluhan-keluhan yang dialam oleh pelanggan.
2. Survei kepuasan pelanggan (customer satisfaction survey)
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan melalui survey, pos,atau wawancara.
3. Pembeli bayangan (ghost shopping)
Perusahaan menyuruh orang-orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain untuk menilai pelayanan yang diberikan perusahaan tersebut.
4. Analisis pelanggan yang beralih (lost customer analysis)
Perusahaan yang kehilangan pelanggan mencoba menghubungi pelanggan tersebut, mereka dibujuk untuk mengungkapkan mereka berhenti, atau pindah ke perusahaan lain.
2. 3 Definisi Jasa Pelayanan
Menurut Kotler (Rangkuti 2003:83) jasa sebagai proses sosial dan manajerial individu untk mendapatkan apa yang mereka inginkan yanag pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun pada setiap apa yang dirasakan ataupun ditawarkan kepada konsumen.
Menurut Yamit, (2005) meskipun terjadi beberapa perbedaan terhadap pengertian jasa pelayanan dan secara terus-menerus perbedaan tersebut akan mengganggu, beberapa karakteristik jasa pelayanan berikut ini akan memberikan jawaban yang lebih mantap terhadap pengertian jasa pelayanan.
Karakteristik jasa pelayanan tersebut adalah :
1. Tidak dapat diraba (intangibility). Jasa adalkah sesuatu yang sering kali tidak dapat disentuh atau tidak dapat diraba. Jasa mungkin berhubungan dengan sesuatu secara fisik, seperti pesawat udara, kursi, meja dan lain sebagainya. Bagaimanapun juga pada kenyataannya konsumen membeli dan memerlukan sesuatu yang tidak terdapat pada pesawat terbang maupun kursi, meja dan lain sebagainya, tetapi lebih pada nilai. Oleh karena itu, jasa atau pelayanan yang terbaik menjadi penyebab khusus yang secara alami disediakan.
2. Tidak dapat disimpan (inability to inventory). Salah satu ciri khusus dari jasa adalah tidak dapat disimpan. Misalnya, ketika kita menginginkan jasa tukang potong rambut, maka apabila pemotongan rambut telah dilakukan tidak dapat sebagiannya disimpan untuk besok.
3. Produksi dan Konsumsi secara bersama (innacceparability). Jasa adalah sesuatu yang dilakukan secara bersama dengan produksi. Misalnya, tempat pengurusan asuransi mobil, restoran dan lain sebagainya.
4. Memasukinya lebih mudah. Mendirikan usaha dibidang jasa membutuhkan investasi yang lebih sedikit, mencari lokasi lebih mudah dan banyak tersedia, tidak membutuhkan teknologi tinggi. Untuk kebanyakan usaha jasa hambatan untuk memasukinya lebih rendah.
5. Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar. Jasa sangat dipengaruhi oelh faktor dari luar seperti: teknologi, peraturan pemerintah. Sektor jasa keuangan merupakan contoh yang paling banyak dipengaruhi oleh peraturan pemerintah.
Karakteristik jasa pelayanan tersebut diatas akan menentukan definisi kepuasan jasa pelayanan. Olsen dan Wiyckoff (dalam Yamit, 2005) melakukan pengamatan atas jasa pelayanan dan mendefinisikan jasa pelayanan adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun implisit atas kemidahan untuk mendapatkan barang maupun jasa pelayanan.
2. 4 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:
a. Kualitas produk. Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhannya.
b. Kualitas pelayanan. Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.
c. Emosional. Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek yang mahal.
d. Harga. Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
e. Biaya. Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Kerangka Pemikiran
Dalam penelitian ini dapat dibuat suatu kerangka pemikiran yang akan menjadi landasan dalam penulisan, yang pada akhirnya dapat diketahui variabel mana yang paling berpengaruh dominan dalam tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa pelayanan.
Variabel Penelitian
• Variabel Kualitas layanan (Y)
o Penampilan fisik (Tangibles) (X1)
o Keandalan (Reliability) (X2)
o Daya tanggap (Responsiveness) (X3)
o Jaminan (Assurance) (X4)
Hubungan antar Variabel Penelitian
o Penampilan fisik dan hubungannya dengan kualitas layanan.
Penampilan fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Hubungan penampilan fisik dengan kualitas layanan adalah penampilan fisik mempunyai pengaruh positif terhadap kualitas layanan. Semakin baik persepsi konsumen terhadap penampilan fisik maka kualitas layanan juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadapa penampilan fisik buruk maka kualitas layanan juga akan semakin rendah.
o Keandalan dan hubungannya dengan kualitas layanan.
Keandalan (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Hubungan keandalan dengan kualitas konsumen adalah keandalan mempunyai pengaruh positif terhadap kualitas layanan. Semakin baik persepsi konsumen terhadap keandalan perusahaan maka kualitas konsumen juga semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap keandalan perusahaan buruk maka kualitas layanan juga akan semakin rendah.
o Daya tanggap dan hubungannya dengan kualitas layanan.
Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat. Hubungan daya tanggap dengan kualitas layanan adalah daya tanggap mempunyai pengaruh positif terhaadap kualitas layanan. Semakin baik persepsi konsumen terhadap daya tanggap perusahaan maka kualitas layanan juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap daya tanggap buruk maka kualitas layanan juga akan semakin rendah.
o Jaminan dan hubungannya dengan kualitas layanan.
Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Hubungan jaminan dengan kualitas layanan adalah jaminan mempunyai pengaruh positif terhadap kualitas konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan maka kualitas layanan juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan buruk maka kualitas layanan konsumen juga akan semakin rendah.
Penelitian Terdahulu
Kajian terhadap hasil penelitian sejenis dimaksudkan untuk memberikan gambaran tentang posisi dan kelayakan penelitian tentang kontribusi kepuasan konsumen dalam jasa pelayanan bus kota. Selain itu dimaksudkan pula untuk memberi gambaran tentang perbedaan fokus masalah dan hasil dari penelitian.
1. Mohamad Ilham (2011) hasil penelitian tentang “kepuasan konsumen terhadap pelayanan kereta api” ditemukan bahwa :
Analisis penelitian ditinjau dari beberapa faktor yang dilihat berdasarkan pada:
a. Karakter berjenis kelamin (B1=0,6) Pada karakteristik penumpang mengenai pria dan wanita pada kelas ekonomi lebih didominasi kalangan pria karena dari harga yang hemat tetapi untuk commuter line lebih didominasi kalangan wanita karena kenyamanan dan keamanannya lebih terjamin, tetapi dalam hal ini untuk kereta api jenis ekonomi kalangan wanita ada tetapi tidak terlalu banyak dikarenakan kenyamanan yang kurang terjamin dibanding kereta jenis comuter line.
b. Karakter berdasarkan jenis kereta (B2=0,4) untuk jenis kereta api jenis ekonomi terbilang untuk harga lebih terjangkau dan banyak diminati tetapi untuk segi kenyamanan dan keamanan sangat kurang, sedangkan untuk kereta commuter line malah sebaliknya.
2. Ida Manullang (2008) hasil penelitian tentang “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan” ditemukan bahwa :
Analisis penelitian ditinjau dari beberapa faktor yang dilihat berdasarkan :
a. Variabel tangibles (bukti fisik) penampilan fisik pesawat Garuda dapat dilihat dari jenis pesawat, kecanggihan, fasilitas, kerapian pegawai dan materi brosur yang dimilikinya. Hasil regresi menemukan bahwa koefisien regresi maupun uji parsialnya (uji t) dari variabel tangibles menunjukkan nilai yang positif/signifikan. Hal ini berarti bahwa variabel tangibles mempunyai hubungan yang searah/positif terhadap variabel kepuasan pelanggan.
b. Variabel assurance (jaminan) hasil regresi menemukan bahwa uji parasialnya (uji t) dari assurance menunjukkan nilai positif/signifikan. Hal ini berarti bahwa pada variabel jaminan mempunyai hubungan yang searah/positif terhadap variabel kepuasan pelanggan.
3. Fransisca Mluyono, Theresia Gunawan (2007) hasil penelitian tentang: “Kepuasan konsumen taksi PT. Centris Multi Persada Pratama di Jakarta” ditemukan bahwa :
a. Berdasarkan jawaban penelitian ini menunjukkan ketidakpuasan konsumen atas apa yang telah mereka rasakan ketika menggunakan taksi PT. Centris Multi Persada Pratama, namun jika jawaban responden ditinjau pula dari harapan mereka, kita bisa ,melihat bahwa pada dasarnya kriteria taksi PT. Centris memiliki kualitas yang baik.
Devi Miranti Pertiwi/11210879
3EA10
Sabtu, 20 Oktober 2012
BAB I
Tema : Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa
Judul : Analisis kualitas layanan dan tingkat kepuasan pelanggan dalam jasa pelayanan Bus Kota
(Studi kasus pada pelayanan jasa PT. Mayasari Bakti, AC84 Depok-Pulo Gadung di Depok)
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Hampir semua jalan di Jakarta mengalami kemacetan yang cukup membuat kita pusing dan kesal. Sebenarnya sederhana saja, kemacetan itu disebabkan oleh ketidakseimbangan antara pertambahan jumlah kendaraan dan pertambahan jumlah jalan.
Selama ini pertambahan jumlah kendaraan meningkat dengan pesat sementara pertambahan jalan bisa dikatakan tidak ada pertambahan yang signifikan. Selain itu, faktor yang turut berperan dalam kemacetan adalah banyak pengendara yang tidak disiplin dan tidak mematuhi peraturan lalu lintas serta jumlah penduduk yang semakin banyak.
Pengembangan angkutan umum massal merupakan bagian dari upaya untuk menarik masyarakat untuk menggunakan angkutan umum, tetapi seberapa mungkin mampu mengubah preferensi masyarakat untuk beralih dari kendaraan pribadi ke angkutan umum nantinya. Dengan segala kelebihan transportasi makro yang dirancang pemerintah Jakarta akan efektif jika dilain pihak pemerintah masih saja memberikan kemudahan kepada masyarakat untuk memiliki kendaraan pribadi.
Dalam menanggapi kebutuhan transportasi kepuasan pelayanan menjadi dasar yang dapat mempengaruhi pilihan konsumen untuk memilih berbagai jenis jasa yang berkembang saat ini. Dalam era perkembangan dan pertumbuhan penduduk yang begitu pesat menyebabkan manusia cenderung memilih transportasi yang cepat dan terjangkau. Masyarakat akan lebih menuntut pelayanan yang lebih baik dan sesuai dengan kebutuhannya, sehingga mereka lebih teliti dan kritis dalam memilih segala sesuatu yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhannya. Terutama masalah transportasi, berperan sebagai penunjang, pendorong dan penggerak bagi pertumbuhan daerah yang berpotensi namun belum berkembang, dalam upaya peningkatan dan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya.
Menyadari peranan transportasi darat khususnya pelayanan di dalam bus kota harus seimbang dengan tingkat kebutuhan dan tersedianya pelayanan angkutan yang ramah, aman, cepat, lancar, tertib, teratur, nyaman, selamat dan efisien. Sebagian besar sektor publik menyadari pentingnya kepuasan pelanggan dan mempunyai batasan budget untuk pelayanan pelanggan. Bus Kota merupakan alternatif bagi masalah angkutan jalan raya. Dalam perkembangannya PT. Mayasari Bakti telah menunjukkan kinerja yang semakin membaik, peningkatan jasa yang meningkat dengan memperhatikan kenyamanan, ketepatan dengan risiko kemacetan yang relatif kecil.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis merumuskan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut :
1. Faktor-faktor yang menyebabkan kepuasan pelanggan dalam pelayanan jasa PT. Mayasari Bakti?
2. Seberapa besarkah kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan terhadap tingkat pelayanan bus kota?
3. Apa dimensi-dimensi yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan Bus Kota?
1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah tersebut diatas maka terdapat beberapa hal yang ingin dicapai dalam penelitian ini diantaranya adalah untuk mengetahui apakah ada kepuasan pelanggan pada jasa pelayanan bus kota. Dan untuk menganalisis dimensi-dimensi yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan Bus Kota.
1.3.2 Kegunaan Penelitian
Penelitian ini berguna untuk memberikan masukan bagi PT. MAYASARI BAKTI selaku perusahaan Bus Kota AC84 mengenai kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan, sehingga dapat dijadikan pertimbangan dalam pengembangan kualitas di masa yang akan datang.
DEVI MIRANTI PERTIWI
11210879
3EA10
Judul : Analisis kualitas layanan dan tingkat kepuasan pelanggan dalam jasa pelayanan Bus Kota
(Studi kasus pada pelayanan jasa PT. Mayasari Bakti, AC84 Depok-Pulo Gadung di Depok)
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Hampir semua jalan di Jakarta mengalami kemacetan yang cukup membuat kita pusing dan kesal. Sebenarnya sederhana saja, kemacetan itu disebabkan oleh ketidakseimbangan antara pertambahan jumlah kendaraan dan pertambahan jumlah jalan.
Selama ini pertambahan jumlah kendaraan meningkat dengan pesat sementara pertambahan jalan bisa dikatakan tidak ada pertambahan yang signifikan. Selain itu, faktor yang turut berperan dalam kemacetan adalah banyak pengendara yang tidak disiplin dan tidak mematuhi peraturan lalu lintas serta jumlah penduduk yang semakin banyak.
Pengembangan angkutan umum massal merupakan bagian dari upaya untuk menarik masyarakat untuk menggunakan angkutan umum, tetapi seberapa mungkin mampu mengubah preferensi masyarakat untuk beralih dari kendaraan pribadi ke angkutan umum nantinya. Dengan segala kelebihan transportasi makro yang dirancang pemerintah Jakarta akan efektif jika dilain pihak pemerintah masih saja memberikan kemudahan kepada masyarakat untuk memiliki kendaraan pribadi.
Dalam menanggapi kebutuhan transportasi kepuasan pelayanan menjadi dasar yang dapat mempengaruhi pilihan konsumen untuk memilih berbagai jenis jasa yang berkembang saat ini. Dalam era perkembangan dan pertumbuhan penduduk yang begitu pesat menyebabkan manusia cenderung memilih transportasi yang cepat dan terjangkau. Masyarakat akan lebih menuntut pelayanan yang lebih baik dan sesuai dengan kebutuhannya, sehingga mereka lebih teliti dan kritis dalam memilih segala sesuatu yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhannya. Terutama masalah transportasi, berperan sebagai penunjang, pendorong dan penggerak bagi pertumbuhan daerah yang berpotensi namun belum berkembang, dalam upaya peningkatan dan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya.
Menyadari peranan transportasi darat khususnya pelayanan di dalam bus kota harus seimbang dengan tingkat kebutuhan dan tersedianya pelayanan angkutan yang ramah, aman, cepat, lancar, tertib, teratur, nyaman, selamat dan efisien. Sebagian besar sektor publik menyadari pentingnya kepuasan pelanggan dan mempunyai batasan budget untuk pelayanan pelanggan. Bus Kota merupakan alternatif bagi masalah angkutan jalan raya. Dalam perkembangannya PT. Mayasari Bakti telah menunjukkan kinerja yang semakin membaik, peningkatan jasa yang meningkat dengan memperhatikan kenyamanan, ketepatan dengan risiko kemacetan yang relatif kecil.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis merumuskan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut :
1. Faktor-faktor yang menyebabkan kepuasan pelanggan dalam pelayanan jasa PT. Mayasari Bakti?
2. Seberapa besarkah kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan terhadap tingkat pelayanan bus kota?
3. Apa dimensi-dimensi yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan Bus Kota?
1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah tersebut diatas maka terdapat beberapa hal yang ingin dicapai dalam penelitian ini diantaranya adalah untuk mengetahui apakah ada kepuasan pelanggan pada jasa pelayanan bus kota. Dan untuk menganalisis dimensi-dimensi yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan Bus Kota.
1.3.2 Kegunaan Penelitian
Penelitian ini berguna untuk memberikan masukan bagi PT. MAYASARI BAKTI selaku perusahaan Bus Kota AC84 mengenai kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan, sehingga dapat dijadikan pertimbangan dalam pengembangan kualitas di masa yang akan datang.
DEVI MIRANTI PERTIWI
11210879
3EA10
Minggu, 07 Oktober 2012
Konsep Pemasaran, Perilaku Konsumen dan Bauran Pemasaran
# Definisi Pemasaran
Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistribusikan barang-barng yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan.
Pemasaran adalah kegiatan pemasar untuk mrnjalankan bisnis guna memenuhi kebutuhan pasar denga barang/jasa, menetapkan harga, mendistribusikan, serta mempromosikannya melalui proses pertukaran agar memuaskan konsumen dan mencapai tujuan perusahaan.
Ada beberapa definisi mengenai pemasaran diantaranya adalah :
a. Philip Kotler (marketing)
Adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.
b. Philip Kotler & Amstrong
Adalah sebagai suatu proses soial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal-balik produk dan nilai dengan orang lain.
c. W. Stanton
Adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menetukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang/jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli maupun pembeli potensial.
# 3 Hal Penting dalam Proses Pemasaran
Sering kali ketika seorang pebisnis hendak melakukan proses pemasaran produk atau jasa sebagai bagian dari marketing strategi, yang pertama kali terbayang biasanya ada dua hal. Pertama, mereka selalu mengatakan bahwa mereka tidak punya cukup anggaran atau dana promosi yang tersedia terbatas. Dan kedua, bagaimana agar promosi yang dilakukan bisa cukup mengena walau dana yang tersedia terbatas.
Kedua hal ini tidak salah. Namun ada langkah penting dalam proses marketing yang perlu diingat dan dilakukan. Langkah ini merupakan bagian awal yang sangat mendasar saat seorang pebisnis hendak melakukan proses pemasaran.
Apakah itu?
3 Langkah Proses Pemasaran
1) Tentukan target market
Hal pertama yang perlu dilakukan untuk memasarkan adalah menetapkan target market. Siapa yang menjadi sasaran produk atau jasa anda. Ketahui apa saja kebutuhan dan keinginan target pasar anda.
Boleh saja misalnya anda mengarahkan pada beberapa kelompok target market. Namun perlu diingat, setiap marketing yang sukses harus fokus pada target yang dituju. Fokus pilih sebuah target market pada satu waktu.
Dari sekelompok target market tersebut, temukan juga orang-orang yang punya hasrat lebih pada produk anda. Sebab pada merekalah anda bisa menjual lebih sering dan lebih banyak.
2) Berikan penawaran
Langkah kedua pada proses pemasaran adalah penawaran. Pada target market tersebut, sampaikan penawaran anda. Bukan sekedar penawaran biasa, tapi penawaran yang menarik. Dan yang perlu diingat juga yang anda jual sebetulnya adalah nilai manfaatnya.
Misalnya anda anda berjualan jam tangan. Keliru BESAR kalau anda katakan anda berjualan jam tangan. Sebab yang orang beli bukan jam tangan. Orang membeli ketepatan waktu, kenyamanan saat dipakai, keren, trendy dan fashionable.
Mengerti kan?
Agar penawaran anda selalu berhasil, buat penawaran yang tak bisa ditolak. Mainkan bahasa marketing anda secara maksimal. Arahkan pada target market anda. Sebab itulah mengenali target market anda dengan baik amat penting.
3) Media yang dipakai
Langkah ketiga dalam proses pemasaran adalah penting memperhatikan media yang akan digunakan untuk menyampaikan pesan anda. Kebanyakan orang yang kurang mengerti marketing biasanya akan langsung “melompat” ke bagian ketiga ini. Apa akibatnya?
Akibatnya pemasaran yang mereka lakukan menjadi kurang efektif karena tak tahu siapa yang disasar dan bagaimana memberikan penawaran yang hebat. Karena itu lakukan terlebih dulu dua hal dalam proses pemasaran sebelumnya.
Lalu media apa sebaiknya dipakai? Cari media yang paling efektif untuk menjangkau mereka. Kalau target market anda adalah orang-orang di sekitar rumah anda yang mungkin masih jarang menggunakan internet, tentunya media yang lebih efektif adalah dengan bertatap muka langsung atau dengan selebaran.
Tapi kalau target market anda sudah lebih luas lagi, anda bisa pilih media lainnya, bisa media cetak, radio, televisi, atau internet. Intinya, cari media yang paling mudah untuk menjangkau mereka agar pesan yang ingin anda sampaikan dapat diterima target market.
# Konsep Pemasaran
Dalam pemasaran terdapat 6 konsep yang merupakan sadar pelaksanaan kegiatan pemasaran suatu organisasi yaitu :
a. Konsep produksi
Bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia dimana-mana dan harganya murah. Berorientasi pada produksi dengan mengerahkan segenap upaya untuk mencapai efisiensi produk tinggi dan distribusi yang luas. Disini tugas manajemenadalah memprodukssi barang sebanyak mungkin, karena konsumen dianggap akan menerima produk yang tersedia secara luas dengan daya beli mereka.
b. Konsep Produk
Bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan mutu dan ciri-ciri yang terbaik. Tugas manajemen disini adalah membuat produk berkualitas, karena konsumen dianggap menyukai produk berkualitas tinggi dalam penampilan dengan ciri-ciri yang terbaik.
c. Konsep Pemasaran Soaial
Bahwa tugas organisasi adalah menetukan kebutuhan, keinginan dan kepentingan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan dengan carra yang lebih efektif dan efisien darpada para pesaing dengan tetap melestarikan kesejahteraan konsumen dan masyarakat.
d. Konsep Pemasaran Global
Manajer eksekutif berupaya meahami semua faktor-faktor lingkungan yang mempengaruhi pemasaran melalui manajemen strategis yang mantap dan tujuan akhirnya adalah berupaya untuk memenuhi keinginan semua pihal yang terlibat dalam perusahaan.
# Perilaku Konsumen
a. Menurut Shiffman & Kanuk (2000)
Adalah “consumer behavior can be defined as the behavior taht customer display in searching for purchasing, using, evaluating and disposing of products, services and ideas they expect will satisfy they needs”.
Yang berarti perilaku yang diperhatikan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan dan menagbaikan produk/jasa yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhannya dengan mengkonsumsi produk/jasa yang ditawarkan.
b. Menurut Ebert & Griffin (1995)
Adalah “consumer behavior the various facets of the decision of the decision process by which customers come to purchase and consume a product”.
Yang berarti uapay konsumen untuk membuat keputusan tentang suatru produk yang dibeli dan dikonsumsi.
# Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
Ada 2 faktor dasar, yaitu :
o Eksternal
Faktor yang meliputi pengaruh keluarga, kelas sosial, kebudayaan, marketing strategi dan kelompok referensi.
o Internal
Faktor yang meliputi motivasi, persepsi, sikap, gaya hidup, kepribadian dan belajar.
# Bauran Pemasaran (Marketing mix)
Adalah kumpulan dari variabel-variabel pemasaran yang dapat dikendalikan yang digunakan oleh suatu badan usaha untuk mencapai tujuan pemasaran dalam pasar sasaran. Ada banyak alat pemasaran, McCarthy mempopulerkan pembagian kiat pemasaran kedalam 4 faktor yang disebut The Four Ps. Keempat bauran pemasaran tsb antara lain :
1. Product (produk)
Adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepada masyarakat untuk dilihat, dibeli/dikonsumsi. Produk dapat terdiri dari product variety, quality, design, feature, brand name, dll.
2. Price (Harga)
Adalah sejumlah uang yang konsumen bayar untuk membeli produk atau mengganti hak milik produk. Harga meliputi last price, discount, allowance, payment period, retail price, dll.
3. Place (Tempat)
Adalah berbagai kegiatan perusahaan untuk membuat produk yang dihasilkan/ dijual terjangkau dan tersedia bagi pasar sasaran. Tempat meliputi channels, coverage, locations, inventory, dll.
4. Promotion (Promosi)
Adalah berbagai kegiatan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan memperkenalkan produk pada pasar sasaran. Variabel promosi atau disebut juga bauran komunikasi pemasaran :
o Advertising yaitu semua bentuk presentasi nonpersonal dan promosi ide, barang/jasa oleh sponsor yang ditunjuk dan mendapat bayaran.
o Sales promotion yaitu insentif jangka pendek untuk mendorong keinginan mencoba atau membeli produk dan jasa.
o Public relations & publicity yaitu berbagai program yang dirancang untuk mempromosikan atau melindungi citra perusahaan atau produk individual yang dihasilkan.
o Personal selling yaitu interaksi langsung antara satu atau lebih calon pembeli dengan tujuan melakukan penjualan.
o Direct marketing yaitu melakukan komunikasi pemasaran secara langsung untuk mendapat respon dari pelanggan dan calon tertentu yang dapat dilakukan dengan menggunakan surat, telepon dan alat penghubung non personal lain.
Sumber :
http://www.jokosusilo.com/2012/06/10/3-hal-penting-dalam-proses-pemasaran/
http://majidbz.wordpress.com/2008/06/30/pengertian-konsep-definisi-pemasaran.html
http://hinamika09.blogspot.com/2009/03/konsep-perilakukonsumen.html
http://jurnal-sdm.blogspot.com/2010/01/konsep-bauran-pemasaran-marketing-mix.html
Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistribusikan barang-barng yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan.
Pemasaran adalah kegiatan pemasar untuk mrnjalankan bisnis guna memenuhi kebutuhan pasar denga barang/jasa, menetapkan harga, mendistribusikan, serta mempromosikannya melalui proses pertukaran agar memuaskan konsumen dan mencapai tujuan perusahaan.
Ada beberapa definisi mengenai pemasaran diantaranya adalah :
a. Philip Kotler (marketing)
Adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.
b. Philip Kotler & Amstrong
Adalah sebagai suatu proses soial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal-balik produk dan nilai dengan orang lain.
c. W. Stanton
Adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menetukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang/jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli maupun pembeli potensial.
# 3 Hal Penting dalam Proses Pemasaran
Sering kali ketika seorang pebisnis hendak melakukan proses pemasaran produk atau jasa sebagai bagian dari marketing strategi, yang pertama kali terbayang biasanya ada dua hal. Pertama, mereka selalu mengatakan bahwa mereka tidak punya cukup anggaran atau dana promosi yang tersedia terbatas. Dan kedua, bagaimana agar promosi yang dilakukan bisa cukup mengena walau dana yang tersedia terbatas.
Kedua hal ini tidak salah. Namun ada langkah penting dalam proses marketing yang perlu diingat dan dilakukan. Langkah ini merupakan bagian awal yang sangat mendasar saat seorang pebisnis hendak melakukan proses pemasaran.
Apakah itu?
3 Langkah Proses Pemasaran
1) Tentukan target market
Hal pertama yang perlu dilakukan untuk memasarkan adalah menetapkan target market. Siapa yang menjadi sasaran produk atau jasa anda. Ketahui apa saja kebutuhan dan keinginan target pasar anda.
Boleh saja misalnya anda mengarahkan pada beberapa kelompok target market. Namun perlu diingat, setiap marketing yang sukses harus fokus pada target yang dituju. Fokus pilih sebuah target market pada satu waktu.
Dari sekelompok target market tersebut, temukan juga orang-orang yang punya hasrat lebih pada produk anda. Sebab pada merekalah anda bisa menjual lebih sering dan lebih banyak.
2) Berikan penawaran
Langkah kedua pada proses pemasaran adalah penawaran. Pada target market tersebut, sampaikan penawaran anda. Bukan sekedar penawaran biasa, tapi penawaran yang menarik. Dan yang perlu diingat juga yang anda jual sebetulnya adalah nilai manfaatnya.
Misalnya anda anda berjualan jam tangan. Keliru BESAR kalau anda katakan anda berjualan jam tangan. Sebab yang orang beli bukan jam tangan. Orang membeli ketepatan waktu, kenyamanan saat dipakai, keren, trendy dan fashionable.
Mengerti kan?
Agar penawaran anda selalu berhasil, buat penawaran yang tak bisa ditolak. Mainkan bahasa marketing anda secara maksimal. Arahkan pada target market anda. Sebab itulah mengenali target market anda dengan baik amat penting.
3) Media yang dipakai
Langkah ketiga dalam proses pemasaran adalah penting memperhatikan media yang akan digunakan untuk menyampaikan pesan anda. Kebanyakan orang yang kurang mengerti marketing biasanya akan langsung “melompat” ke bagian ketiga ini. Apa akibatnya?
Akibatnya pemasaran yang mereka lakukan menjadi kurang efektif karena tak tahu siapa yang disasar dan bagaimana memberikan penawaran yang hebat. Karena itu lakukan terlebih dulu dua hal dalam proses pemasaran sebelumnya.
Lalu media apa sebaiknya dipakai? Cari media yang paling efektif untuk menjangkau mereka. Kalau target market anda adalah orang-orang di sekitar rumah anda yang mungkin masih jarang menggunakan internet, tentunya media yang lebih efektif adalah dengan bertatap muka langsung atau dengan selebaran.
Tapi kalau target market anda sudah lebih luas lagi, anda bisa pilih media lainnya, bisa media cetak, radio, televisi, atau internet. Intinya, cari media yang paling mudah untuk menjangkau mereka agar pesan yang ingin anda sampaikan dapat diterima target market.
# Konsep Pemasaran
Dalam pemasaran terdapat 6 konsep yang merupakan sadar pelaksanaan kegiatan pemasaran suatu organisasi yaitu :
a. Konsep produksi
Bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia dimana-mana dan harganya murah. Berorientasi pada produksi dengan mengerahkan segenap upaya untuk mencapai efisiensi produk tinggi dan distribusi yang luas. Disini tugas manajemenadalah memprodukssi barang sebanyak mungkin, karena konsumen dianggap akan menerima produk yang tersedia secara luas dengan daya beli mereka.
b. Konsep Produk
Bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan mutu dan ciri-ciri yang terbaik. Tugas manajemen disini adalah membuat produk berkualitas, karena konsumen dianggap menyukai produk berkualitas tinggi dalam penampilan dengan ciri-ciri yang terbaik.
c. Konsep Pemasaran Soaial
Bahwa tugas organisasi adalah menetukan kebutuhan, keinginan dan kepentingan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan dengan carra yang lebih efektif dan efisien darpada para pesaing dengan tetap melestarikan kesejahteraan konsumen dan masyarakat.
d. Konsep Pemasaran Global
Manajer eksekutif berupaya meahami semua faktor-faktor lingkungan yang mempengaruhi pemasaran melalui manajemen strategis yang mantap dan tujuan akhirnya adalah berupaya untuk memenuhi keinginan semua pihal yang terlibat dalam perusahaan.
# Perilaku Konsumen
a. Menurut Shiffman & Kanuk (2000)
Adalah “consumer behavior can be defined as the behavior taht customer display in searching for purchasing, using, evaluating and disposing of products, services and ideas they expect will satisfy they needs”.
Yang berarti perilaku yang diperhatikan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan dan menagbaikan produk/jasa yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhannya dengan mengkonsumsi produk/jasa yang ditawarkan.
b. Menurut Ebert & Griffin (1995)
Adalah “consumer behavior the various facets of the decision of the decision process by which customers come to purchase and consume a product”.
Yang berarti uapay konsumen untuk membuat keputusan tentang suatru produk yang dibeli dan dikonsumsi.
# Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
Ada 2 faktor dasar, yaitu :
o Eksternal
Faktor yang meliputi pengaruh keluarga, kelas sosial, kebudayaan, marketing strategi dan kelompok referensi.
o Internal
Faktor yang meliputi motivasi, persepsi, sikap, gaya hidup, kepribadian dan belajar.
# Bauran Pemasaran (Marketing mix)
Adalah kumpulan dari variabel-variabel pemasaran yang dapat dikendalikan yang digunakan oleh suatu badan usaha untuk mencapai tujuan pemasaran dalam pasar sasaran. Ada banyak alat pemasaran, McCarthy mempopulerkan pembagian kiat pemasaran kedalam 4 faktor yang disebut The Four Ps. Keempat bauran pemasaran tsb antara lain :
1. Product (produk)
Adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepada masyarakat untuk dilihat, dibeli/dikonsumsi. Produk dapat terdiri dari product variety, quality, design, feature, brand name, dll.
2. Price (Harga)
Adalah sejumlah uang yang konsumen bayar untuk membeli produk atau mengganti hak milik produk. Harga meliputi last price, discount, allowance, payment period, retail price, dll.
3. Place (Tempat)
Adalah berbagai kegiatan perusahaan untuk membuat produk yang dihasilkan/ dijual terjangkau dan tersedia bagi pasar sasaran. Tempat meliputi channels, coverage, locations, inventory, dll.
4. Promotion (Promosi)
Adalah berbagai kegiatan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan memperkenalkan produk pada pasar sasaran. Variabel promosi atau disebut juga bauran komunikasi pemasaran :
o Advertising yaitu semua bentuk presentasi nonpersonal dan promosi ide, barang/jasa oleh sponsor yang ditunjuk dan mendapat bayaran.
o Sales promotion yaitu insentif jangka pendek untuk mendorong keinginan mencoba atau membeli produk dan jasa.
o Public relations & publicity yaitu berbagai program yang dirancang untuk mempromosikan atau melindungi citra perusahaan atau produk individual yang dihasilkan.
o Personal selling yaitu interaksi langsung antara satu atau lebih calon pembeli dengan tujuan melakukan penjualan.
o Direct marketing yaitu melakukan komunikasi pemasaran secara langsung untuk mendapat respon dari pelanggan dan calon tertentu yang dapat dilakukan dengan menggunakan surat, telepon dan alat penghubung non personal lain.
Sumber :
http://www.jokosusilo.com/2012/06/10/3-hal-penting-dalam-proses-pemasaran/
http://majidbz.wordpress.com/2008/06/30/pengertian-konsep-definisi-pemasaran.html
http://hinamika09.blogspot.com/2009/03/konsep-perilakukonsumen.html
http://jurnal-sdm.blogspot.com/2010/01/konsep-bauran-pemasaran-marketing-mix.html
Langganan:
Postingan (Atom)